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Il Customer Care di
Fiat Group Automobiles

Fiat, Comdata e Reitek: una partnership per innovare nell’ambito del Customer Care.
 
Premesse

Il Customer Care di Fiat Group nasce dalla volontà di essere un’azienda sempre più orientata al Cliente.

Oggi, l’azienda deve necessariamente confrontarsi in una prospettiva relazionale alquanto diversa dal tradizionale rapporto esistente tra produttore e cliente. Il nuovo customer sta cambiando e diventa più attento nella ricerca del prodotto o del servizio più adeguato alle sue esigenze, sa valutare le alternative e richiede trasparenza nell’informazione.

Proprio per seguire questo cambiamento, Fiat sta indirizzando i propri sforzi per soddisfare il crescente bisogno di interazione dei propri clienti rispondendo alle loro richieste attraverso una relazione più stretta e personalizzata.
Fiat intende intercettare i bisogni informativi e di relazione con il proprio target di riferimento in maniera impattante, facile, veloce, innovativa e tecnologicamente evoluta adottando un approccio multicanale per rispondere ai propri clienti/prospect ovunque essi siano, in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale.
L’approccio del Customer Care rappresenta l’opportunità di rafforzare i propri strumenti di relazione con i clienti attuali e prospect attraverso il lancio di nuove features multimediali in grado di offrire maggiori possibilità di contatto in fase pre che post acquisto, stimolandoli così ad una maggiore interazione.

Fiat vuole proporre ai propri utenti l'opportunità di accedere alle informazioni ed ai servizi erogati attraverso canali diversi: Internet, Customer Services Centre, telefono, cellulare, Dealer, assistenza virtuale.

Questa applicazione di Customer Care evoluto è stata realizzata grazie all’integrazione di competenza di processo e tecnologie evolute che Comdata è in grado di erogare al fine di proporre e realizzare modelli di re-ingegnerizzazione dei processi che portano valore e trasformazione al business aziendale. Per la parte tecnologica, Comdata si è avvalsa anche delle esclusive piattaforme di Customer Care user-friendly sviluppate da H-Care – azienda partecipata dal Gruppo Comdata e da H–Farm – mentre per l’erogazione dei servizi video su mobile è stata utlizzata ContaCT Highway l’innovativa, tecnologia creata da Reitek - leader italiano nella fornitura di soluzioni di comunicazione multimediale - in grado di integrare voce, video e dati per attività inbound e outbound.

Il Customer Services Centre

L’attuale struttura ha sede ad Arese, in quella che era la direzione dello stabilimento dell’Alfa Romeo. Occupa l’ultimo piano della palazzina, ovvero 5.000 mq.

Il Customer Services Centre sta offrendo livelli di servizio di eccellenza e va considerato come parte integrante della strategia Fiat. È un vero e proprio centro di servizi per il Cliente. Si tratta di un investimento di circa 5 milioni di euro per l’acquisizione, il miglioramento dei livelli di servizio e l’ammodernamento della società. Attualmente il Customer Services Centre impiega 440 persone suddivise per funzione delle attività che vengono svolte per tutti i brand di FGA.
Infine, è il più grande call centre multilingua europeo: 9 lingue, gestisce 13 mercati

Chiara: assistenza virtuale

In forte partnership con Comdata, azienda leader nei servizi di Customer Care evoluto, Chiara (Human Digital Assistant) ha esordito su fiat.it in occasione del lancio della nuova Fiat 500, ma oggi è disponibile anche per altri modelli della casa torinese; si tratta di un’animazione 3D in streaming video che interagisce in tempo reale con gli utenti mediante dialoghi personalizzati e comportamenti contestualizzati. Chiara accoglie i visitatori, presenta verbalmente le informazioni ed agisce come un operatore reale fornendo contenuti dinamici in tempo reale, poiché è dotata di una base di esperienza costantemente aggiornabile tramite un Authoring Tool e perfettamente integrata con le piattaforme IT esistenti in azienda.

