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Crm - Call e Contact Center: Case Study
Rassegna delle visite condotte da CMMC nel periodo 2002 - 2005
(l'ordine di presentazione parte dalla visita più recente)


TSF
TSF S.p.A. è la società leader a livello nazionale nello sviluppo e nella gestione di servizi ICT per il settore dei Trasporti e della Logistica.
I servizi forniti sono:
- Servizi di Assistenza Funzionale/Applicativa
- Servizi di Assistenza Tecnologica
- Servizi di Assistenza Globale
- Servizi di Assistenza agli utenti finali dei servizi delle Ferrovie dello Stato.
 

Atesia
Atesia nasce nel 1989 da una joint venture tra Telecom Italia e AT&T e nel 2004 l’80,1% di Atesia viene acquisito dal Gruppo Cos. Atesia è, all’interno del Gruppo COS, uno dei centri operativi più importanti (1.600 postazioni, 4.500 risorse e 55 milioni di contatti/anno).  Tra i clienti il più significativo é TIM, per cui Atesia gestisce molteplici esigenze, in logica end to end.

Posteitaliane
Il Contact Center di Posteitaliane nasce nell’ottobre del 2000 e si collocata in ambito organizzativo nella Divisione Rete Territoriale (DRT) della società, che gestisce anche tutti gli uffici postali e le strutture commerciali. Sono circa 1.000 le postazioni operatore e oltre 250 le postazioni per Focal Point di secondo livello, distribuite su 12 centri in Italia.
 

BMW
Le attività di Customer Care ed il Servizio Cortesia di BMW Italia sono esternalizzate ad Intouch ed EuropAssistance, mentre sono gestite presso il 2° livello interno di BMW le richieste di informazioni ed i casi più complessi. Anche le attività di Customer Care per i Servizi di BMW Financial Services sono gestite e strutturate su due livelli. Con una visione a 360° del cliente in BMW si sta ora realizzando il progetto Customer Interaction Center

3g
CMMC ha visitato le due sedi operative situate a Sulmona (AQ) che sono dotate di circa 400 workstation con strumenti per la gestione multicanale.   3g gestisce progetti integrati a più canali o singole attività di fax, e-mail, sms, voice e Call Center. I servizi sono erogati attraverso un unico sistema web based, integrato di reporting e monitoring, dove il portale rappresenta l’interfaccia per i committenti e gli utilizzatori (operatori e utenti esterni).
 

Metasistemi - Roma
Metasistemi è una società del Gruppo Datamat che eroga servizi di Call Center, ereditando le expertise nella consulenza e progettazione software e marketing communications della Capogruppo. L’integrazione di strumenti di CRM all’erogazione dei servizi di Contact Center, sia a livello operational che analitical di business intelligence, sono un punto di forza della società.

Comune di Roma
Il Call Center “ChiamaRoma 060606” del Comune di Roma nasce nel 2002 e consente di raggiungere attraverso il numero unico 060606 qualunque ufficio del Comune e Aziende (ACEA, AMA, ATAC, STA, ecc.). Il servizio è strutturato su due livelli di interazione: il primo livello svolge le funzioni di centralino e Call Center, mentre il secondo livello, costituito da personale interno, gestisce richieste di tipo specialistico o complesse trasferite dal primo livello.
 

3 Mobile Video Company
3 (H3G) ha attivi cinque Contact Center: a Trezzano SN (Milano), Cagliari, Roma, Genova e Palermo. I Contact Center di 3 dispongono di 770 postazioni e di circa 1.600 addetti. La visita di CMMC presso il Customer Contact Management ha permesso di approfondire due significative iniziative dedicate alle Risorse Umane: "outdoor training" e " high flyers”. Le attività di outdoor sono incentrate su metafore che rappresentano situazioni vissute in azienda. 

