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Agire localmente ma pensare globalmente.
La visita alla sede di Inter Partner Assistance - Gruppo Axa Assitance Italia – che è posta in un moderno palazzo centrale di Roma (foto)- ci permette di assaporare un’atmosfera che è in sintonia con le linee guida espresse dalla Presidenza del Gruppo: “migliorare la qualità dei servizi, guadagnare nuovi clienti, accrescere l’efficienza delle nostre organizzazioni”. Alle pareti dei corridoi e nelle sale operative molti immagini richiamano le iniziative che supportano il mantenimento e lo sviluppo di un determinato clima aziendale.
Inter Partner Assistance fa parte del Gruppo Axa, che si occupa globalmente di protezione finanziaria, ovvero: danni, vita, risparmio e servizi bancari. E’ uno dei maggiori del mondo, con 130mila addetti e con 50 milioni di clienti, assicurati per quanto concerne le loro proprietà (auto, casa, ecc..) e le loro persone (salute, assistenza, ecc.. ).
Una collezione di "Axagrams" schematizza le linee guida che ispirano lo stile delle attività all'interno del gruppo (consultare ).

Call center in crescita
“Se si considera il settore dell’assistenza alle persone, le previsioni di crescita per il turismo in Italia sono molto significative. Quest’anno presso la sede di Roma Inter Partner Assistance sta inserendo 22 addetti, da giugno a fine agosto, con contratto Aisa a tempo determinato”, ci informa Roberta Petracca, Responsabile Divisione Operativa Assistenza Tecnica e Servizi di Assicurazione IPAS, gruppo AXA Assistance (nella foto in basso a destra).
Questi stagionali si aggiungeranno alla struttura esistente, composta da 3 team leader e 20 operatori.
Ai migliori il contratto sarà prorogato per altri due mesi e poi si deciderà, in funzione anche dell’andamento del mercato.
L’inserimento di questi nuovi addetti stagionali segue un iter piuttosto impegnativo. Intanto va evidenziato che, poiché tra le skill richieste spicca la buona conoscenza di due lingue - francese ed inglese – la selezione dei curricula dei candidati risulta già importante. Poi la procedura segue le vie tradizionali, attraverso telefonate (anche in lingua straniera) e con incontri in sede in presenza dei team leader.
Nel corso di un lavoro di gruppo e con opportuni giochi di ruolo ci si propone di capire le reazioni alle varie sollecitazioni prodotte dal contatto con i clienti.
La selezione viene anche concentrata sulla valutazione del candidato per quanto concerne il rispetto degli orari di lavoro e sulla capacità di gestire i propri spostamenti.
Resta il fatto che, una volta assunti, questi collaboratori vanno formati in modo mirato, perché occorre tener conto del tempo entro il quale tale investimento si ripaga.

Servizi sempre più specialistici
Anche nel settore delle polizze malattia Inter Partner è in espansione.
La struttura del servizio Axa prevede di seguire la chiamata del cliente assistito sino alla chiusura della pratica e fornisce un orientamento presso laboratori e cliniche convenzionati ed in grado di praticare determinate tariffe per le prestazioni fornite.
A questi servizi di base è stato di recente aggiunta la cosiddetta “second opinion”. Si tratta della possibilità di rivolgersi ad una struttura per avere un secondo parere su un problema specifico. Un accordo con un importante partner straniero permette ad Inter Partner di utilizzare la tecnologia necessaria alla trasmissione della documentazione clinica e di immagini radiografiche via rete di telecomunicazioni. Questi servizi, già diffusi a livello europeo, sono ora proposti in fase di test anche in Italia.
Sempre nell’ambito delle telemedicina, Inter Partner offrirà a breve conference call tra paziente e postazione medica in ospedale per consentire di prendere decisioni in tempo reale e senza trasferimenti.
Oggi vengono già effettuate analisi a distanza con collegamento ai centri di competenza di Chicago e Parigi: mediante speciali terminali (foto a sinistra) le schermografie vengono lette e digitalizzate con grande precisione, inviate poi a distanza per essere sottoposte alle diagnosi di medici superesperti.
Tra le novità anche l’assistenza di tipo psicologico, che permette di seguire un disagio ed affrontarne i problemi attraverso la presa in carico di queste chiamate da parte di specialisti.

Per il comparto Auto, presso il call center di Roma vengono seguiti clienti di varie compagnie assicurative (Axa, Wintertur, Liguria Assicurazioni….) e si opera in accordo con diverse case costruttrici (Nissan, Citroen, Harley Davinson..). Inoltre Inter Partner ha accordi con gruppi bancari, come ad esempio Banca Popolare di Novara e Carta Si.
Di recente nel team del call center è stato inserito un secondo livello con specializzazione in meccanica. In tal modo grazie all’esperienza e alle statistiche prodotte sui guasti, in particolare quando ci si deve interfacciare con i centri di riparazione, è possibile valutare meglio il monte ore dedicate ad una certa attività oppure la decisione di ricorrere ad una determinata procedura di intervento (ad esempio la sostituzione dell'auto).

Concludiamo con il concetto del marchio Inter Partner Assistance associato alla frase “Be Life Confident”: rassicurare i clienti.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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