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IntesaVisita al Contact Center
del Gruppo Intesa - Relazione


Nel corso del terzo meeting 2000 del Club CmmC è stata organizzata una visita, coordinata dai Responsabili Marco Doniselli e Giorgio Melchionni, al contact center di Banca Intesa.
Nella prima fase dell'incontro è stata presentata l'azienda, la struttura e le attività che il contact center
Gruppo Intesa
multiservizi svolge per conto di tutto il gruppo, con indicazioni sugli aspetti organizzativo, sulle tipologie di contatti ed infine con la presentazione di un caso specifico di telemarketing caratterizzato da un indice di ritorno particolarmente interessante. Le tavole della presentazione in formato Ms Powerpoint sono scaricabili: ContactCenterIntesa.ppt (513KB)
Sala operativa del contact center Successivamente si è visitata una delle sale operative; in particolare sono state dimostrate le innovative applicazioni di Web e Video Call Center, soffermandosi sugli aspetti relativi alla riservatezza (possibilità che ha il cliente della banca di escludere l'operatore nelle fasi di co-browsing) e alla sicurezza (es. sessione IP criptata).
Inoltre va segnalato l'utilizzo di Video Clip informativi (aggiornati più volte ogni giorno) per anticipare le richieste dei clienti, riducendo al tempo stesso le chiamate al call center. Una schermata di quest'ultimo servizio è la seguente (cliccando sull'immagine è possibile ingrandirla).

Cliccare sull'immagine per ingrandire

Inoltre è possibile visualizzare un esempio di video clip informativo (per una corretta visione è necessario disporre di un media player e di un pc con capacità audio. Un media player è scaricabile gratuitamente ad esempio dal sito di Microsoft).
Clicca qui per vedere il video clip di esempio (538 KB).

Nel corso della visita le società del Club hanno posto numerose questioni, affrontate secondo la panoramica di seguito esposta.
Riguardo alle modalità per rispondere a periodi di picco, le situazioni di overflow sono affrontate in primo luogo con l'impiego di operatori addetti alle campagne di outbound e in seconda istanza si è ricorso al richiamo temporaneo di operatori che erano passati ad altri incarichi. In parallelo all'incremento degli operatori si cerca inoltre di aumentare l'utilizzo di internet e, laddove possibile, ad esempio per i servizi informativi, dei servizi self service su Ivr (oggi l'80% del traffico informativo è interamente gestito in automatico).
L'utilizzo dell'Ivr e del riconoscimento vocale per i servizi di trading, seppur sperimentato, al momento non è attivo.
In particolare il canale internet, che oggi gestisce il 50% del totale delle operazioni, è incentivato da un minor livello di commissioni.
La piattaforma tecnologica è gestita da Intesa Sistemi e Servizi che si avvale della collaborazione di Telecom Italia, di Siemens Telematica e di Siemens Informatica, il motore di routing utilizzato è Genesys, mentre l'interfaccia è stata disegnata appositamente da una software house in base alle indicazione degli stessi operatori di call center.
Il cliente viene identificato e classificato, attraverso una simbologia grafica, secondo le sue caratteristiche comportamentali, di operatività reale e potenziale.
Un'altro dei temi affrontati è stata la gestione delle pause: queste vengono regolate internamente dai supervisori, con attenzione ai livelli di servizio, e la modalità prevede che tutti gli operatori di un isola effettuino la pausa contemporaneamente.
Il sistema di registrazione prevede la registrazione di tutte le chiamate, comprese quelle informative, su supporto digitale e di questo l'utente viene avvisato già in fase di stesura del contratto.
Gli operatori assunti hanno in media dai 22 ai 29 anni, laureati o studenti laureandi, inizialmente con contratto part-time (5x5) e con l'opzione di passare a full-time. I sistemi di incentivazione degli operatori non sono previsti nel contratto, ma va sottolineato che si cerca di confermare l'assunzione al termine del contratto, con destinazione presso la rete commerciale o, in alcuni casi, con un percorso interno al call center.