AQP Acquedotto Pugliese
Acquedotto Pugliese SpA (AQP) è una holding company della Regione Puglia che gestisce uno dei più grandi acquedotti del mondo. Le postazioni del Call Center sono 18 e gli operatori sono 20, mentre 150 sono gli addetti degli sportelli. La multicanalità é realizzata tramite contatto telefonico, via www.aqp.it, contatto diretto agli sportelli territoriali, via posta e con telelettura. Si segnala anche un sistema della conoscenza che gestisce informazioni, pareri, documenti, dati ed opinioni.
 

Transcom WW L'Aquila
CMMC ha visitato il Contact Center sito nella città di L’Aquila, che è stato inaugurato il 24 luglio del 2000. E’ il primo Contact Center del gruppo in Italia in termini di capacità, con 328 postazioni operatori attive e 734 addetti, di cui 691 operatori. Le attività svolte riguardano il cliente Tele 2 ripartite tra inbound, outbound e backoffice, con un settore specializzato sui prodotti definiti "tecnici" come gli accessi Adsl.

ACEA - Roma
Il Front End Unico (FEU) di ACEA SpA (Azienda Comunale Elettricità e Acque) é il principale canale di accesso telefonico per gli utenti dei settori idrico ed elettrico, al teleriscaldamento, ai reclami/guasti dell’illuminazione pubblica. Nel 2004 il I livello ha ricevuto un totale di 1.635.000 telefonate con un rapporto tra chiamate risposte/pervenute dell'88%. Il presidio visitato da CMMC a Roma è costituito da 72 postazioni operatore con 90 FTE.
 

Call & Call
Il Gruppo CALL & CALL è presente in Italia con quattro sedi - Milano, Genova, La Spezia e Pavia - e 256 postazioni operatore. Per sviluppare un clima positivo ed una relazione tra lo staff, la società ha, tra l'altro, organizzato un incontro di formazione outdoor sulle montagne della Presolana con circa 50 collaboratori coinvolti.

Santander - Finconsumo Banca
Nel Customer Service operano 25 addetti, di cui 4 sono team leader ed i volumi delle chiamate entranti sono raddoppiate negli ultimi tre anni, superando le 850.000 nel 2004. Nello stesso periodo ha assunto importanza strategica il ricorso all’outsourcing/cosourcing. Nel 2004 il 60% delle chiamate con intervento dell’operatore sono state gestite da 3 outsourcer.
 

Banca di Roma
L’attività principale del Contact Center della Banca di Roma (25 posti operatore) è il phone banking, che andrà ad affinarsi nel corso del 2005 con l’integrazione di sistemi di speech recognition. Il know how dell’operatore è stato costruito con l’intento di rendere flessibile il suo intervento.

DHL
Nei contact center interni sono impiegati 630 full time a Milano, Roma, Torino e Venezia. Il traffico gestito dai Contact Center è pari a 6.800.000 chiamate annue e 40.000 e-mail. Le iniziative intraprese sono centrate sulla “employee satisfaction”. Importanti evoluzioni interessano il Contact Center: un applicativo per gestire in modo uniforme i clienti internazionali e una nuova piattaforma tecnologica basata su rete intelligente di Telecom Italia e con Cti Genesys
 

CONSIP
CONSIP promuove il cambiamento e la modernizzazione nella PA attraverso l’utilizzo diffuso delle tecnologie ICT e con un Programma articolato che si avvale di un Call Center. In questo i primi livelli sono dati in outsourcing a EDS e IBM, per le informazioni di carattere contenutistico. Il secondo livello tecnico è affidato al Fornitore di e-procurement, mentre un secondo livello informativo viene erogato direttamente da CONSIP.

