Contact
Center del futuro:
dal Service al Relationship Center
Alcune premesse.
Qual è la differenza tra una buona operazione di servizio clienti
e una ottima?
Il documento prodotto da Deloitte Digital e Salesforce evidenzia percorsi
affidabili verso operazioni di servizio a prova di futuro.
Il divario tra un call center e un profit center è minore di
quanto si pensi.
I contact center devono diventare degli hub che governino
l’intera relazione con il cliente, e trasformarsi in 'experience
center' attraverso l’uso di piattaforme connesse.
Tutto questo si traduce non solo in una crescita del Customer
Lifetime Value e della profittabilità, ma facilita la
creazione di relazioni durature e di valore con i clienti.
Allo stesso modo, il ruolo dell’operatore del contact
center subisce un drastico cambiamento, passando dall’essere
la persona che si occupa di chiudere ticket di servizio a vero e proprio
volto e voce del brand.
Il 90% dei clienti concorda sul fatto che un buon servizio clienti
li rende più propensi a fare un altro acquisto.
L’80% ritiene che l'esperienza sia importante quanto i servizi
collegati ai prodotti.
Il 60% concorda sul fatto che la pandemia ha aumentato le aspettative
per il servizio clienti.
Nei prossimi due anni le imprese intendono investire in: AI (80%) Process
automation (70%) New channels (60%) Advanced analytics (50%) Workplace
solutions (35%).
Business
Operating Model.
Ci sono due fattori coinvolti nel determinare il miglior
modello operativo per le aziende: il numero di clienti e il valore delle
interazioni.
Sulla base di questi criteri si possono individuare quattro modelli
che tipicamente mappano il quadrante per settori.
1) Innovation Led. Volumi elevati di interazioni di
basso valore possono richiedere molto tempo e risorse da gestire, quindi
i servizi devono essere ottimizzati e a bassi costi. Ciò significa
ricorrere self-service con assistenti virtuali. Segmentando i clienti
si indirizzano verso diversi team o verso servizi esternalizzati. Esempio
di settore interessato: telco
2) Tailored. Quando le aziende hanno volumi elevati
di casi di alto valore, hanno bisogno di una buona tecnologia per creare
prodotti unici ed esperienze cliente personalizzate durante l'intero
ciclo di vita, su ogni canale. I servizi possono essere esternalizzati
a una terza parte dedicata con esperienza nell'area. Esempio di settore
interessato: B2B
3) Emerging. Per le aziende con bassi volumi di casi
di basso valore, la sfida potrebbe essere quella di costruire relazioni
più forti con clienti che si traducono in volumi più elevati
di interazioni dove l'azienda può aggiungere più valore
alla relazione. Esempio di settore interessato: moda
4) Human. Aziende con bassi volumi di interazioni ad
alto valore. È indispensabile
stabilire un rapporto personale con ogni cliente e dimostrare di conoscerl0
bene. Un contact center interno utilizza la tecnologia per gestire le
attività che richiedono tempo in modo che gli agenti possano
concentrarsi sull'offrire ai clienti servizi di supporto di fascia alta
con un tocco personale. Esempio di settore interessato: lusso.
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il documento Deloitte 
Dicembre
2022