Il gruppo
Call World è una società del Gruppo SIDA, un gruppo che dal 1985 si occupa di strategia, consulenza e formazione nell'assistenza direzionale d'impresa.
L’attenzione ad una visione integrata dei processi aziendali e gli oltre 140 professionisti che vi operano fanno di SIDA un attore a livello nazionale nel campo della consulenza aziendale.
Nata nel 2001 come Divisione Call Center all’interno di SIDA, Call World in pochissimi anni si è affermata come interlocutore privilegiato di primarie aziende interessate a sviluppare servizi di Direct Marketing, Business to Business e Contact Center.
Call World nasce e si sviluppa con questi obiettivi:
• Diventare la v.o.c.e. dell’azienda (velocità, organizzazione, cliente, entusiasmo)
• Ascoltare le esigenze dei clienti
• Gestire le relazioni in un’ottica di qualità e di efficacia dei contatti
• Raccogliere dati dal mercato e trasformarli in informazioni utili a una politica di marketing mirata
• Svolgere il ruolo di filtro aziendale.
Call World oggi si distingue per essere non solo un CALL CENTER di nuova generazione, ma anche una realtà specializzata in servizi di Direct Marketing e assistenza clienti, in grado di supportare le aziende, private e pubbliche, in tutte le attività connesse alla relazione con il cliente/cittadino.

Tra i punti di forza che caratterizzano Call World, nel corso della nostra visita abbiamo raccolto i seguenti aspetti: rispondere con servizi specifici alle problematiche delle Aziende che operano in mercati fortemente competitivi; fornire standard di qualità certificati e monitorati; disporre di personale specializzato, nel rispetto dei contratti di lavoro nazionali, garantendo così la massima qualità del servizio erogato al Committente; garantire un basso turnover del proprio personale; adottare nuove tecnologie.   La sede La sede, all’interno di un’ampia area dedicata ad attività di servizi e commerciali posta nella zona industriale di Ancona, si sviluppa su due piani. Al piano terra un elegante ingresso precede i locali del front-office ed il magazzino del back office.

Inbound e outbound
Il contact center è composto complessivamente da un centinaio di postazioni, di cui 2/3 dedicate a servizi di inbound e 1/3 per servizi di outbound, con postazioni operatori distinte in due locali diversi e con colori diversi.

Inbound
La zona dedicata all’inbound è organizzata per aree specializzate in base ai servizi svolti ed ai committenti; abbiamo potuto osservare in particolare:

• l’area dedicata ai servizi di booking per il comparto turismo, dove vengono gestite tutte le attività ricettive, e offerte soluzioni personalizzate per le diverse esigenze della clientela. Grazie al gestionale CRM, tutte le informazioni sono disponibili in tempo reale con i relativi commenti.
• l’area dedicata ai servizi di help desk tecnico, permette di fornire una consulenza tecnica relativa a prodotti o servizi, suggerire soluzioni alle problematiche inerenti il prodotto del cliente ed essere filtro delle richieste di assistenza.
  Tutto ciò attraverso più livelli:
  - Help Desk I° Livello che elimina eventuali problematiche di prodotto attraverso informazioni sull’utilizzo di questo,
  - Help Desk II° Livello che si interfaccia con installatori e riparatori dei CAT.
  - Help Desk CAT per una gestione diretta della rete CAT e dei relativi costi di intervento
• l’area dedicata al customer service per aziende del settore alimentare quali Cooperlat, Almaverde e del settore arredamento. In particolare in quest’ultimo Call World ha acquisito una specializzazione attraverso l’offerta di una gamma integrata di servizi oggi a disposizione di aziende primarie quali Scavolini e Bontempi Cucine.

Queste aree sono controllate e gestite da un proprio Team Leader, monitorato allo stesso tempo e costantemente dal Responsabile Inbound.