Mediaservice
Mediaservice è Call Center "giovane", specializzato in ambito editoriale. In particolare per Il Sole 24 Ore sono forniti vari servizi (es. Periodici & Libri, Clienti Banche Dati Professionali & Software, servizio Agenti e servizio Cortesia). La struttura è costituita da 40 operatori, 1 supervisor e 3 team leader, rispettivamente responsabili delle aree CRM Division, E-data Management, Back Office Division
 

B2WIN
B2win si propone come azienda che opera nell’ambito di Business Process Outsourcing con un Contac Center dotato di circa 400 operatori che gestiscono 20mila chiamate al giorno in entrata e 6mila telefonate in outbound. L’attività outbound è svolta in prevalenza per Tele 2 (90 operatori) l’inbound è gestito su vari clienti: Dhl, Aci, Api, Lottomatica, Piemme, Q8, Caltanet, Mitsubishi e Trenitalia.

DeS Delco Services
DeS è nata nel settembre del 2002 e fa parte del Gruppo Delco, già operante dal 1963 nel settore della produzione, sviluppo, system integration e manutenzione di sistemi e apparati per Contact Center. i servizi svolti da DeS sono classificabili in tre famiglie: CRM Consulting, Call Lab e Contact Solutions. il contact center multicanale ubicato a Roma è composto da 90 postazioni e assolve anche alla funzione di laboratorio operativo del gruppo sul quale vengono sperimentate le nuove tecnologie.
 

 
RASBANK
Rasbank opera con circa 500.000 clienti con un offerta di servizi multicanale ed una rete di 4.000 promotori finanziari e agenti promotori su tutto il territorio nazionale. Il contact center, gestito in house, ha 90 addetti che offrono a clienti e prospect servizi bancari e finanziari dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 21 ed il sabato sino alle 14.

COMDATA
Il gruppo impiega circa 1.200 addetti. Il fatturato é cresciuto dagli oltre 21 milioni € di fatturato del 2002 ai 46 milioni € del 2003, con una previsione di chiusura 2004 intorno ai 61 milioni €. Comdata si posiziona sul mercato del Customer Care con una formula innovativa, partendo dall'esperienza nella gestione dei processi documentali e si propone di gestire la relazione con il cliente in modo circolare, completandola con una chiamata proattiva volta a raccogliere opportunità commerciali.
 

 
INPS
INPS per il Contact Center si è posto come obiettivo l’utilizzo di tecnologie multicanali e integrate per garantire l’efficacia e l’efficienza nell’erogazione dei servizi, con la pianificazione di monitoraggio del livello di soddisfazione dell’utenza. L’esigenza di miglioramento della qualità percepita attraverso l’attuazione di politiche di customer satisfaction diventa per INPS obiettivo strategico di qualità. Il contratto che di recente è stato definito per il nuovo contact center INPS e INAL è strutturato su due lotti: il lotto 1) comprende la progettazione, la realizzazione e la gestione di un Contact Center con finalità di “sportello virtuale unico”e il lotto 2) che include i servizi di supporto al processo di revisione organizzativa e integrazione con le strutture INPS e INAIL.

    CIMS
Cims fa parte del gruppo Cendant Corporation, leader nella creazione e nella gestione di circuiti di marketing e franchising. I contact center di Cims sono dislocati a Milano, per i servizi informativi e di customer care (35 agenti), a Verona, per i servizi inerenti all’area viaggi (20 agenti) e a Cork in Irlanda per supporto gestionale di campagne e picchi stagionali (1.200 agenti).

Sepa
La nuova sede di Sepa a Roma ha comportato investimenti di rilievo soprattutto, per i nuovi sistemi tecnologici adottati. Oltre alla phone colletion - ovvero le attività di recupero crediti telefonico in tutti i suoi aspetti - un servizio molto particolare svolto da Sepa riguarda le rilevazioni sulla qualità attraverso mistery calling.

    On Line Telemarketing

On Line Telemarketing è un outsourcer che eroga servizi di Crm e di Accounting a supporto dei piani commerciali e di vendita soprattutto nel comparto dell’Information Communication Technology, in cui opera da anni per conto di grandi aziende. Ha due sedi vicine a Milano: la principale a Vimercate con 110 posti operatore e la seconda a Cernusco sul Naviglio con 90 postazioni.

