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We@service è una società del Gruppo Bipiemme - Banca Popolare di Milano, orientata allo sviluppo ed al supporto dal punto di vista tecnologico, commerciale, di marketing e comunicazionale delle attività e delle iniziative di virtual banking del Gruppo tra cui We@bank, l'inizitiva di banking e trading on line di Banca Popolare di Milano.

Gli indicatori più significativi
A luglio 2002, i clienti dei servizi Internet di Banca Popolare di Milano sono 114.000.
Nell'area banking, da inizio anno sono state effettuate circa 2,8 milioni di richieste di informazioni e circa 300 mila operazioni di varia natura, a fronte di circa 2,9 milioni di accessi al servizio.
Quanto ai volumi generati dalle attività di borsa, da inizio anno sono transitati su We@bank il 50% degli eseguiti del Gruppo Bipiemme, con un numero totale di eseguiti pari circa a 142.000 (137.000 su mercati italiani, 5.000 su mercati esteri).

We@service nasce nel Luglio del 2000 e attualmente all'interno dell'area Customer Support Team impiega circa 20 operatori in grado di fornire informazioni su una serie di prodotti e iniziative del Gruppo Bipiemme, nonchè su prodotti e servizi che We@service ha sviluppato in collaborazione con altre aziende (le foto in basso mostrano alcuni scorci del Web call center di We@service).

La formazione è continua: oltre ad un training iniziale in aula in affiancamento di tre settimane, l'operatore del Web Contact Center di We@service partecipa a corsi di aggiornamento relativi alle nuove tecnologie e servizi attraverso la presenza quotidiana nella struttura di un formatore dedicato.
Gli operatori rispondono a cinque numeri verdi corrispondenti alle diverse tipologie di utenti. Fra questi risultano i clienti della BPM che hanno un conto corrente presso la rete delle agenzie BPM e coloro che hanno un Conto completamente virtuale "@me" di We@bank: tali utenti dispongono di un numero dedicato a cui si accede tramite le stesse ID e Password.
Per questa tipologia di clienti, We@service ha già realizzato una modalità di contatto attraverso il canale Web.
Attualmente è attiva la funzionalità "Call Me Back" attraverso la quale il cliente ha la possibilità di fissare un appuntamento telefonico con il servizio Customer Care We@bank semplicemente compilando un modulo on-line e indicando l'ora ed il giorno in cui desidera essere contattato per soddisfare la sua richiesta di informazioni. E' invece in fase di test l'opportunità di fruire del servizio di Web collaboration mediante co-browsing. Attraverso questo servizio We@service sarà in grado di offrire supporto on-line all'utente durante la navigazione e di aiutarlo, ad esempio, a compilare un bonifico piuttosto che a ricaricare il proprio cellulare.
Le strutture We@service si rivolgono anche alla rete di promotori finanziari BPM con un dialogo pi
ù tecnico sul servizio We@bank, agli utenti Internet interessati a maggiori informazioni su www.webank.it e infine rispondono a un numero pubblico sia dall'italia che dall'estero fornendo informazioni.

Gli operatori curano inoltre altri prodotti e iniziative in cui sono coinvolti anche We@service e il Gruppo Bipiemme come, ad esempio, Carta Facile, la nuova carta per gli acquisti in Internet, emessa da Banca Popolare di Milano. In questo caso gli operatori offrono supporto informativo, tecnico (abilitazione della carta), post-vendita ed, infine, collaborano con i merchant.

Come sottolinea Flavia Costi (foto a sinistra)-Direttore Customer Support Team- "E' interessante sottolineare come i servizi offerti da We@service non riguardano solo l'erogazione di informazioni: la società ha anche obiettivi formativi ed educativi nei confronti del cliente BPM che naviga sul sito in modo da renderlo via via più autonomo nelle operazioni bancarie virtuali ed avvicinarlo maggiormente a un'operatività Internet a 360°".
Attualmente We@service ha sviluppato un interessante servizio di IVR interattivo basato sulle esigenze del cliente in tempo reale. Sulla base del sistema informatico utilizzato (l'utente può scegliere fra 11 opzioni fra cui differenti configurazioni e lingue), il cliente risolve il problema riscontrato contemporaneamente all'ascolto dell'IVR: la voce guida riprende infatti la spiegazione solo nel momento in cui l'utente ha svolto l'operazione indicata sul proprio pc.
Oltre a quest'ultimo canale, il cliente può usufruire inoltre di corsi di autoapprendimento sui servizi finanziari grazie alla sezione E-learning We@bank. I primi tre corsi sono gratuiti per i clienti We@bank mentre ai freemember We@bank sono offerti due corsi di prova, tutti gli altri corsi per clienti e non sono a pagamento (6 Euro l'uno). I primi corsi di e-learning sono stati proposti nel mese di giugno 2002 ed indirizzati alla conoscenza del mondo finanziario ed alla gestione delle finanze familiari.
Tra le prospettive di sviluppo di We@service vi è il passaggio dalla fase di test alla fase operativa delle funzionalità di Web collaboration e quindi, nel caso di We@bank, l'ampliamento delle modalità di contatto attraverso il sito, in modo da fornire al cliente una sempre più forte integrazione fra sito e Web Contact Center. Un'integrazione che tecnicamente sarebbe già possibile ma che dovrà necessariamente andare di pari passo con il miglioramento della connessione alla rete Internet da parte dell'utenza privata.

A sinistra:

una delle sedi operative della Banca Popolare di Milano in cui è inserita la struttura We@service


Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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