L’AZIENDA

Call World è una realtà riconosciuta tra le società leader nella Consulenza specializzata in strategie di Marketing Diretto. Attraverso un Team di Lavoro composto da giovani ed intraprendenti Business Analyst, esperti di Marketing e Statistica, Call World è in grado di cogliere le criticità e pianificare un progetto di Consulenza di Marketing Diretto ad hoc per i propri clienti. Contestualmente grazie al proprio Contact Center interno e ad operatori telefonici qualificati, avvia un processo operativo per implementare lo stesso e dare seguito a risultati concreti e misurabili.

Il Valore Aggiunto di Call World risiede quindi nella capacità non solo di elaborare un progetto strategico di consulenza di Direct Marketing, ma anche di realizzarlo operativamente e portarlo avanti nel tempo attraverso il proprio Contact Center ed oggi l’azienda vanta un rapporto di collaborazione continuativo con primarie aziende di livello nazionale e internazionale.

Call World, insieme a Maraviglia Travellers’ Company, tour operator incoming e Mondo Lavoro, casa editrice, è oggi un marchio di GGF GROUP, un gruppo aziendale specializzato nell’erogazione si servizi alle imprese.
Tre sono le principali aree o settori di specializzazione del Gruppo:
- servizi di Consulenza di Direct Marketing
- editoria
- turismo

Efficacia, creatività, soddisfazione, eticità, problem solving, tempestività, efficienza, sono gli elementi che contraddistinguono questa azienda e le permettono di lavorare per costruire un rapporto d’eccellenza tra i Committenti e il loro miglior capitale, il cliente finale.

Call World nasce e si sviluppa con questi obiettivi:
• Diventare la v.o.c.e. dell’azienda (velocità, organizzazione, cliente, entusiasmo)
• Ascoltare le esigenze dei clienti
• Gestire le relazioni in un’ottica di qualità e di efficacia dei contatti
• Raccogliere dati dal mercato e trasformarli in informazioni utili a una politica di marketing mirata
• Svolgere il ruolo di filtro aziendale.

La sede

Al primo piano sono dislocati gli uffici direzionali e di staff, le aule training e la Divisione Marketing e Business Analyst dedicata all’elaborazione di progetti di consulenza.

CONTACT CENTER
Il contact center è composto complessivamente da circa 150 postazioni, di cui 2/3 dedicate a servizi di inbound e 1/3 per servizi di outbound, con postazioni operatori distinte in due locali diversi e con colori diversi.

Inbound
La zona dedicata all’inbound è suddivisa in 2 aree: Inbound Consumer e Inbound Turismo.

L’area INBOUND CONSUMER è suddivisa in base alla tipologia di servizio offerto. I principali servizi realizzati sono:

- gestione del Customer Service per aziende del settore alimentare, Fileni, Almaverde Bio, Tre Valli, dell’arredamento, Scavolini, Bontempi, del farmaceutico, Angelini, Amuchina, dell’abbigliamento, Arena Italia. In particolare in questi ultimi anni Call World ha acquisito una specializzazione attraverso l’offerta di una gamma di servizi accessori per fornire un’Assistenza al Cliente a 360° (spedizione cataloghi/gestione ordini prodotti e accessori / gestione collection e promotion)

- servizi di help desk, per fornire una consulenza tecnica relativa a prodotti o servizi, suggerire soluzioni alle problematiche inerenti il prodotto ed essere filtro per le richieste di assistenza.
Call World fornisce diversi livelli di servizio sulla base delle esigenze del cliente:
- Help Desk I° Livello per informazioni tecniche sul prodotto e d il suo utilizzo,
- Help Desk II° Livello per apertura ticket di intervento ed assegnazione ai CAT 24 ore su 24, gestione reclami tecnici.

L’area INBOUND TURISMO è suddivisa per cliente. Le principali attività svolte sono:
- Gestione totale, stagionale o in overflow del booking telefonico per le richieste di preventivi, opzioni, prenotazione pacchetti viaggio;
- Gestione Web Booking per coordinare totalmente o parzialmente la prenotazione in ingresso dal web per il cliente finale
- Assistenza H24 nelle fasi pre e post vendita del pacchetto, per offrire informazioni di carattere generale, copertura assicurativa, cambi voli, ecc

Outbound
La zona dedicata all’Outbound, si differenzia dall’inbound, come anticipato, per colore e dimensione delle postazioni operatore. L’ Outbound si compone di 2 aree: Divisione Outbound e Divisione Indagini di Mercato e Sondaggi di opinione

All’interno della DIVISIONE OUTBOUND sono realizzati i servizi di:
- Telemarketing, per sostenere campagne di promozioni multi canale per prodotti o servizi
- Contact Management per supportare le aziende clienti nella propria rete vendita
- Database Management per profilare e normalizzare correttamente database
- Gestione eventi in occasione di convegni, infoomeeting, eventi aziendali
- DSA – Divisione Sviluppo Agenzie di Viaggio.

