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Il treno di CmmC si è fermato a Cernusco sul Naviglio presso la sede di Com.net, società di outsourcing facente capo a SoftPeople. La Holding incorpora altre due società di outsourcing (Contact Center con sede a Roma e Info Call Mediterranea con sede a Napoli), permettendo un servizio di contact center esteso sul territorio nazionale. Le tre società lavorano in sinergia fra loro, delegandosi le attività sulle quali hanno maturato maggiore esperienza.

Com.net a Cernusco S.N. dispone di 120 postazioni operatore e di 20 postazioni di back office (nella foto a destra e in basso: scorci del Contact Center), per un totale di 200 operatori. Fra questi, la maggior parte ha un contratto Co.Co.Co. e fa registrare un tasso di turn over spontaneo mediamente del 15% annuo.
Punto di forza della società è la competenza degli operatori relativamente ai prodotti dei clienti. In particolare Com.net cura importanti aziende nell'ambito del credito al consumo tramite attività quali il sollecito dei crediti scaduti, la promozione e la vendita, nonchè operazioni di cross e up selling sui prodotti offerti. Importanti mercati sono anche il settore delle telecomunicazioni, banca/assicurazioni, editoria e il comparto automobilistico, per i quali svolge sia attività in outbound (in prevalenza) sia la gestione dei numeri verdi, secondo le esigenze del cliente.
Nel caso della Phone Collection, il personale Com.net si occupa in particolare di operazioni a media e bassa morosità, mentre affida alla ventennale esperienza della propria unità di Roma le attività "Bulldog" per il recupero su settori di portafoglio incagliato o di lunga gestione.
Affianca le attività del call center, l'unità di fullfilment (back-office) che si occupa di dare "esecuzione cartacea" agli accordi conclusi dall'operatore tramite, ad esempio, l'invio di un contratto o di un catalogo. Tale unità si serve tra gli altri, di un Data Entry qualificato per tenere traccia dei contatti dei clienti e per caricare ordini e contratti nonché di un evoluto strumento per la scansione ottica dei documenti da caricare sul web.


La competenza sul prodotto che contraddistingue l'offerta Com.net, è frutto di un attento percorso di formazione che prevede una parte di lezioni in aula e una di training on the job con attività di simulazione e di affiancamento da parte dei tutor (operatori più esperti) e dei team-leader. L'iter dura circa un mese e comprende corsi di tecniche di comunicazione, recupero crediti e teleselling nonchè un' accurata formazione sul prodotto. L'operatore formato si occuperà della gestione del prodotto per circa due mesi, al termine dei quali avviene la job rotation che porta ad un nuovo corso di formazione incentrato su un altro prodotto.
La rotazione è fondamentale per rinnovare l'interesse e mantenere un accettabile livello di motivazione: altre leve motivazionali riguardano un'incentivazione sulle vendite
concluse (per il teleselling) e un premio riconosciuto al team e alla persona. Tali premi vengono spesso forniti dalle società clienti.

Com.net dedica particolare attenzione alle esigenze del cliente in termini di personalizzazione e di qualità del servizio. Gli SLA vengono stabiliti in modo puntuale prima di formulare l'offerta e sulla base di parametri variabili a seconda della qualità e dei risultati desiderati dal cliente. Come spiega Marco Biondi - Amministratore e socio fondatore - (nella foto a destra insieme a Franco Piro, Operations Manager) "Qualora l'azienda cliente disponesse già di un call center in house, l'orientamento di Com.net verterebbe verso una partnership con tale call center in modo non solo da avere un parametro di confronto per stabilire gli SLA ma anche per collaborare insieme in maniera sinergica, ad esempio nella gestione dei picchi di traffico o di filtro delle richieste più frequenti".
Com.net è una realtà in espansione: nuovo personale viene ricercato e selezionato e anche i servizi offerti sono in fase di evoluzione. La società ha da poco tempo inaugurato il nuovo canale di contatto web che, tramite una totale integrazione in co-browsing ed il collegamento "Voice over IP", permette una comunicazione voce e video ad elevata qualità grazie ad un protocollo di ultima generazione.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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