Answers
Il Gruppo ANSWERS nel 2003 ha fatturato servizi di outsourcing nel front office e nel back office per 12,3 milioni di euro ed impiega 280 addetti, di cui 130 sono dipendenti. Le sedi principali sono tre – Milano, Firenze e Pistoia (foto) - ma il Gruppo dispone anche di altri quattro insediamenti: Roma, Pisa, Siena e Milano2.

    Banco P. Verona e Novara

Dalla integrazione di
“BPVoice” (Banca Popolare di Verona), “Pronto Creberg” (Credito Bergamasco) e “Pronto BPN” (Banca Popolare di Novara) nel 2003 é nato il "Centro Servizi Clienti" che riporta al Marketing Retail e Banca Diretta di Gruppo. 
48 operatori, coordinati da 4 team leader, e da 7 addetti di staff gestiscono 25.000 clienti attivi.

In-Action
Il call center di In-Action (gruppo COS e Fiat Auto) dispone di circa 500 postazioni lavoro, impiega 540 operatori di lingua italiana e 150 operatori di 14 differenti lingue e nazionalità. Vengono svolti 72 diversi servizi, gestiti con oltre 60 numeri verdi (nazionali ed internazionali) e con 480 linee telefoniche.

    Telic Datel
Telic e Datel a Crotone e a Catanzaro danno lavoro a circa un migliaio di persone, di cui 200 sono dipendenti. Entrambe fanno parte del Gruppo Abramo e forniscono servzi di back office e front office, una piattaforma completa dedicata ai committenti, tra cui i leader delle telecomunicazioni.

Advert
I servizi che Advert (sede a Napoli) propone sono in primo luogo orientati alla raccolta di inserzioni pubblicitarie effettuate integrando vari canali: telefono, sms, fax e internet.
Il più rilevante, per numero di contatti, è quello telefonico, sia attraverso operatori sia tramite server Ivr e fax, appositamente progettati da Advert.


AlterEgo
A gennaio 2001 AlterEgo ha aperto la nuova sede presso il C.I.S.I. (Centro Integrato Sviluppo Imprenditoriale) di Pozzuoli (Napoli). Oggi ha 50 postazioni, che entro fine anno saranno completamente automatizzate”. Inoltre a breve verrà impiegato Easy Call Center (soluzione di ITS) in ambiente Linux, con un risparmio significativo in termini di licenze software.


Banca Primavera
Dopo poco più di un anno di vita questo start-up conta ora su 270mila clienti ed il contact center ha un ruolo fondamentale. L'orario di apertura è molto ampio e sono stati da subito impiegati Numeri Verdi per i servizi di inbound voce e fax e per l’help desk di servizi web. Oggi l'organico è di 54 persone, di cui 48 sono operatori di call center. Per i servizi sui fondi e sugli investimenti vi è un secondo livello costituito da 6 promotori.


Gestit Services
La società ha ottenuto la certificazione di qualità Iso 9001 (2000). La struttura di call center conta su 160 postazioni attive (a breve 280). Vengono gestiti 1.500 contatti utili in media al giorno, oltre l’85% sono outbound, ed un certo volume di comunicazioni inbound è sviluppato con fax.

Banca Antonveneta
I servizi internet di Banca Antonveneta assistiti dal C.C. sono denominati E-Banker ed E-Trader. Sono in esame anche servizi di assistenza per i crediti al consumo e si sta valutando l’opportunità di creare nel call center un nuovo centro di contatto, per la soluzioni di problemi diversi, che esulano dai prodotti telematici.


DeAgostini
Il Customer Service DeAgostini, basato su Crm Sap, gestisce quasi 2 milioni di clienti finali attivi.
Il traffico telefonico gestito dal call center sta crescendo: è passato dalle 500mila chiamate del 1999 alle oltre 1,2milioni previste per il 2003. Anche le e-mail sono aumentate: da 15mila del 1999 a 140mila previste per il 2003.

