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La missione
Mediaservice nasce nel 1996 in NTS (New Technologies Services), società costituitasi nel 1990 con l’obiettivo di fornire servizi accessori all’Information Technologies e orientata alle aziende operanti nel settore dell’editoria.
La mission di Mediaservice è di fornire “servizi e soluzioni integrate nei processi di vendita e post-vendita”.
Il primo insediamento viene realizzato a Carsoli, 100 mq e 18 postazioni nel quale si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing. L’ampliamento della struttura avviene nel 2000 con un incremento fino a 55 postazioni per svolgono le stesse attività.
A Mediaservice si affianca nel 2002 Exervice, con l’obiettivo di fornire servizi specializzati e qualificati nell’ambito dei processi produttivi nel settore dell’editoria e Pro.Fid due anni dopo, società fiduciaria del gruppo, sulla quale si trasferiranno tutti i dipendenti in organico attualmente in forza nelle aziende del gruppo.
Il terzo insediamento produttivo sempre nell’area industriale di Carsoli è di recente creazione - maggio 2004 - costituito da 50 postazioni dedicate esclusivamente all’attività di Contact Center.

I numeri del gruppo sono riassumibili dai seguenti dati di fatturato:
- 2001
: 2,40 milioni di euro
-
2002: 2,24 milioni di euro
-
2003: 2,50 milioni di euro
- primo sem. 2004: 1,1 milioni di euro.

I servizi
“I servizi vengono offerti attraverso una struttura propria o direttamente presso il cliente e grazie alla flessibilita' consentono alle aziende di gestire più facilmente i momenti di “picco” delle richieste provenienti dal mercato, rappresentando una vera e propria estensione delle risorse interne dell'azienda cliente”, afferma Federico Procopio, Direttore Generale (nella foto a sinistra con Alberto Noto).

I principali clienti sono: Il Sole 24 Ore, La Repubblica, De Agostini Professionale, Caltanet, Wind (campagne outbound di incentivazione), H3G (campagne outbound), Kataweb (Customer Service per negozio on line di Aziende in Rete) Masterfood (campagna inbound per concorso a premi) e Ferrero (gestione codici per concorso a premi).
Il volume dei contatti gestiti si aggira intorno ai 1.200 quotidiani, con una percentuale di evasione media pari al 90%.

Le aree sulle quali opera l’azienda sono le seguenti:
  • Call Center Division
  • Back Office Division
  • E-Data e Web Division
  • HD Division
    • Assistenza Tecnica specializzata su infrastrutture, apparecchiature di networking, sistemi telefonici, ecc.
    • Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma, Methode, ecc.)

Le expertise in campo editoriale del Call Center di Mediaservice si formano a partire dal 1996, quando Il Sole 24 Ore commissiona un progetto nell’ottica di gestire in Business Process Outsourcing l’area amministrazione vendite.
Da una prima fase di gestione del back-office il progetto si è poi evoluto in Call Center.
Nel 2002, infatti nascono le prime 20 postazioni dedicate alla gestione (inbound) di assistenza in post-vendita di prodotti legati all’area professionisti, creando nel 2004 un “Servizio Clienti” integrato da 30 unità dedicate esclusivamente all’attività di outbound

Il mix dei servizi gestiti per Il Sole 24 Ore sono:

  • Servizio Clienti Periodici & Libri
  • Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software
  • Servizio Agenti
  • Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore”
  • Interviste telefoniche

Nella tabella seguente é riportato il riepilogo dati numerici e percentuale contatti del “Servizio Clienti” delle testate periodiche de Il Sole 24 Ore nel 2003.

A proposito di Business Process Outsourcing l’Ing. Federico Procopio così si esprime:
”L'esternalizzazione dei processi produttivi produce degli effetti positivi sui costi sostenuti dall'azienda, tra i quali l'abbattimento dei costi fissi diretti e indiretti e la trasformazione in costi variabili dei costi del lavoro, con l’ immediato abbassamento del punto di “break even” di ogni iniziativa imprenditoriale”.

Il Personale
“Caratteristica del nostro Call Center è il personale. Infatti, mentre il problema comune di molti imprenditori del settore è l’elevato turn over, da noi succede il contrario: chi entra nel gruppo non vuole più andare via. Abbiamo provato ad analizzare questo fenomeno intervistando gli operatori e la voce comune è stata pressappoco questa: “ci troviamo bene e abbiamo trovato un ambiente stimolante e familiare” - sostiene Alberto Noto, Supervisor.

La struttura ad oggi è costituita da 40 operatori inquadrati per un 70% con un contratto a tempo indeterminato e un restante 30% a progetto, al quale si aggiungono 1 supervisor e 3 team leader rispettivamente responsabili delle aree CRM Division, E-data Management, Back Office Division.
Il livello di istruzione è universitario, nonché funzionale al rapporto con l’utenza di professionisti de Il Sole 24 Ore.

La formazione continua, si svolge almeno una volta alla settimana e gli operatori nuovi vengono formati e seguiti da un tutor nella fase di introduzione a ogni servizio, coordinati dal supervisore, in un programma articolato in due/tre settimane.

La tecnologia
Il Call Center è dotato della piattaforma tecnologica CTI di Reitek
, al quale è integrato il software CRM web based Geocall, sviluppato in java che consente di personalizzare le interfacce utente in maniera flessibile, dal punto di vista operativo, e una integrazione delle seguenti funzionalità:

  • Gestione del Call Center multimediale
  • Gestione del CRM aziendale
  • Gestione appuntamenti, pianificazioni attività e schedulazione interventi
  • Gestione Flotte.

Mediaservice è Call Center "giovane", specializzato in ambito editoriale, ma che oggi si propone con un buona esperienza di Business Process Outsourcing, maturata grazie a una lunga partnership con uno dei suoi principali committenti.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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