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Il gruppo
Comdata nasce nel 1987 a Torino, proponendosi da subito nel mercato della gestione automatica dei documenti. Tuttavia, i cambiamenti più innovativi sono quelli degli ultimi due anni.
Nel 2002 da una joint venture con Olivetti Tecnost nasce Innovis SpA.
Innovis si occupa di servizi e soluzioni di Document Management e gestione dei processi aziendali nell'area del CRM.
Inoltre in partnership con Agip Rete nasce Omnispedia Service, che si occupa di gestione ed elaborazione di carta moneta (buoni e voucher del Gruppo Eni e New IPI), di gestione archivi cartacei e di gestione amministrativa verso i clienti ENI (Nato, Vaticano, Telecom) ed i gestori dei punti di vendita.
Assieme a TNT mail e Pirelli Real Estate Facility Management viene creata Telepost SpA, che ha acquisito un contratto pluriennale per la gestione archivi e corrispondenza Telecom Italia Wireline, TIM, Finsiel e IT Telecom. Inoltre fornisce una soluzione completa di gestione della corrispondenza interna, in ingresso e in uscita attraverso presidi sul territorio nazionale ed un processo integrato cartaceo elettronico.
Nel luglio del 2003 Comdata ha acquisito da Olivetti Tecnost il 100% di GoToWeb, azienda specializzata nell’offerta di servizi e soluzioni a valore aggiunto per PMI, professionisti e pubblica amministrazione locale. GoToWeb è diventata il canale per veicolare alle PMI, oltre alle soluzioni già in portafoglio, anche l’offerta sviluppata da Comdata in ambito di Business Process Outsourcing.
Il gruppo impiega tra risorse dirette e indirette circa 1.200 addetti, con un notevole incremento se si pensa che erano 905 a fine 2003 e 466 a fine 2002. Anche dal punto di vista finanziario, Comdata ha registrato anno dopo anno una crescita costante: dagli oltre 21 milioni € di fatturato del 2002 ai 46 milioni € del 2003, con una previsione di chiusura intorno ai 61 milioni € per l’anno in corso (tavola).

Servizi
”Sono circa 70 milioni i clienti che gestiamo sui nostri sistemi documentali - e questa esperienza ci permette di essere leader nel Business Process Outsourcing, fornendo alle organizzazioni private e pubbliche servizi e soluzioni innovativi, con particolare specializzazione nell’area del Process and Content Management”- dice Claudio Guerrini, Operations Managing Director (al centro nella foto, con a destra Paolo Carminati e a sinistra Emanuele Zorzetto).
L’azienda propone un’offerta integrata di soluzioni, consulenza e strutture operative in grado di supportare l’intera attività di progettazione, automatizzazione e gestione in outsourcing dei processi aziendali “no core”.
I servizi di Call Center Multicanale, Back Office, Billing Process e di Gestione dei processi documentali erogati da Comdata attraverso l’offerta di soluzioni “end to end”, consentono ai clienti di migliorare i propri processi aziendali, tramutandoli in voci di costo variabile, con evidenti vantaggi in termini di efficacia e di riduzione degli investimenti. Tali processi sono supportati da una struttura di “Information Technology”, composta da oltre 100 risorse dedicata alla ricerca e sviluppo di soluzioni tecnologiche, a cui compete lo sviluppo di applicativi DMS/CRM, di servizi di supporto prodotto e di soluzioni ASP.
Ancora grazie a questa struttura Comdata ha sviluppato e supporta l’intero sistema documentale di grandi organizzazioni, dispone di piattaforme proprietarie e soluzioni di mercato nell’area del Content Management e del Business Process Management legati ai processi amministrativi e di Customer Care. E’ quindi in grado di presidiare adeguatamente le evoluzioni tecnologiche integrando la piattaforma con nuovi moduli e funzionalità.
Completa la proposta di servizi Customer Care la struttura di International Help Desk, operativa nella sede di Ivrea, che eroga assistenza telefonica verso i principali paesi europei direttamente nelle lingue nazionali (italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo).
Le aree principali in cui si articola l’offerta Comdata sono tre:
- 1) le tecnologie di document and content management;
- 2) i servizi di gestione documentale e Customer Care;
- 3) il Business Process Outsourcing dei processi amministrativi e commerciali.


“Comdata si posiziona sul mercato del Customer Care con una formula innovativa. Infatti, partendo da una posizione di forte esperienza nelle componenti di gestione dei processi documentali si propone di gestire la relazione con il cliente in modo circolare, ovvero completandola con una chiamata proattiva (courtesy call), volta a raccogliere opportunità commerciali.” - dice Paolo Carminati, Responsabile Marketing.

