Contact Center del futuro:
dal Service al Relationship Center

Alcune premesse.
Qual è la differenza tra una buona operazione di servizio clienti e una ottima?
Il documento prodotto da Deloitte Digital e Salesforce evidenzia percorsi affidabili verso operazioni di servizio a prova di futuro.
Il divario tra un call center e un profit center è minore di quanto si pensi.
I contact center devono diventare degli hub che governino l’intera relazione con il cliente, e trasformarsi in 'experience center' attraverso l’uso di piattaforme connesse.
Tutto questo si traduce non solo in una crescita del Customer Lifetime Value e della profittabilità, ma facilita la creazione di relazioni durature e di valore con i clienti.
Allo stesso modo, il ruolo dell’operatore del contact center subisce un drastico cambiamento, passando dall’essere la persona che si occupa di chiudere ticket di servizio a vero e proprio volto e voce del brand.

Il 90% dei clienti concorda sul fatto che un buon servizio clienti li rende più propensi a fare un altro acquisto.
L’80% ritiene che l'esperienza sia importante quanto i servizi collegati ai prodotti.
Il 60% concorda sul fatto che la pandemia ha aumentato le aspettative per il servizio clienti.
Nei prossimi due anni le imprese intendono investire in: AI (80%) Process automation (70%) New channels (60%) Advanced analytics (50%) Workplace solutions (35%).



Business Operating Model.
Ci sono due fattori coinvolti nel determinare il miglior modello operativo per le aziende: il numero di clienti e il valore delle interazioni.
Sulla base di questi criteri si possono individuare quattro modelli che tipicamente mappano il quadrante per settori.
1) Innovation Led. Volumi elevati di interazioni di basso valore possono richiedere molto tempo e risorse da gestire, quindi i servizi devono essere ottimizzati e a bassi costi. Ciò significa ricorrere self-service con assistenti virtuali. Segmentando i clienti si indirizzano verso diversi team o verso servizi esternalizzati. Esempio di settore interessato: telco
2) Tailored. Quando le aziende hanno volumi elevati di casi di alto valore, hanno bisogno di una buona tecnologia per creare prodotti unici ed esperienze cliente personalizzate durante l'intero ciclo di vita, su ogni canale. I servizi possono essere esternalizzati a una terza parte dedicata con esperienza nell'area. Esempio di settore interessato: B2B
3) Emerging. Per le aziende con bassi volumi di casi di basso valore, la sfida potrebbe essere quella di costruire relazioni più forti con clienti che si traducono in volumi più elevati di interazioni dove l'azienda può aggiungere più valore alla relazione. Esempio di settore interessato: moda
4) Human. Aziende con bassi volumi di interazioni ad alto valore. È indispensabile
stabilire un rapporto personale con ogni cliente e dimostrare di conoscerl0 bene. Un contact center interno utilizza la tecnologia per gestire le attività che richiedono tempo in modo che gli agenti possano concentrarsi sull'offrire ai clienti servizi di supporto di fascia alta con un tocco personale. Esempio di settore interessato: lusso.

Leggere il documento Deloitte

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Dicembre 2022