Contact Centre - SoftPeople
“L’eccellenza nella gestione in outsourcing delle relazioni con il mercato” è lo slogan di Contact Centre. A Roma nei 1.700 mq di uffici sono attualmente attive 130 postazioni operatori, con ACD Alcatel 4400 OmniPCX, Cti e predictive di Ifm Infomaster.


InterPartner Ass.
“Be Life Confident”: rassicurare i clienti: ecco lo slogan di Inter Partner Assistance Gruppo Axa. Il call center di Roma ha 3 team leader e 20 operatori, in crescita su vari fronti: per le polizze malattia è stata aggiunta la “second opinion”.

Finanza&Futuro Banca
Fa parte del gruppo Deustche Bank. Il Contact Center impegna 30 operatori, di cui 4 part-time, coordinati da supervisori dedicati per le varie attività. Ad ogni operatore sono assegnati skill specifici, che consentono di gestire le chiamate con un routing intelligente che le indirizza all'operatore "competente" per la richiesta.


Opera Netcenter
Fa parte del gruppo Opera Multimedia.
Presso il call center di Milano sono occupati 70 operatori e 3 supervisori, mentre a Pavia vi sono 15 operatori con un supervisore; tutti sono diplomati o laureati. Per gli operatori part-time con esperienza nel call center vi è anche l'opportunità del telelavoro durante il week-end.
Impiegano la piattaforma Receptionist, sistema avanzato di CTI ed e-Progress, sistema di call tracking sviluppato con tecnologia web.

Mediacall
Media Call (gruppo A Novo) è entrata a regime agli inizi del 2000 e ad oggi dispone di oltre 200 postazioni destinate all’attività di inbound e outbound. Le attività vengono svolte sulla base di 3 turni, 365 giorni all’anno con orario continuato dalle 8 del mattino alle 22 di sera. Lo slogan di Media Call è: “the best solution to keep in touch”.


    AEM Service

Il Call Center per i clienti ex Enel dispone di 22 postazioni, mentre per le utenze già legate ad AEM impiega 44 postazioni. "I nostri operatori - spiegano Maurizio Castelli Responsabile Customer Care e Giorgio Lupatini Responsabile Call Center -
sono tenuti ad azioni di sensibilizzazione nei confronti dei clienti e devono comprendere di avere una funzione sociale: spesso infatti il cliente è disinformato o, ancor peggio, male informato".
   

SSB
Fornisce assistenza ed informazioni sugli oltre 50 servizi erogati da SSB. E' dotato di un accesso univoco ai servizi di assistenza da parte della clientela che può mettersi in contatto attraverso telefono, fax, e-mail, web ed sms. Le postazioni degli operatori sono dotate di due monitor collegati (fotografia) e nella relazione vengono descritti la gestione del cliente su tre livelli ed il nuovo servizio Gold di Customer Care.
 


Unipol Sertel
Unipol Sertel è localizzata a Bologna, conta su circa 200 addetti e collega on-line 600 periti e quasi 2.100 carrozzerie sul territorio nazionale.
Il call center è strutturato su due aree di attività: la raccolta delle denunce e la liquidazione. La prima viene svolta da 150 operatori, impiegati con contratto assicurativo part-time di 27 ore settimanali su due turni, e la seconda da 32 specialisti della liquidazione, impiegati full-time.

CSI Piemonte
Il nuovo Centro di Help Desk offre servizi alla PA attraverso un Single Point of Contact che raccoglie e gestisce le richieste di assistenza provenienti dai clienti dei 48 Enti consorziati.
Tra i molti spunti si segnala il “Piano della Qualità” redatto per il servizio di HelpDesk CSI ed un esempio di analisi di Customer Satisfaction realizzata per il Comune di Torino
.


Transcom - sede di Lecce
Transcom World Wide dispone di 31 call center localizzati in 16 Paesi. L'ultimo è stato attivato in Italia, a Lecce, impiega 81 dipendenti ed è attrezzato con 50 postazioni distribuite con ampi spazi su un piano. Si prevede che il numero degli occupati possa salire entro la fine del 2003 a 280-300. In Italia Transcom impiega oltre 900 persone nei tre call center dislocati a Cernusco (Milano), L'Aquila e Lecce.


