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La visita del "trenino di CMMC" è dedicata, in quest'occasione, ad una realtà appartenente al settore delle public utilities: AEM di Milano.
In particolare, è stata visitata Aem Service, società controllata al 100% dal Gruppo AEM Spa e con il mandato di gestione ed assistenza dei Clienti delle altre società del gruppo.
Aem Service è stata costituita per rispondere alle esigenze di ottimizzazione dei servizi offerti dal Gruppo AEM: per le società del Gruppo gestisce tutte le attività di Customer Care (call center, front office, back office) e anche operazioni di letture (rilievo consumi) e fatturazione, mentre svolge attività in outsourcing per altre società solo per quanto riguarda la fatturazione.

Nel novembre del 2002 il Gruppo AEM ha concluso l'acquisizione della rete Enel, portando ad una nuova riorganizzazione interna e interessando direttamente anche Aem Service, che ha assorbito circa 400.000 clienti dalla precedente gestione, passando da 45 a 66 postazioni operatore.

Attualmente la clientela gestita si suddivide rispettivamente nelle società:
- AEM Elettricità con un totale di circa 800.000 clienti, considerando anche coloro che erano serviti dalla ex Enel; la società possiede una rete elettrica di circa 8.500 chilometri che distribuisce energia elettrica a tutti i clienti nell'area territoriale di Milano, di Rozzano ed in misura minore in altri Comuni limitrofi.
- AEM Energia conta anch'essa circa 800.000 clienti e fornisce gas metano nelle aree urbane di Milano e in alcuni comuni dell'hinterland milanese.

Il processo di unificazione fra le diverse gestioni di Enel e AEM è ancora in fase di completamento; in particolare il back office ha già unificato le procedure, il front office si sta adeguando, mentre il call center, a causa di vincoli informatici, effettuerà l'integrazione completa agli inizi del 2004.

Attualmente il Customer Care è così organizzato:
Il front office, ovvero l'interfaccia tramite sportello tradizionale, presenta 26 postazioni, di cui 10 di cassa in cui i sistemi informatici sono già unificati, 4 per accogliere i clienti "ex Enel" e altri 12 sportelli destinati ai clienti già appartenenti alla rete AEM. E' attivo dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 16,00 presso il Salone Clienti di via F. Sforza 12 a Milano.

Il call center (vedi foto), operativo dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 17,00, gestisce solo chiamate inbound ed è anch'esso suddiviso per le due differenti gestioni a cui corrispondono due numeri di telefono: per i clienti ex Enel dispone di 22 postazioni che trattano una media di un migliaio di chiamate al giorno, mentre per le utenze già legate ad AEM impiega 44 postazioni che ricevono circa 2.000 contatti telefonici giornalieri.

Le principali attività svolte riguardano: la stipula dei contratti, la gestione dei preventivi, la rettifica delle bollette, l'accettazione di reclami, il sollecito dei pagamenti, nonchè il supportare e consigliare il cliente nelle sue scelte.
Il call center è anche supportato da un Risponditore interattivo, in funzione 24h/24, che eroga informazioni, raccoglie la comunicazione delle letture, informa sulla situazione dei pagamenti.

Il back office, gestisce con uguali procedure il carico di e-mail, fax e lettere cartacee provenienti dagli utenti "già AEM" e "ex Enel". In particolare, vengono gestiti una media giornaliera di 220 fax (di cui 150 dai clienti AEM), 90 e-mail (di cui 70 provenienti dai clienti AEM) e 80 documenti di posta cartacea di cui la prevalenza inviata dagli utenti ex-Enel.

Nell'erogazione dei servizi, il call center di Aem Service è tenuto a corrispondere a parametri di qualità imposti sia dalle società depositarie che dall'Autorità dell'energia e del gas.
Fra questi parametri si ricordano:
- tempo medio di attesa al telefono: non superiore al minuto
- % delle chiamate evase: non inferiore al 92%
- tempo medio di attesa allo sportello: non superiore ai 12 minuti
- richieste di informazioni scritte evase entro 20 giorni.
Ogni settimana AEM Service produce i report relativi ai parametri concordati; il committente inoltre ha la facoltà di svolgere indagini di Customer Satisfaction presso i propri clienti.

