Eudata 2017
Datacontact Smart
Offerta BPO 2017

LiveHelp

Awards UE 2016
Ennova agent 2.0
Phonetica a Forlì
Workshop Assist

Utility Day 2015
Datacontact Bike
Assist Academy
Rischio social
Trascom LeonarDo
Presentazioni 2015
CallCenterNet
Call Business

Iniziative 2014
Getaline - BonPrix

Call & Call Casarano
Abramo Family Day
DHL Open Day
Datacontact 2014
WeLikeCRM
Chorally
Aziende Member

Outsourcer Member
XEROX
RBS
Randstad Awards
Servizio Clienti TIM
Datacontact X
QVC Italia


Casi 2009-2011
Cariparma
Enel Energia
Che Banca!
Giornali aziendali
Relazioni 2006-2008

Fiat G. Automobiles
Mastercom
Call World
Arca Inlinea
Banca Reale
Gruppo MPS

Raccolta CaseStudy
CASE STUDY 2006
Convention 2006

Pubblica Amm.ne
Transcom CMS
Wolters Kluwer

Elliot

S.IN.T.

VISITE CMMC 2005
Abramo CC

Datacontact

CASE STUDY 2005
TSF
Atesia
Posteitaliane
3g
BMW
Metasistemi
Comune di Roma
Acquedotto Pugliese
3 Mobile Video Co.
Transcom Aquila
Acea Roma
Finconsumo B.
Call & Call
DHL
CONSIP
Mediaservice
B2win

CASE STUDY 2004
DeS
Rasbank
Comdata
INPS
Cims
Sepa
Answers
Banco PVN
In-Action
Telic-Datel

IN ITALY:
Sykes Italy
Transcom - Lecce

ALTRI CASE STUDY
Advert
Alter Ego
Banca Primavera
B. Antonveneta
DeAgostini
Contact Centre
Inter Partner Ass.
Finanza&Futuro
Opera Netcenter
Mediacall
AEM Service
SSB
Unipol Sertel
Csi Piemonte
InTouch
Waycall Assistance
Contacta
BTicino
Bon Prix
Secondamano
Project Automation
Monte Paschi Siena
Viking Office P.
Intesa SpA Siena
Quercia Software
Pronto Assistance S.
Com.net
We@service
PhonEtica
Oliweb
Datacontact
Omniatel

Osservatorio siti
Assicurazioni on-line
Network Acroservizi
Ricerca Eurisko
Visita a Palermo
Banche on-line
"Amici" CmmC
Grand Prix 2001
Callcenter e isole
Apre Atento Italia
Caso Kalliope
Caso Telesurvey
Caso Dun&Bradstreet
Caso Acroservizi
Caso Fiditalia
Caso Sisal
Caso Amì
Caso Targa Services
Caso Omnitel
Caso Wind
Caso Banca Intesa
New cases
Case History

Presentazioni MM

Dossier Banche
Premesse tecnologiche

Premesse di marketing
Premesse organizzative
  

Il Modello Organizzativo

In linea con la strategia del Gruppo ACEA di focalizzare le proprie attività sul core business, è stato avviato alla fine del 2003 un progetto volto alla definizione e alla implementazione di un nuovo modello organizzativo per i processi di customer care.

Il nuovo modello, operativo da circa un anno, prevede due livelli di interazione con la clientela.
Il primo livello, Front End Unico (di seguito FEU) di Acea SpA, fornisce informazioni generali, commerciali, effettua transazioni commerciali on-line per la clientela retail, acquisisce segnalazioni di guasto sugli impianti/reti, gestisce il servizio di centralino. Nei casi in cui la richiesta del cliente richieda l’intervento di un operatore specializzato, la chiamata viene inoltrata ai Call Center delle Società del Gruppo.

La struttura

Il FEU si colloca, nell’organigramma aziendale, alle dirette dipendenze dell’Amministratore Delegato e ha la mission di orientare il cittadino nel rapporto commerciale/informativo con il Gruppo, assumendo così i caratteri di strumento strategico dell’attività di relazione con il cliente in un channell mix così sintetizzabile:

• Sportelli al pubblico (a Roma P.le Ostiense e a Ostia)
• Sito internet www.aceaspa.it;
• Il centralino Acea: 06/57991
• Numero verde commerciale settore idrico ed elettrico: 800.130.330
• Numero verde commerciale (mercato libero energia) 800.130.334
• Numero verde per il teleriscaldamento: 800.130.337
• Numero verde per la segnalazione guasti elettrici: 800.130.332
• Numero verde per la segnalazione guasti illuminazione pubblica: 800.130.336
• Numero verde per la segnalazione guasti idrici: 800.130.335
• Qualità e Carta dei servizi: numero verde 800.130.338.

Il presidio occupa uno spazio all’interno della sede centrale di ACEA situata in Piazzale Ostiense a Roma, ed è costituito da 72 postazioni operatore e 330 linee dedicate, per un totale di 90 operatori FTE, per il 75% dipendenti dell’outsourcer (gruppo COS) e per il 25% dipendenti da ACEA SpA.