Tra gli elementi distintivi del gruppo si deve considerare la sua organizzazione multisede, che presenta particolari specificità ed è basata sulla soluzione integrata. Si tratta di 7 centri operativi che permettono di garantire l’ottimizzazione nella gestione delle attività.
Asti , Direzione amministrativa, Back Office - Ged – Archiviazione Cartacea
Milano, Direzione Commerciale, Back Office - Ged – Progetto e Soluzioni – Datacenter per ASP – Web Service
Ivrea, Direzione Operation Centro Operativo, Back Office – Ged - Call Center – International Help Desk
Scarmagno, Centro Operativo, Back Office – Ged - Archiviazione Cartacea
La Spezia, Software Factory, Analisi e Sviluppo progetti - Back Office Amministrativo
Pomezia, Centro Operativo, Back Office - Ged – Call Center in/outbound - Archiviazione Cartacea
Budoni, Centro Operativo, Back Office – Ged - Archiviazione Cartacea.
Attraverso una rete dedicata le sedi possono gestire overflow e picchi di lavoro assicurando efficienza ed efficacia. Inoltre l’intera infrastruttura garantisce funzionalità anche mediante processi di disaster recovery.

Comdata ha maturato una specifica competenza nel mercato delle telecomunicazioni annoverando, nel suo portafoglio clienti Wind, Telecom Italia e Vodafone. L’azienda si rivolge inoltre a note aziende del settore finanziario (ING Lease), industriale (Olivetti Tecnost, Ferrero, La Rinascente), Public Utilities e alla Pubblica Amministrazione.
Comdata affianca il Cliente Committente nella gestione di processi complessi per:
• analizzare il valore del processo e identificare eventuali aree di miglioramento
• definire gli SLA e verificare i livelli di servizio grazie a un monitoraggio continuo
• migliorare il trend dei KPI attraverso la misurazione costante delle performance
• introdurre innovazioni tecnologiche customizzate in base alle specifiche esigenze del cliente.

Oltre il Crm
Nel corso della visita al centro operativo di Scarmagno e al call center di Ivrea è stato possibile seguire alcune fasi relative al progetto di gestione corrispondenza e Customer Care per un grande Operatore di Telefonia fissa.
La gestione del documento inizia con il prelievo (pick-up), a cui segue l’inscatolamento e l’assegnazione di un codice. La logistica e l’archiviazione sono svolte con criteri specializzati, per garantire sicurezza e reperibità dei documenti.
Presso la sede di Scarmagno, da una prima fase dedicata all’inserimento dei documenti nel sistema informativo, si passa ad una seconda sala in cui i documenti vengono tipizzati o classificati in base al contenuto (es. reclami). In questa fase il documento viene inoltre collegato alla scheda cliente presente su Siebel.
Una terza area operativa si occupa del primo contatto con il cliente. Le situazioni vengono ripartite in base alle tipologie di richieste: ad esempio per richiesta Adsl, per trasformazione dell’impianto (es. da rete telefonica generale a Isdn) o per intervento tecnico.
Ad oggi, quando il progetto è ancora in una prima fase di diffusione, sono circa 5 milioni i documenti che si stima vengano trattati in media in un anno presso 15 punti di raccolta e 3 centri servizi. Un organico di 180 full time equivalent opera su un sistema aziendale di Dms integrato con Crm.
Sono stati pertanto realizzati 3 centri di competenza (a Scarmagno, Pomezia ed Asti) per la classificazione della corrispondenza e la lavorazione delle pratiche dei clienti.
E’ stata attivata una infrastruttura logistica di connessione costituita sia da trasporti fisici che da reti di telecomunicazioni che collegano i centri servizi di Comdata e Innovis ed i centri del Cliente interessati dal servizio.
Inoltre è stato ottimizzato il processo di acquisizione e gestione della corrispondenza ed allocazione delle attività sui vari servizi ed è stata effettuata una integrazione con il Crm del Cliente.