InTouch
InTouch (sede in Milano) nasce come spin off da EuropAssistance, da cui ha ereditato il know how. La società opera come outsourcer, fornendo anche consulenza: nell'aprile del 2002 ha ricevuto la certificazione ISO 9001:2000 con campo di applicazione "Progettazione ed Erogazione di Servizi di Contact Center" e dispone delle figure di Responsabile Qualità e Responsabile Progettazione. Un'attenzione particolare viene posta al percorso formativo (e-learning) e al coinvolgimento delle risorse umane (il tasso di turnover è del 6%).



Waycall Assistance
La società opera nel settore turistico con servizi di assistenza in remoto e di call center in outsourcing. Gli operatori sono multilingua e assunti con un contratto commercio di lavoro dipendente, prevalentemente full time. La formazione - “Campus Waycall” - mira a creare operatori "polivalenti” in grado di occuparsi di tutti i servizi forniti: gli argomenti di insegnamento riguardano booking, assistenza operativa e telemarketing.


Contacta
Gruppo Acroservizi, a gennaio 2002 ha inaugurato la nuova sede a Torino e dopo appena 12 mesi sta raddoppiando la capacità produttiva, da 200 a 400 postazioni. La società è specializzata in servizi di outbound e impiega i "Pumper", addetti che si occupano di gestire le anagrafiche e di seguire il software di predictive, per garantire i risultati di efficienza.

BTicino
BTicino produce e commercializza materiale elettrico. La vendita avviene attraverso i grossisti ma i principali decisori sono i clienti indiretti (primi fra tutti gli installatori elettrici) sui quali la società ha realizzato un efficiente sistema di Crm integrato. I canali di raccolta informazioni sono costituiti da: sito web, call center, assistenza tecnica, sales force automation e corsi di formazione.


Bon Prix
Divisione del gruppo Otto Versand, Bon Prix opera a Vigliano Biellese (Biella) tramite vendita per corrispondenza (VPC) di abbigliamento. Il fatturato è cresciuto in questi anni del 20%. Tale risultato è dovuto all'attenzione rivolta agli operatori del call center: il clima aziendale è vivace e partecipativo e i dipendenti sono considerati professionisti e clienti primari da cui trarre suggerimenti

Secondamano
Nel 2001 il Call Center ha contribuito a fatturare circa 1 Milione di Euro; nel 2002 gli investimenti si sono concentrati sulla qualità dell'ambiente di lavoro (nuova location) e sulla professionalità degli operatori. L'obiettivo 2003 è la creazione di un Contact Center

Project Automation
La società di Monza sviluppa sistemi ingegneristici per l'Ambiente, l'Automazione Civile, la Mobilità e Impianti di Pubblica Utilità. Il call center, presidiato da personale altamente qualificato, eroga servizi personalizzati di assistenza con l'ausilio di un database on-line che permette la condivisione di informazioni con Clienti, Fornitori, Partners e Dipendenti. Realizzando in questo modo il progetto di "Impresa Estesa", l'azienda deve il 40% dei suoi ricavi alle attività di CRM

Viking Office Products
La società è specializzata nella vendita per corrispondenza di cancelleria e prodotti per ufficio. Il call center, composto da 100 agenti cui viene affidata la completa responsabilità della gestione del cliente, è caratterizzato dal Fanatical Service, "filosofia" che pone il cliente e la sua soddisfazione al centro dei servizi dell'intera azienda. L'attenzione è rivolta anche alla risorsa interna: l'organizzazione è piatta, per favorire la flessibilità, il flusso delle comunicazioni e la trasparenza.