Alla domanda di come hanno gestito il clima aziendale la Dr.ssa Rita Bizzoni, Responsabile Front End Unico, risponde così: “Il management fin dall’inizio della nuova esperienza del FEU ha assunto una politica non gerarchizzata e l’approccio con il personale è stato impostato su una politica di coinvolgimento e partecipazione interna volta alla soddisfazione dei nostri clienti. Questo ha consentito di aumentare la percezione di appartenenza degli operatori alla nostra struttura, facendo così registrare elevati livelli prestazionali. È opportuno sottolineare il contributo operativo determinato dai 5 supervisor sia nella fase di start-up sia nell’attuale fase di gestione del servizio”.

La formazione generata durante il 2004 in totale ammonta a 3.800 ore ed è programmata su 10 giornate, 8 di induction e 2 di comunicazione, alle quali si aggiunge un costante affiancamento e aggiornamento on the job.

Attraverso la gestione delle reti di trasmissione e di distribuzione dell’area romana, le società del Gruppo Acea consentono l’erogazione di elettricità a 2,7 milioni di abitanti. Con 27.640 km di rete, Acea è il secondo distributore di energia elettrica in Italia immettendo circa 8.100 GWh l'anno. In AceaElectrabel, oltre alla generazione e al trading, sono concentrate le attività di vendita di energia elettrica ai clienti finali con lo scopo di consolidare la leadership nell’area romana e sviluppare l’attività sul mercato libero nazionale.
Acea Ato2 è la società operativa che dal 1 Gennaio 2003 ha la concessione del servizio idrico integrato dell’Ambito Territoriale Ottimale 2 della Regione Lazio, di cui fanno parte la città di Roma e altri 110 comuni per circa 3.700.000 abitanti. Con l’obiettivo di ottimizzare il servizio idrico, come previsto dalla Legge Galli (L.36/94), la società gestisce tutte le fasi del ciclo dell’acqua: captazione, trasporto, distribuzione, raccolta e depurazione. L’erogazione è garantita da 10 fonti di approvvigionamento, oltre 6.000 Km di rete idrica, serbatoi per 480.000 m3 di accumulo e oltre 70 depuratori.

Il servizio

Il FEU in generale costituisce il principale canale di accesso telefonico al centralino, ai servizi commerciali dei settori idrico ed elettrico, al teleriscaldamento, ai reclami/guasti dell’illuminazione pubblica.

Nello Specifico le società del gruppo servite dal CC sono:

  • ACEA Electrabel Elettricità per il mercato retail;
  • ACEA Distribuzione per la illuminazione cimiteriale e pubblica cittadina;
  • ATO2 per il servizio Idrico integrato.

Il servizio è strutturato su due livelli, commerciale/ infor-mativo e l’escalation dei casi gestibili dai due comparti sono definiti a monte in agreement con le società del Gruppo.

Carlo Petroni
Responsabile
Customer Center

Nel 2004 il I livello ha ricevuto un totale di 1.635.000 telefonate con un rapporto tra chiamate risposte/pervenute dell'88%. Circa il 50% delle call verso i numeri verdi, che hanno ricevuto risposta, è stato integralmente gestito dal FEU.
L’avvio della gestione dei numeri verdi commerciali ha favorito la sensibile diminuzione del flusso di chiamate verso il centralino.

Le chiamate in entrata sono filtrate da IVR che effettua funzioni di riconoscimento e instradamento. La relazione con il cliente via operatore è costruita su Knwoledge Base del Gruppo e gestita grazie all’impiego di una guida operativa web based dal quale è leggibile l’informazione per la risoluzione del caso al I livello o l’attinenza al II livello, garantendo così uniformità di trattamento della clientela.

Le immagini a seguire rappresentano l’interfaccia lato operatore dello strumento in uso nel FEU del quale evidenziamo le aree di maggiore interesse.
· Richieste Clienti
· Indicazioni su Informazioni e Procedure Commerciali


· Pop Up Guasti

La qualità

La costante attenzione alla Qualità dei servizi erogati ha orientato da sempre il Gruppo ad obiettivi di soddisfazione del Cliente, di salvaguardia dell’ambiente e della sicurezza, di miglioramento del rapporto tra qualità erogata e tempi/costi del servizio e di partecipazione del personale.
Sin dal 1994 a seguito del recepimento della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/2/94 "Principi sull’erogazione dei Sevizi Pubblici", la Carta dei Servizi è diventata strumento di autodisciplina e, a sua volta, l’orientamento dell’organizzazione al processo, una policy strategica. Le performance, quindi, sono oggetto di costante monitoraggio in termini di Qualità percepita e le risultanze delle indagini condotte, partecipano al miglioramento continuativo del servizio erogato dalle Società operative del Gruppo.
Quale acceleratore del processo di miglioramento della qualità dei servizi, è previsto da ormai 5 anni, un sistema di incentivi interni rivolti al personale implicato in attività riconducibili alla soddisfazione del cliente e quindi qualità percepita e qualità erogata.

Customer satisfaction

Lo strumento di rilevazione è una indagine sistematica quantitativa condotta dai principali istituti di ricerca, a partire dal 1996. Di fianco si riportano i dati sintetici relativi alla soddisfazione dei clienti circa i principali servizi offerti da Acea.


Il riconoscimento strategico del FEU è avvenuto grazie al nuovo design del servizio ed ai risultati conseguiti in termini di miglioramento del servizio.
In linea con le esigenze specifiche dei mercati in cui opera, il prossimo obiettivo di Acea sarà la gestione integrata delle relazioni con i clienti del Gruppo. In tal senso, la Capogruppo ha avviato un progetto volto all’implementazione di un CRM.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

0