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CmmC ha deciso di analizzare una realtà di mercato prevalentemente orientata al B2B, visitando la struttura di SSB, Società per i Servizi Bancari, nata nel febbraio del 1992 e con sede a Milano (a sinistra, la facciata). La mission di SSB è "ideare, realizzare ed erogare soluzioni
e servizi di alta qualità per i Sistemi di Pagamento alle Banche, ai Clienti delle Banche, ad Azienda non bancarie, in Italia ed all'estero". SSB è definita una "Società delle banche": il suo azionariato è infatti largamente rappresentativo del Sistema Bancario Italiano dal momento che i maggiori 11 Gruppi Bancari (con una quota di mercato superiore al 70%) possiedono più dell'80% delle azioni SSB.
L'offerta della Società, concentrata sul settore dei pagamenti, è divisa in
tre macro aree di business:
- Full Processing Carte di Pagamento: SSB gestisce il Processing ed il Routing di tutte le principali Carte Nazionali ed Internazionali di Debito e di Credito. L'azienda è pertanto in grado di erogare un servizio a 360° che comprende la produzione della plastica, della carta, la realizzazione e invio dell'estratto conto, l'assistenza del cliente finale, la gestione delle transazioni (circa 2 mld di transazioni gestite nel 2002), la gestione degli esercenti e la gestione delle pratiche di charge back.
- Sistemi di Pagamento: la Società offre tutti i servizi "standardizzati" tipici dei centri applicativi del Sistema Interbancario Italiano, gestendo l'alto traffico con livelli di servizi eccellenti (circa 5 mld di operazioni interbancarie nel 2002). Fra i principali servizi: gli incassi, i bonifici, prelievi bancomat, corporate banking, check truncation e pagamenti su POS.
- Servizi Innovativi a valore aggiunto: fra i vari erogati, vi sono i servizi di pagamento per reti aperte. Il servizio Bankpass del ABI, in particolare, consente pagamenti sicuri tramite un portafoglio virtuale personalizzato che attiva gli strumenti di pagamento classici ed è accessibile e utilizzabile su web.

Il Customer Care
Il Customer Care fornisce assistenza ed informazioni sugli oltre 50 servizi erogati da SSB: è dotato di un accesso univoco ai servizi di assistenza da parte della clientela che può mettersi in contatto attraverso telefono, fax, e-mail, il portale SSB e a breve anche tramite il canale sms.
La gestione del cliente avviene su tre livelli (vedere immagine dell'assistenza SSB) dove, ben strutturato, dato l'elevato numero di servizi è anche il back office, suddiviso in 4 unità organizzative.
Al terzo livello corrispondono invece i settori specialistici, ovvero oltre 200 tecnici della Software Factory e della Direzione Tecnologie di SSB. Tutti e tre i livelli condividono le informazioni sul trouble ticketing del cliente.
I servizi vengono erogati 24h/24 dal lunedì al sabato e la domenica dalle 6.00 alle 24.00.

Il front office
Il front office (scorcio a sinistra), composto da 16 operatori, su 12 postazioni, garantisce un presidio operativo centralizzato: fornisce
informazioni sui servizi e sulla relativa documentazione, esegue attività gestionali e tecniche codificate, fornisce assistenza e informazioni per anomalie in produzione, accoglie e gestisce direttamente i reclami,
fornisce informazioni per eventi ed attività organizzate da SSB ed esegue attività di smistamento telefonate per gli altri reparti aziendali che non si occupano di assistenza.

Il doppio monitor
Per agevolare gli operatori nella gestione del contatto, SSB ha dotato le postazioni del primo e secondo livello di due monitor collegati (fotografia a destra). In particolare, il monitor di sinistra riporta le informazioni del cliente con la schermata "Riconoscimento
Cliente
", che si compila automaticamente, e con la pagina "Gestione Esigenza" sulla quale interviene l'operatore per aprire il trouble ticket. Tale sezione viene compilata inserendo dettagli quali l'origine del contatto

(telefono, e-mail, fax, web), tipo e priorità di
assistenza.
L'operatore accede quindi ad un
workflow guidato, composto da diverse voci, quali "descrizione problema", "servizio/prodotto", "tipologia" a cui corrispondono dei menù a tendina: tale procedura lo aiuta a delineare il problema e, se opportuno, ad individuare il centro di competenza di back office più idoneo. Al termine di tale operazione, l'agente può cliccare il pulsante Help a cui corrisponde una prima risoluzione del problema da parte del sistema. All'operatore apparirà un percorso strutturato di navigazione dell'help on line che gli consente di ricercare l'informazione all'interno dei sistemi legacy aziendali. La ricerca viene effettuata sul monitor di destra: i documenti trovati possono essere catturati e resi disponibili tramite allegato nel trouble ticket del cliente (evidenziato sulla schermata di sinistra) e inviati direttamente all'interessato tramite fax o e-mail.

