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Nel mondo e nella città di L'Aquila
Trascom WorldWide fa parte del gruppo Kinnevik, ha oltre 10 mila addetti nel mondo, un fatturato di 369,70 milioni di euro nel 2004 e svolge servizi in 38 lingue in 23 Paesi attraverso 41 Contact Center. "E' l’unica struttura multinazionale di contact center in outsourcing che abbia un’estenzione geografica così ampia in Europa. – afferma con una punta di orgoglio Roberto Boggio Country Manager Italy di Transcom Worldwide spa.
In Italia vi sono 3 centri: a Cernusco S/N (Milano), L’Aquila e Lecce.
CMMC ha visitato il Contact Center sito nella città di L’Aquila, che è stato inaugurato il 24 luglio del 2000.
Ubicato in una palazzina di tre piani posta nella periferia ovest della città abruzzese gode di un panorama esclusivo sulle montagne ancora innevate.
E’ il primo Contact Center di Transcom in Italia in termini di capacità, con 328 postazioni operatore attive (di cui 8 dedicate alla formazione) e 734 addetti, di cui 691 operatori.

Le attività svolte in questa sede riguardano principalmente il cliente Tele 2 ripartite tra inbound, outbound e backoffice, con un settore specializzato sui prodotti definiti "tecnici" come gli accessi Adsl.
”La capacità attualmente è pari a circa 70.000 ore mese sino a raggiungere circa 140.000 ore suddivise su 2 turni speculari - informa Marianna Giacobbe, Contact Center Manager, che ci accompagna nella visita alla struttura (a destra nella foto).
Si notano le postazioni operatore disposte su file tradizionali con comodi spazi per l’accesso e per il posto lavoro e la posizione “sopraelevata” del team leader.
”Dal punto di vista occupazionale siamo una delle più significative realtà attive sul nostro territorio e tale attenzione si evidenzia attraverso la continuità dei rapporti con le istituzioni locali e le organizzazioni sindacali”, sottolinea Giuseppe Bertini, Country HR Manager (a sinistra nella foto).
L’età media degli addetti è di 32 anni e le donne superano il 74% del totale degli occupati. Il tasso di turnover del personale è contenuto: circa il 3% nel 2004.

Progetto Adsl
La nostra visita presso la sede aquilana si concentra sulle attività dedicate ai clienti che dispongono di accessi Adsl di Tele2.
Questo servizio é organizzato su quattro aree: inbound customer care ed inbound tecnico, back-office customer care e tecnico.
Le attività di customer care, sia inbound che back office, vengono svolte da operatori dedicati, ma inseriti in normali gruppi di lavoro multitask relativi a progetti Tele2.
Il gruppo che segue l’inbound tecnico è invece formato da operatori dedicati con conoscenze acquisite su tre aree: Adsl, Internet e problemi tecnici di fonia.

Il gruppo dedicato al back office customer care dei clienti Adsl è composto da operatori, che gestiscono e-mail, seguono disdette ed i recessi, gestiscono gli ordini su dismissione delle linee e variazioni dei profili contrattuali.
Le attività di back-office tecnico sono svolte da un gruppo dedicato che gestisce i processi di escalation dei ticket verso Telecom e Tiscali, fornitori delle reti sulle quali Tele 2 si appoggia per offrire il servizio Adsl ai propri clienti. Vengono effettuati specifici controlli sulle segnalazioni di guasto e si presta particolare attenzione alle tempistiche di risoluzione dei casi inoltrati, al fine di garantire all’utente finale una rapida risoluzione del problema.
”Le piattaforme tecnologiche adottate sono relative a sistemi di escalation interni a Tele2 e sistemi di escalation nei confronti di Telecom e Tiscali. Anche i tools impiegati per lo screening dei problemi tecnici sono sia di tipo interno (Tele2) che esterno (Telecom Italia)” informa Enrico Vivio, Business Manager, responsabile Italia in Transcom per il progetto Adsl di Tele2. ”Il servizio di inbound tecnico viene garantito dalle 7 alle 23,30, 7 giorni su 7, con una turistica su mini team e per 8 ore per addetto, il back office customer care opera dalle 10 alle 20 e la back-line tecnica è attiva con turni dalle 9 alle 20”.

Questo servizio tecnico viene svolto anche mediante la gestione delle e-mail.
“Nella Intranet aziendale è presente tutto il materiale di supporto: procedure, faq, istruzioni di lavoro. Il tutto è sviluppato in un sistema basato su hyperlink, per questo gli operatori sono giudati step by step nello svolgimento del loro lavoro - afferma Lorena Marzolo, Italy Training & Quality Manager. Alla base del progetto Adsl c’è anche un lavoro in sinergia tra i due gruppi squisitamente tecnici, settimanalmente vengono organizzati degli incontri tra personale di backline e di inbound, che permettono di analizzare gli indici di qualità del servizio e di individuare i problemi specifici. L’ intento è quello di migliorare costantemente la qualità offerta studiando, se necessario, modifiche o snellimenti dei flussi di gestione da sottoporre al vaglio di Tele2”.

Lo scambio di feedback è costante ed automatico, non solo internamente a Transcom, ma anche con Tele2: ogni ora vi è l’estrapolazione ed analisi delle campionatura delle chiamate. Se si notano deviazioni particolari rispetto allo standard, per esempio un aumento di segnalazioni su un determinato messaggio d’errore, magari concentrato su una stessa area geografica, vengono allertati immediatamente i tecnici di Tele2 e predisposta un’informativa mirata su IVR.

L’attenzione alla Risorse Umana in quest’area è particolare, sin dalla fase di selezione, quando vengono effettuati test di ingresso per verificare competenze di base e motivazione. Del resto ci dicono che sono molti gli operatori che ambiscono a lavorare nel back office e nell’inbound tecnico.

 

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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