Banca Monte dei Paschi
Il Contact Center della Banca Monte dei Paschi di Siena dispone di 126 postazioni suddivise fra l'area del Contact Center Retail (clientela privata), ed il Contact Center Corporate destinato alle Aziende. Nel corso del 2002 ha realizzato il Sistema di Gestione per la qualità e avuto la Certificazione ISO 9001:2000. La soluzione tecnologica adottata è costituita per la parte telefonica da una piattaforma Nortel e per il cti da Genesys, fornito e gestito da Ncr.

Intesa Spa - Siena
Intesa
gestisce servizi pubblici nelle province di Siena e Grosseto. Con la trasformazione da Consorzio a SpA, l'azienda ha avviato le procedure per ottenere la certificazione di qualità ISO 9001. La sua rete di distribuzione di gas metano e gpl è costituita da circa 1.000 Km di estensione e serve oltre 200mila abitanti. Eroga servizi di tipo energetico ed idrico a 70.000 clienti: il ruolo del Call Center.

Quercia Software
Il treno del Club CMMC si è fermato a Verona presso Quercia Software, società di servizi per l’electronic banking del gruppo bancario Unicredito. L’azienda sviluppa e commercializza software applicativo per l'area del corporate banking e per la monetica. In supporto ai prodotti offerti, Quercia Software affianca un servizio di customer care e assistenza in multicanalità, in modo da proporre al mercato una soluzione prodotto+servizio completa. La struttura del Customer Care è caratterizzata da tre asset sinergicamente operanti: l'organizzazione, la tecnologia e i metodi.

Pronto Assistance Servizi
Pronto Assistance Servizi (PAS) ha sede a Torino ed è una società del Gruppo SAI; collabora sinergicamente con tutte le compagnie del Gruppo, in particolare con Pronto Assistance (PA) che fornisce polizze assicurative ed è specializzata nel Ramo 18. PAS, tramite un Contact Center multicanale e una "squadra" di 120 operatori supportata da un'équipe di consulenti interna ed una fitta rete di fornitori, eroga direttamente servizio e assistenza nei settori dell'auto della casa e della salute e costituisce la realtà operativa del mondo PA.

Com.net
In questa occasione il Club ha visitato Com.net, società di outsourcing del gruppo SoftPeople, Holding che incorpora altre due società di call center (Contact Center con sede a Roma e Info Call Mediterranea con sede a Napoli). Com.net si trova a Cernusco S.N. (nell'hinterland milanese) e dispone di 120 postazioni operatore e 20 di back-office.

We@Service
Il treno del Club si è fermato presso We@service.Si tratta della società di servizi del Gruppo BPM (Banca Popolare di Milano), orientata allo sviluppo ed al supporto dal punto di vista tecnologico, commerciale, di marketing e comunicazionale delle attività e delle iniziative di virtual banking del Gruppo tra cui We@bank

PhonEtica
PhonEtica non fornisce solo servizi in outsourcing, ma svolge anche attività specialistiche. Per esempio il "centralino remotizzato", ovvero la gestione del front end telefonico di un’azienda e la "segreteria remota", cioè un servizio completo di gestione del back office segretariale.

Oliweb
Oliweb fornisce servizi di Customer Service e Crm attraverso un contact center integrato, multicanale e multilingua. Il personale qualificato e preparato al supporto tecnico garantisce supporto sul mercato italiano ed estero a circa 200mila utenti fra consumer, concessionari e large account. La visita ha permesso di verificare come gli SLA vengano promossi da chi eroga il servizio all'end user nei confronti dei committenti e come gli SLA da questi ultimi accettati divengano elemento di identificazione del rapporto di partnership.

Datacontact
La visita al nuovo contact center Datacontact localizzato nei "sassi" di Matera è coincisa con l'inizio del progetto formativo dedicato a 180 "operatori della comunicazione multimediale integrata" e con uno speciale evento. La scelta di portare nel luogo patrimonio Unesco di Matera attività funzionali e leggere è un ottimo esempio di come l'industria dei call center si deve integrare con il tessuto socio-economico locale.
 

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