Ogni contatto, qualsiasi sia l'origine, viene gestito nella stessa maniera dall'operatore di front end: un router provvede infatti alla distribuzione automatica di telefonate, fax, e-mail o sms al primo operatore libero, il quale prende subito in carico la richiesta compilando il trouble ticket del cliente. In particolare, per quanto riguarda l' e-mail, l'obiettivo è garantirne la gestione, per il servizio Gold, entro 30 minuti dal suo arrivo e, nel caso il front end non riuscisse a far fronte immediatamente al problema, l'operatore deve comunque rispondere al cliente comunicando il numero di ticket che il suo contatto ha aperto nonchè indicando l'ufficio di competenza di back office a cui è stata affidata la pratica.

Per quanto riguarda le telefonate in coda, restano in attesa per un tempo massimo di 60 secondi, allo scadere dei quali vengono gestite da un sistema vocale che chiede all'utente di digitare il numero di telefono a cui può essere ricontattato e di attendere vicino all'apparecchio: al primo operatore che si rende disponibile il sistema alloca il "recall".

I servizi di Corporate Banking sono i più richiesti e impegnano il 25% dei contatti. Il flusso di chiamate gestite dal front end non è però numericamente elevato. Maggiore importanza viene data ai parametri qualitativi di efficacia, meno alla durata della conversazione e quantità di contatti gestiti da ciascuna persona giornalmente. Tale fattore è
rilevabile anche dalla stessa architettura con cui sono stati concepiti gli spazi nel front office: non esistono pareti divisorie fra le postazioni per consentire una sorta di "tavolo operativo" dove gli operatori possono interagire fra loro e, con un brainstorming, confrontarsi sulla migliore gestione del problema riscontrato. Gli operatori sono inoltre supportati da un monitor che allerta, evidenziando gli eventi con la variazione del colore (da verde a giallo a rosso secondo la severity), sul malfunzionamento di un particolare servizio: in questo caso gli agenti sono
tenuti a svolgere azioni proattive di informazione preventiva presso i clienti che utilizzano tale servizio.

Il primo livello è attualmente in fase di ristrutturazione per accogliere
il nuovo servizio di assistenza Gold.

Il Servizio Gold Customer Care
Il Contact Center SSB sta evolvendo da "generico" a "strategico" e specializzato. In particolare SSB si sta preparando per profilare la propria clientela ed offrire un servizio aggiuntivo ai Clienti che desiderano particolare qualità di risposta, accuratezza ed una significativa personalizzazione, tramite, ad esempio, accessi privilegiati e SLA misurati in modo differenziato. L'assistenza Gold sarà un servizio opzionale a pagamento (con un periodo di prova di quattro mesi).
Il Cliente Gold potrà disporre pertanto di un numero telefonico, un numero di fax ed un indirizzo e-mail personalizzati con cui contattare la struttura. Gli operatori più preparati gestiranno un numero definito di clienti e formeranno il "Gold Team", in grado di fornire un reale supporto alle esigenze riscontrate. Ogni Cliente Gold sarà assegnato ad un referente specifico, il Focal Point, che avrà il compito di supervisionare le attività del Gold Team verso il Cliente Gold assegnato,
verificheranno il rispetto degli SLA e la redazione dei report mensili.
Il Focal Point contatterà il Cliente Gold assegnato e presenzierà agli incontri periodici con il cliente. Queste occasioni di incontro saranno funzionali ad esaminare le problematiche riscontrate, identificare i correttivi ed analizzare le nuove esigenze.
Tra le performance da monitorare vi sarà la percentuale di risoluzione del problema al primo livello che non dovrà essere inferiore al target concordato con ciascun Cliente. SSB continuerà ad erogare il servizio d'assistenza ordinario a tutti i clienti che non saranno interessati al servizio Gold, così come previsto dai contratti di servizio.
Il back office
Per le attività più complesse o non codificate, gli operatori del primo livello indirizzano la gestione alle strutture di back office più idonee.
Il trasferimento del contatto avviene sia tramite condivisione del trouble
ticketing che, in casi urgenti, anche tramite telefonata. Le aree di assistenza di secondo livello comprendono un'unità tecnica di
Gestione e Controllo Produzione
composta da 27 persone (a sinistra, un'immagine di tale ufficio: i tecnici controllano dati e servizi con report resi disponibili in tempo reale su un videowall a piena parete), due unità gestionali dedicate alle linee d'offerta (Ufficio Processing Carte e Ufficio Servizi Innovativi Interbancari, rispettivamente di 14 e 18 addetti) ed infine un back office di gestione Operations che si occupa di archivi per movimenti, esercenti, banche e titolari, che conta 46 impiegati.

