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   Ricerca Eurisko - Acroservizi

Nel corso di una serata di gala, organizzata da Acroservizi presso il palazzo Campari a Sesto S.G. - Milano il 27 giugno 2002, sono stati presentati i risultati di una ricerca commissionata ad Eurisko sul mercato dei call center in Italia allo scopo di capire l'orientamento delle imprese italiane in merito al servizio clienti, intervistando i decisori d'acquisto.

I relatori dell'incontro. Da sinistra: Fabrizio Formezza (Eurisko), Ambrogio Pozzi e Mauro Lancellotti (Acroservizi), Mario Massone
(Club CMMC).

 

foto relatori

La ricerca è stata suddivisa in due parti:

  • una quantitativa e con interviste telefoniche su circa 700 aziende medie
  • una qualitativa con interviste dirette a 18 grandi aziende e a 4 società di consulenza.

Le aziende di maggiori dimensioni cercano nell'outsourcer più efficienza e flessibilità e prevedono per il prossimo biennio una crescita sostenuta per le postazioni date in outsourcing: +90%, contro solo il 10% per l'in-house.
Le medie aziende individuano nella "limitazione dei costi" il principale vantaggio dell'outsourcing seguito dalla capacità di variare le attività.

La specializzazione di settore è importante, ma non sempre fondamentale.

Mentre le medie imprese tendono ad affidare molte delle loro attività, anche quelle baricentriche, all'esterno, al contrario le grandi aziende considerano l'outsourcing in una logica di "appoggio", concentrando l'efficacia delle attività all'interno e delegando alla società esterna specialmente i servizi di primo livello. Tali aziende, infatti, percepiscono come rischio la perdita del contatto con il cliente nonchè l'eventuale scarsa competenza degli operatori.

Per le aziende più grandi, fra i criteri di scelta del provider esterno, risulta perciò determinante la preparazione degli operatori, mentre per le medie imprese è maggiormente rilevante il buon rapporto fra la qualità ed il prezzo.

In questo scenario è da rilevare, però, che l'attuale conoscenza del brand degli outsourcer da parte delle aziende è generalmente molto bassa e comunque più nominale che di contenuti (tavola).

il brand dell'outsourcing


Per chi è interessato ai dettagli dell'indagine è possibile
scaricare la presentazione del rapporto Eurisko:
Eurisko2002.pdf
(formato Acorbat, 696 KB)

 

 

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