Inbound- postazione Team Leader Booking


Outbound
L’Outbound, come anticipato precedentemente, è differente per colore e postazione operatore rispetto all’inbound. Negli anni Call World ha saputo specializzarsi in alcuni servizi che le hanno permesso di acquisire aziende di rilevanza internazionale. Tra questi:

• Indagini e ricerche di mercato in particolare riferite alla segmentazione e al posizionamento prodotti/servizi, al Brand awareness e al brand equity alle quali l’azienda dedica la maggiore attenzione.
• Indagini di customer satisfaction
• Telemarketing, campagne di promozioni multi canale
  Durante la visita ho potuto assistere a diverse attività di ricerche di mercato, tra le quali un’indagine b2c per il settore alimentare ed un servizio di supporto alla promozione di un evento convegnistico, ad opera di operatori di differenti specializzazioni e qualifiche, monitorati da un Responsabile Outbound.

Sala Outbound

Back office
Il back office è caratterizzato da alcune attività molto particolari: si tratta, ad esempio, di spedire a clienti che ne fanno specifica richiesta depliant informativi, oppure parti di ricambio.
Call Wolrd infatti si è specializzata in un’altra importante attività: la Gestione merchandising promozionale e ordini accessori. Grazie al proprio magazzino di 1000 mq, al personale dedicato ed a convenzioni con i maggiori vettori nazionali, gestisce in outsourcing accessori, materiali di ricambio e pubblicitario per conto di alcune aziende clienti.
Per rendere più produttive le attività di ricerca di tali materiali negli scaffali del magazzino, la società si è dotata di un programma, curato dal Responsabile Servizi Accessori, che permette la localizzazione automatica, grazie a CRM, di quanto deve essere confezionato e spedito al cliente.


La Qualità
Elemento distintivo di Call World è l’impegno verso un miglioramento continuo non solo delle proprie prestazioni e dei propri servizi, ma anche in ambito di responsabilità sociale.
CERTIFICAZIONE: SGS ISO 9000 Vision 2000.
Attraverso la Iso 9000 l’azienda garantisce livelli di servizio certificati e garantiti contrattualmente.
ONE VOICE SOLUTION
Per massimizzare la fidelizzazione del cliente e migliorare il livello di servizio percepito, Call World di è dotata di un sistema automatico che permette di canalizzare le chiamate, provenienti dallo stesso chiamante, verso lo stesso operatore.
PIATTAFORMA CRM
L’azienda per capitalizzare il patrimonio delle informazioni sensibili sui propri clienti ha adottato un nuovo Sistema software per registrare tutti i dati relativi alla chiamata, il I-CRM
L’OPERATORE, LA PRIMA RISORSA
Call World cura la selezione e la formazione del proprio personale e, al fine di creare dei professionisti, segue ogni singolo operatore valorizzando il suo potenziale. “L’operatore di qualità è il nostro valore aggiunto”, dice Guido Guidi, AD di Call World. Attraverso Incentivi economici, un’attenta cura dell’ambiente lavorativo e un continuo supporto psicologico, Call World oggi vanta bassi tassi di turnover del personale nel settore ed offre alle risorse più valide una concreta possibilità di crescita professionale all’interno della struttura e del gruppo.
Da notare che tra i servizi offerti da Call Word vi sono anche quelli di Consulenza e Formazione nei confronti delle aziende che dispongono di call center interni.

Prospettive a breve
Tra gli sviluppi attesi nel breve termine, Guido Guidi ci parla della imminente apertura del contact center di Termoli, che nella prima fase disporrà di una ventina di postazioni; dell’ampliamento dell’organico nella sede centrale in Ancona, dovuto allo sviluppo commerciale dell’azienda, ed infine dell’attivazione di due nuovi locali sempre all’interno della sede: uno adibito a nido e l’altro a palestra, esclusivamente dedicati al personale, che andranno ad affiancarsi alla già presente “break-room”. Call World, può vantare il 94% di contratti a tempo indeterminato e non utilizza telelavoro. Tutto questo si riflette sulla qualità dei servizi erogati e sulla buona immagine dell’ Azienda Cliente. Per mantenere questo standard è di imminente realizzazione la CERTIFICAZIONE ETICA, a garanzia e tutela della politica dell’azienda e dell’immagine del cliente stesso.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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