E' interessante notare come, fra i compiti svolti dal front office, vi sia anche quello di verificare i tempi di evasione delle richieste di gestione affidate al back office.
Salvatore Bosco, Responsabile Customer Care (nella foto a destra), evidenzia infatti che "all'inizio del 2003, fra il primo e secondo livello, sono stati condivisi SLA interni che rappresentano gli obiettivi di efficienza e di qualità per gli operatori del secondo livello; in questo modo il front end è divenuto cliente del reparto back office. I risultati di tale operazione interna mirano, oltre ad una più elevata qualità del servizio, anche ad avvicinare il back office alla conoscenza delle esigenze specifiche del cliente e quindi alla motivazione e condivisione dell'importanza della migliore gestione dello stesso".

Con tali indicatori, ad esempio, i trouble ticket in lavorazione devono essere chiusi entro tre ore lavorative bancarie; se ciò non avviene, allo scadere della terza ora il sistema lancia un primo allert sia all'operatore del front end che ha in carico il problema sia al centro di competenza di secondo livello; l'allarme successivamente viene mandato ogni tre ore. Qualora il problema non fosse risolto entro

Gli SLA di SSB
Per le esigenze trattate tramite Customer Care, gli SLA qualitativi del servizio SSB sono di seguito riportati:
SLA 2002 - Livello di problem determination e problem solving in autonomia per le esigenze aperte tramite il Customer Care
- Ticket gestiti in autonomia dal Customer Care: 85%
- Ticket gestiti con il supporto on-line del II° livello: 4%
- Ticket trasferiti al II° o III° livello: 11%
SLA 2002 - Problem Solving medio da parte delle strutture di secondo e terzo livello verso il customer Care, entro 1gg lavorativa: 85% (quota parte relativa al 11% di ticket trasferito dal Customer Care verso le strutture di secondo e terzo livello).
SLA 2002 - Problem Solving medio da parte delle strutture di secondo e terzo livello verso il customer Care, entro 3gg lavorativi: 91% (quota parte relativa al 11% di ticket trasferito dal Customer Care verso le strutture di secondo e terzo livello).
le nove ore lavorative un allert di secondo grado raggiunge il responsabile dell'area di back office e il responsabile del Customer Care, fino ad arrivare al terzo giorno dalla segnalazione durante il quale viene allertato anche il responsabile della Direzione.

I sistemi di supporto tecnologici utilizzati sono relativi a @Phones per quanto riguarda la multicanalità integrata per fax, e-mail, sms e web (vedere l'immagine del sistema di multicanalità per l'accesso al servizio) mentre per il Trouble ticketing viene impiegato Remedy integrato con Lotus Notes per il secondo e terzo livello di assistenza. A Giugno 2003 è pianificata la migrazione a Remedy sino al terzo livello di assistenza in modo da consentire la gestione delle esigenze con un unico prodotto garantendo ai tre livelli di assistenza la visione di tutti i campi dei ticket ed una maggiore semplicità architetturale del sistema di trouble ticketing.
Per il sistema di faxserver utilizzato è Rightfax mentre per la gestione degli sms viene utilizzato un provider esterno che procede alla conversione in e.mail e viceversa per gli sms informativi outbound.
Tutti i prodotti sono gestiti in modo integrato tramite appunto l'utilizzo di @Phones. 


Il futuro
SSB è una realtà in espansione: sin dalla nascita in cui contava 124 persone e ancor di più dal 2000, quando ha acquisito il ramo tecnologico e di sviluppo software di CartaSì. Attualmente impiega 524 persone (dati dicembre 2002) con un valore della produzione consolidato del gruppo SSB nel 2002 pari a 132,7 milioni di euro.
Nel futuro immediato sono previste iniziative sul mercaro domestico oltre ad un rafforzamento della propria posizione sul mercato europeo con interventi diretti o in partnership, sia in paesi dell'est europeo che in paesi appartenenti all'area Euro.

(aprile 2003)
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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