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La centralizzazione dei teleseller in Enel Energia

Con un progetto organizzativo mirato e la tecnologia di Reitek sono state incrementate l’efficacia e la produttività del teleselling e dell’inbound

Enel Energia è leader in Italia per la fornitura di energia elettrica e gas sul mercato libero. La società fa parte del gruppo Enel, la più grande azienda elettrica d’Italia e la seconda utility quotata d’Europa per capacità installata con produzione, distribuzione e vendita di elettricità e gas in tutta Europa, Nord America e America Latina. A seguito dell’acquisizione della compagnia elettrica spagnola Endesa, Enel è attualmente presente in 22 paesi ed è anche il secondo operatore nel mercato del gas naturale in Italia, con circa 2,6 milioni di clienti e un market share del 10% circa in termini di volume. Quotata dal 1999 alla Borsa di Milano, Enel è anche la società italiana con il più alto numero di azionisti, circa 1,4 milioni tra retail e istituzionali nel 2008.

Gli obiettivi di progetto
Enel Energia presentava principalmente due esigenze: una legata all’attività di teleselling, l’altra al servizio di vendita inbound. Per quanto riguarda la prima, Enel gestiva l’attività di teleselling dei propri servizi attraverso una rete di partner teleseller a cui distribuiva le liste di prospect e clienti estratte centralmente. I teleseller lavoravano queste liste utilizzando sistemi di call center locali e le restituivano ad Enel insieme alle richieste di contratto generate. Questo procedimento presentava però alcune criticità, fra cui:
  • l’impossibilità di avere una politica unica di gestione;
  • l’effettivo controllo delle prestazioni dei teleseller e degli operatori;
  • il puntuale controllo della redemption delle campagne;
  • la difficoltà di previsione della produzione mensile dei teleseller;
  • l’eterogeneità delle tecnologie utilizzate insieme alla lentezza nel recepimento dei cambiamenti;
  • lo stralcio della privacy e l’effettiva proprietà delle liste.
Passando all’inbound, va premesso che Enel aveva lanciato una campagna Advertising su un’offerta commerciale particolarmente aggressiva per il mercato, proponendola proprio attraverso la modalità inbound. L’obiettivo era quello di attivare in brevissimo tempo un servizio di supporto telefonico on demand a questa campagna sui medesimi teleseller outbound.
Alla luce di questa duplice situazione, Enel Energia ha preso la decisione di dotare i propri teleseller di un’unica infrastruttura tecnologica centralizzata che le consenta di instaurare un contatto più diretto e immediato con i propri clienti. Fra i possibili partner del progetto, la scelta è caduta su Reitek perché “Prima e più rapidamente – ha spiegato Nicola Lanzetta, Responsabile Business Unit Mass Market di Enel Energia – ha saputo capire le esigenze dell’azienda, proponendoci una soluzione in grado di soddisfare appieno le nostre richieste”.

Soluzione
Enel Energia ha adottato la soluzione di Reitek, ContaCT Highway, integrata con l’applicativo di Campaign Management, easyCIM, per creare un cruscotto unico finalizzato alla gestione e supervisione centralizzata delle attività dei teleseller. Si è trattato di un progetto di grandi dimensioni che ha coinvolto inizialmente 20 teleseller per un totale di 900 postazioni operatore e 1200 linee. Wind, storico fornitore di Enel per le telecomunicazioni, ha svolto la funzione di coordinamento. “L’adozione della tecnologia Reitek – ha proseguito Lanzetta – ha garantito in primis di incrementare la velocità di implementazione delle modifiche, riuscendo nel contempo ad assicurare grandi risultati in termini di efficienza produttiva e qualità del lavoro svolto. In più, in solo due settimane è stato possibile approntare un servizio di inbound relativo a una significativa campagna advertising”.

Risultati
La gestione centralizzata dei partner mediante il sistema ContaCT Highway ha consentito a Enel Energia di:
  • incrementare l’efficacia dei teleseller, assicurando la sottoscrizione di un numero sempre maggiore di contratti, l’ottimizzazione di tempi e risorse insieme alla riduzione dei costi di nuove applicazioni grazie a procedure di implementazione semplificate e centralizzate;
  • garantire un controllo più capillare e tempestivo dei teleseller attraverso l’utilizzo di evoluti strumenti di monitoring e la gestione diretta dei gruppi di lavoro con la possibilità dell’intervento in tempo reale sullo scoring di ogni singolo teleseller in modo da garantire la qualità della vendita ai massimi livelli;
  • profilare le liste in modo da far crescere la produttività degli operatori. Uno dei più importanti goal raggiunti mediante l’uso di strumenti efficienti è stato proprio l’incremento della produttività per ora, cioè della capacità dell’operatore di contattare clienti/prospect in un’ora.
Grazie al sistema Reitek è stato inoltre possibile:
  • verificare centralmente l’efficacia delle liste, risolvendo i problemi di duplicazione dei nominativi da contattare, segmentazione dei contatti per ciascuna campagna, stralcio privacy;
  • ridurre i costi e i tempi per modifiche in progress (p.e. cambio tracciati record, modifica scripts);
  • monitorare lo stato di avanzamento delle attività di outbound in tempo reale e/o in differita;
  • generare reportistiche particolari per il management.
    “Enel – ha aggiunto Lanzetta – da leader incontrastato qual è nell’ambito delle utilities, ha scelto di puntare sul binomio innovazione-centralizzazione per mantenere il predominio in un mercato ormai liberalizzato e altamente concorrenziale. Fra i partner che ci hanno permesso di fare questo spicca Reitek che, con la sua versatilità e flessibilità, è stato in grado di seguirci con attenzione costante, effettuando in tempi record tutte le modifiche richieste nelle varie implementazioni ed evoluzioni di quello che è stato e continua a essere per noi una vera grande sfida: il progetto di centralizzazione”.

Benedetta Ruggeri - Reitek

giugno 2009


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