Chiara aiuta l’utente nella navigazione Web, spiega le funzioni del sito, risolve problemi di vario genere, personalizzando dinamicamente la comunicazione con i visitatori profilati. L’assistente individua attivamente i bisogni dell’utente, lo accompagna nella navigazione, svolge funzione commerciale e promozionale.


Video Customer Services

Il Call Center sarà in grado di ricevere chiamate dai propri clienti/prospect italiani in modalità video dove un operatore dedicato risponde direttamente. Questo servizio è dedicato agli utenti italiani che chiamano con un videotelefono il Numero Verde Universale Fiat per l’assistenza internazionale CiaoFiat 00800342800.

Dietro a questo servizio (attivo da aprile 2008) c’è ContaCT Highway, la tecnologia sviluppata da Reitek per rendere più facile, veloce e profittevole l’erogazione di contenuti video su cellulare.

Il Video Call Center permette ai Clienti Fiat di accedere a un ventaglio di servizi altamente innovativi direttamente fruibili sul proprio videotelefono.
Dopo aver videochiamato, gli utenti sono accolti da un servizio Video IVR in cui Chiara li guida nella scelta di varie funzionalità, fra queste:
  • Assistenza stradale
  • Info su vetture, promozioni, servizi di garanzia, prove su strada
  • Aprire una segnalazione
  • Accesso al mondo ‘Fiat 500 Free’.

Per accedere ai servizi offerti, la videochiamata viene passata ad un Video Operatore, che condivide immagini, mappe o filmati inviati direttamente sul display del telefonino. Quando tutti gli Operatori sono impegnati, viene trasmesso un video messaggio di attesa. Questo servizio funziona eccezione fatta per la richiesta di Assistenza Stradale in cui i Clienti vengono collegati direttamente con ACI e la richiesta di accesso a ‘Fiat 500 free’ fuori dagli orari di servizio

Il Test Drive reminder

Tramite cellulare, Chiara può contattare direttamente il cliente che, tramite il sito, ha richiesto una prova su strada, al fine di:
  • confermare/riprogrammare un test drive precedentemente prenotato attraverso un video reminder dove l’operatore virtuale ricorderà data, orario e concessionario presso il quale recarsi per effettuare la prova su strada richiesta.
  • valutare la customer satisfaction. Chiara, attraverso una video chiamata in outbound chiederà ai nostri clienti un giudizio di soddisfazione sui servizi erogati dai concessionari. L’interazione permetterà anche di dirottare la video chiamata direttamente ad un operatore del call center in caso di giudizio negativo.

Il Test Drive Reminder si basa sul modulo Outbound di ContaCT Highway di Reitek per la gestione degli appuntamenti. Una procedura specifica preleva gli appuntamenti che cadono nella giornata successiva e ne schedula il reminder. Il modulo outbound acquisice la richiesta e genera la videochiamata. Alla risposta degli utenti, viene attivato il servizio di Video IVR Reminder Test Drive tramite HDA. Se gli utenti danno risposta positiva, l’appuntamento viene confermato. Se scelgono di annullare o spostare l’appuntamento, il servizio inoltra la chiamata a un Video Operatore che gestisce la revoca o il rinvio. Se dopo tre chiamate, i Clienti non rispondono, in seguito all’ultimo fallimento ricevono un SMS di notifica.

Sempre attraverso il cellulare, Chiara è impiegata per attività di Customer Satisfaction all’interno di una procedura guidata di valutazione del Concessionario appena visitato dal cliente (o potenziale cliente), cui tramite una videochiamata automatica, viene chiesto di esprimere la propria opinione sui servizi Fiat.

Conclusione

Grazie agli innovativi aspetti che introduce nell’ambito della gestione della Relazione Clienti, Chiara costituisce un’efficace testimonianza dei nuovi strumenti di interazione self-service su cui Comdata è focalizzata da tempo, modalità che permettono al gruppo di proporsi al mercato in veste di partner tecnologico in grado, attraverso l’integrazione di Consulenza Specialistica, Strutture Operative di eccellenza e Tecnologie evolute, di condividere i rischi e creare valore stabilendo collaborazioni strategiche con i propri Clienti.


 
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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