Back End
Nella visita al call center di Ivrea è stato possibile visionare la sala dedicata al servizio per un grande Operatore di Telefonia Mobile. In tal caso il servizio Back End Consumer di Comdata consente l’attivazione e la gestione post sales di carte telefoniche consumer. Permette inoltre un’attività di outbound telefonico sui Dealer per la risoluzione on line di eventuali problemi che possono bloccare l’attività.
Il processo prevede:
- la ricezione delle richieste tramite fax server;
- l’analisi, l’identificazione e la catalogazione della tipologia di richiesta;
- l’alimentazione, tramite code dedicate del CRM, di Competence Team specializzati nella gestione di varie operazioni (attivazione ricaricabili, sostituzioni Sim per furto/smarrimento; Conversione Sim da abbonamento a ricaricabili e viceversa).
Consulenti specializzati provvedono poi a contattare telefonicamente o tramite fax il Dealer per notificare l’avvenuta gestione della pratica, oppure per richiedere chiarimenti e/o re-invio di documentazione necessaria ad evadere con successo la richiesta.
"Il livello di servizio è End of Day e la struttura è organizzata in modo tale da consentire un’adeguata flessibilità per garantire l’erogazione del servizio nel rispetto dello SLA - ci informa Emanuele Zorzetto, Account Service Manager - I volumi attuali di questa attività sono pari a 1.200 pratiche giorno e tra gli obiettivi raggiunti si segnala un KPI pari al 99,5% di pratiche evase entro SLA".
In un’altra sala del call center di Ivrea Comdata svolge il servizio per un grande Operatore di telefonia fissa, che consiste nella gestione della corrispondenza e delle richieste non risolte in One Call Solution dalla Front Line per i segmenti di clientela Consumer e Business.
Il processo prevede la gestione delle richieste dei clienti che pervengono tramite corrispondenza, fax e Call Center.
A seguito della ricezione multicanale è prevista una fase di analisi, identificazione e catalogazione della tipologia di richiesta.
L’integrazione Dms– Crm permette l’alimentazione immediata dei Competence Team (gestione attivazione AdslL, Gestione Accessi, Claims, etc.) che provvedono all’evasione della pratica sul Crm del cliente e alla conclusiva courtesy call al cliente finale per informarlo dell’avvenuta erogazione del servizio oppure ove necessario all’interazione con enti tecnici del cliente per sbloccare situazioni pending.
I volumi attuali sono in Sla pari a 8.500 pratiche giorno e gli obiettivi raggiunti con KPI: 95% pratiche evase entro Sla.

Vantaggi
Queste logiche della gestione documentale, distribuite sul territorio ma integrate, permettono di razionalizzare i processi e riducono fortemente i tempi che intercorrono tra la ricezione di un documento cartaceo e la disponibilità delle informazioni relative alla richiesta di un abbonato sul sistema di back office.
Inoltre si interviene pesantemente sulle possibilità di errore nella fase di classificazione, ovvero nella non corretta interpretazione della richiesta di un abbonato ed errata associazione alla specifica catena di lavorazione.
Ma i risultati più importanti sono relativi alla conoscenza e al controllo del costo medio per ogni pratica gestita. E’ possibile valorizzare il tempo necessario per interpretare dai documenti scritti la richiesta del cliente e registrare le informazioni relative da inviare al sistema di Crm.
Inoltre va considerata l’interazione efficace con il cliente, ovvero la possibilità di visualizzare in ogni istante durante il contatto con il cliente il documento che ha generato una specifica richiesta di attività o servizio.

Altre realizzazioni di Comdata riguardano ambiti di mercato diversi.
Ad esempio, per il settore ospedaliero è stato sviluppato un progetto di gestione delle cartelle cliniche, garantito da un’archiviazione a massima sicurezza e da una disponibilità dei documenti molto rapida, entro le 24 ore o in tempo reale via web.
Sui vari mercati, la caratteristica unica dell’approccio di Comdata resta la capacità di estendere le competenze acquisite nella gestione documentale integrandole con la connessione alla relazione con il cliente. La conoscenza di alcuni processi critici e la dimostrazione di poter operare per razionalizzarli, conseguendo risultati documentati e positivi, caratterizzano questo approccio e ne assicurano possibilità di successo distintive rispetto a quelli attribuibili ad altri modelli di offerta di servizi tipo front-office più tradizionali.
Infine, nel corso della visita abbiamo verificato l’attenzione dedicata alla costante formazione del personale, spesso senza esperienza o con specificità diverse, quindi da addestrare, ma anche rimotivare.
”Se si intende sfruttare al meglio l’integrazione tecnologica, le risorse umane devono fare un salto culturale rilevante, che permetta al management di giocarsi la proattività come un fattore premiante per il servizio reso ai clienti finali e per i collaboratori che operano lungo la filiera”, afferma Claudio Guerrini.

A Torino
Nel mese di settembre 2004 Comdata ha avviato una ricerca di personale in occasione della prossima apertura di una nuova sede posta nel cuore di Torino, di circa 3.500 mq disposti su tre piani.
La struttura, che fornirà servizi di Call Center Multicanale in inbound e outbound, rappresenta una nuova importante crescita del gruppo sul territorio. Situato in pieno centro città, in prossimità della zona universitaria, il centro si propone di diventare un polo di aggregazione all’avanguardia per studenti attraverso l’organizzazione di seminari di formazione, aggiornamento ed eventi culturali.
Al fine di rendere la sede al più presto operativa, il piano di assunzioni prevede la selezione di tutte le funzioni aziendali dal call center manager ai team leader, oltre che dei collaboratori da destinare alle attività di Customer Care, sia in ambito Call Center che Back Office.


Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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