La gestione del contatto
La soluzione informatica utilizzata da AEM Service per gestire i clienti da sempre appartenuti ad AEM è Siebel energy, implementata nel giugno del 2001. Tale sistema permette di tenere traccia della chiamata, del motivo del contatto e del relativo commento tramite la compilazione da parte dell'operatore di un form presente nell'applicativo. Siebel energy è inoltre integrato con il sistema di business AEM "SIC", dove vengono gestiti i singoli punti di fornitura e che permette agli agenti del call center di visionare le agende degli ordini di lavoro e di fissare, direttamente con il cliente, un appuntamento con il tecnico o il letturista. Successivamente, i due sistemi vengono aggiornati fra loro e la nuova situazione del cliente è resa disponibile a tutti gli operatori del Customer Care.
La scheda cliente ospita anche i documenti fax ed e-mail, sottoforma di allegato, preventivamente profilati, scannerizzati (nel caso delle lettere), resi disponibili nel sistema e archiviati dal back office.

La formazione
Per preparare gli operatori al processo di integrazione, Aem Service ha dato avvio a corsi di formazione relativi all'utilizzo delle nuove procedure e rivolti anche ai neo assunti.
Per quanto riguarda la formazione di inserimento, invece, varia a seconda del numero di nuovi operatori da avviare: se è basso, la risorsa viene affiancata direttamente agli operatori più esperti, mentre se il numero è elevato, vengono organizzate delle sessioni in aula condotte dagli agenti più preparati e successivamente vengono inseriti sul campo con supervisione.
I tempi di apprendimento completo dell'attività sono stimati di tre-quattro mesi.
Il tasso di turn over nel call center è medio, più elevato tra gli operatori interinali (spesso studenti in cerca di lavori non molto impegnativi) che ritengono l'attività troppo complessa; per ottimizzare l'utilizzo delle risorse e ridurre il turn over e di conseguenza i costi collegati è attualmente in fase di studio un sistema di instradamento delle chiamate tramite IVR, in grado di riconoscere ed indirizzare le richieste più semplici verso i neo-assunti, per un apprendimento più graduale.

La funzione sociale
E' interessante notare come, fra gli argomenti di insegnamento nel corso di formazione, venga illustrata la differenza fra call center per il settore "utilities" e call center "classico". In particolare, viene evidenziato che il compito e la responsabilità dell'operatore del call center AEM consiste non solo nel rispondere a domande da parte dell'utenza, ma anche nel fornire consulenza sulla sicurezza e sul risparmio energetico come, ad esempio, sul miglior utilizzo degli elettrodomestici o, nel caso di aziende, sul corretto impegno della potenza contrattuale da richiedere ad AEM.
"I nostri operatori - spiegano Maurizio Castelli Responsabile Customer Care e Giorgio Lupatini Responsabile Call Center (rispettivamente nella foto da

destra verso sinistra) - sono tenuti ad azioni di sensibilizzazione nei confronti dei clienti e devono comprendere di avere una funzione sociale: spesso infatti il cliente è disinformato o, ancor peggio, male informato". A tale riguardo AEM ha, da anni, messo a disposizione del pubblico il servizio "Casa dell'energia", dove un team di tecnici risponde per telefono o incontra i clienti su appuntamento per chiarire tutti i quesiti relativi alla sicurezza domestica e al risparmio energetico.

Il futuro in un mercato in fase di liberalizzazione
La funzione sensibilizzatrice dell'operatore, ben si coniuga con i recenti obiettivi di miglior servizio e, quindi, di fidelizzazione del cliente che AEM sente particolarmente vicini con i recenti processi di liberalizzazione del mercato: il gas è liberalizzato dal 1 gennaio 2003 mentre il processo per l'energia elettrica si completerà nel 2006.
"Il call center AEM, racconta Castelli, già nel 1991, quando fu costituito, disponeva di 45 postazioni operatore perchè aveva percepito l'importanza di modificare il ruolo dell'Utente in Cliente. Attualmente il call center AEM si sta organizzando per gestire la propria clientela nell'ottica del mercato libero, considerando la necessità di fornire diversi livelli di servizio che comunque non possono prescindere da un buon livello generale, inoltre un'offerta di servizi aggiuntivi e personalizzati come, ad esempio, nel campo del post contatore". AEM sta pertanto sviluppando un progetto di CRM integrato che andrà a coinvolgere non solo il call center, ma anche tutte le società del gruppo e che sarà implementato nell'aprile del 2004.

(maggio 2003)

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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