Nella DIVISIONE INDAGINI DI MERCATO E SONDAGGI DI OPINIONE operatori multilingue somministrano interviste telefoniche per:
- Ricerche di Mercato finalizzate a:
- Analizzare i mercati
- Comprendere gli stili di vita dei consumatori finali
- Analizzare e segmentare il potenziale di mercato
- Studiare il posizionamento di nuovi prodotti/servizi
- Identificare il grado di notorietà di un marchio
- Valutare l’efficacia di una campagna di comunicazione
- Analizzare e confrontare la concorrenza
• Indagini di Customer Satisfaction
• Sondaggi di Opinione
Durante la visita si è potuto assistere a diverse attività di ricerche di mercato, tra le quali un’indagine b2c per il settore alimentare ed un servizio di supporto alla promozione di un evento convegnistico, ad opera di operatori di differenti specializzazioni e qualifiche, monitorati da un Responsabile Outbound.

Back office
Il back office è caratterizzato da alcune attività molto particolari: si tratta, ad esempio, di spedire a clienti che ne fanno specifica richiesta depliant informativi, oppure parti di ricambio.
Call Wolrd infatti si è specializzata in un’altra importante attività: la Gestione merchandising promozionale e ordini accessori. Grazie al proprio magazzino di 1000 mq, al personale dedicato ed a convenzioni con i maggiori vettori nazionali, gestisce in outsourcing accessori, materiali di ricambio e pubblicitario per conto di alcune aziende clienti. Per rendere più produttive le attività di ricerca di tali materiali negli scaffali del magazzino, la società si è dotata di un programma, curato dal Responsabile Servizi Accessori, che permette la localizzazione automatica, grazie a CRM, di quanto deve essere confezionato e spedito al cliente.


La Qualità
Elemento distintivo di Call World è l’impegno verso un miglioramento continuo non solo delle proprie prestazioni e dei propri servizi, ma anche in ambito di responsabilità sociale.
Certificazione: SGS ISO 9000 Vision 2000.
Call World è certificata nei seguenti servizi:
· Consulenza
· Indagini e Ricerche di Mercato
· Servizi Inbound
· Servizi Outbound
· Order Entry
· Back Office
· Invio Materiale Informativo
· Formazione.

Call World ha ottenuto la certificazione dei servizi di Booking and Tourist Promotion Services, un riconoscimento che la rende una realtà unica, a livello nazionale, nell’erogazione di servizi in outsourcing per operatori del Settore Turismo.

Monitoraggio e Circoli della Qualità
Per garantire la soddisfazione dei clienti, responsabili del Controllo Qualità hanno il compito di seguire attentamente ogni progetto monitorando lo stato di avanzamento e le attività realizzate tramite:
- incontri con le Aziende committenti e Circolo di Qualità, per capire l’andamento dei servizi offerti, condividere i risultati ed eventuali interventi migliorativi nell’operatività del progetto; ;
- controllo delle performances quali-quantitative dei consulenti e responsabili di servizio con l’utilizzo di tecniche quali mistery call, call-back survey;
- applicazioni web 2.0 e piattaforma integrata di gestione implementate internamente (Cruscotto) per controllare le attività realizzate ed analizzare i costi ripartiti per singoli servizi

Piattaforma CRM
Call World ha adottato una filosofia aziendale e una strategia di business di Marketing one to one. Mediate la propria piattaforma di CRM possiamo raccogliere informazioni complete ed accurate secondo un approccio di tipo integrato e per mezzo di applicazioni, organizzative e tecnologiche, in grado di fidelizzare il cliente e trasformare ogni relazione in vantaggio competitivo.

La registrazione delle informazioni acquisite ci permette di elaborare campagne di:
-up selling
-cross selling

RISORSE UMANE

- Il consulente telefonico, la nostra prima risorsa
Call World cura la selezione e la formazione del proprio personale e, al fine di creare dei professionisti, segue ogni singolo operatore valorizzando il suo potenziale. “L’operatore di qualità è il nostro valore aggiunto”, dice Guido Guidi, AD di Call World. Attraverso Incentivi economici, un’attenta cura dell’ambiente lavorativo e un continuo supporto psicologico, Call World oggi vanta bassi tassi di turnover del personale nel settore ed offre alle risorse più valide una concreta possibilità di crescita professionale all’interno della struttura e del gruppo.

- La Formazione
La cura per la fase formativa del proprio personale ha spinto la Call World ad ottenere l’accreditamento presso la Regione Marche per l’esercizio per le attività di orientamento e formazione professionale . Con continuità si realizzano corsi di qualificazione per operatori, team leader e responsabili contact center.
A dimostrazione dell’importanza strategica della formazione vi è stata la nascita di una vera e propria Business School: la Call World Academy, una scuola di formazione dedicata a 360° all’elaborazione di progetti formativi per il nostro personale interno e per i nostri clienti.

Prospettive a breve
Tra gli sviluppi attesi nel breve termine vi sono: l’apertura di due nuovi locali all’interno della sede: uno adibito a nido e l’altro a palestra, esclusivamente dedicati al personale, che andranno ad affiancarsi alla già presente “break-room”. L’ottenimento della CERTIFICAZIONE ETICA, a garanzia e tutela della politica dell’azienda e dell’immagine del cliente stesso.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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