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La società è stata costituita nel gennaio del 2002 a Milano, in Via Lago di Nemi 25. Da settembre 2005 opera anche su Cagliari.
Si nota che nel suo logo é presente la figura di un labrador retriever, un cane notoriamente dotato di tanta voglia di apprendere e lavorare, sempre con allegria e simpatia.

Elliot propone un'offerta di Business Processing Outsourcing che integra consulenza, soluzioni e strutture per offrire ai Committenti un'attività completa di progettazione, automatizzazione e gestione in outsourcing dei processi strettamente correlati alle aree di CustomerCare & Billing, Contabilità Clienti e Marketing.
Come si vedrà nel seguito, dispone delle tecnologie e del personale necessari alla gestione dei processi end to end che accompagnano il ciclo di vita dei clienti.

“I servizi offerti da Elliot si caratterizzano in quanto riguardano tutte le fasi dei processi che accompagnano un cliente nel suo percorso di vita - vendita, acquisizione, fatturazione, gestione incasso e reclami, retention – con la traversale presenza del customer care”,
afferma Deborah Lio, Responsabile operativo Milano Cagliari.

I servizi gestiti
Ma analizziamo più specificamente su quali processi Elliot si propone come partner dei suoi Committenti.
Vengono gestiti i seguenti servizi:
  • Acquisizione
    • Order Management dal ricevimento dell’incarico alla gestione su server dedicati- cartelle di rete.
    • Logistica (sostituzioni, furti smarrimenti)
    • Interfaccia Dealer e Aree commerciali
  • Call Center
    • Gestione inbound telefonico (volumi di qls genere grazie all’utilizzo del CTI)
  • Attività Outbound
    • Teleselling, upselling, crosselling
    • Azioni di marketing: Mailing, Ricerche di mercato.
  • Back end
    • Gestione Reclami
    • Disdette e disattivazioni contratti
    • Sostituzioni
    • Gestione disconoscimenti
    • Invio Copia conforme
    • Rientro posta (Posta inesitata, giacenza)
    • Reportistica
  • Back end Amministrativo
    • Controllo qualità (Bat e processi di billing)
    • Fatturazioni manuali (Emissione di fatture)
    • Inserimento e creazione Incassi
    • Riconciliazione Incassi
    • Predisposizione storni e adeguamenti
    • Normalizzazione metodi di pagamento (contatti con le anche, contatti con Issuer)
    • Gestione insoluti e dinieghi riferiti a modalità di pagamento automatiche
    • Gestione prove di pagamento
    • Riattivazione e sospensione del servizio per clienti morosi relativamente ad un analisi del rischio di 1°livello.

Si nota come nel campo dei reclami Elliot sia in grado di gestire le contestazioni dei clienti e gestirle end to end, disponendo di particolare competenza amministrativa.

Risorse Umane
Elliot si propone inoltre di essere un fornitore attento agli aspetti della qualità, più che solo della quantità.
”Ciò si evince anche dalle attività di monitoraggio del servizio, di controllo degli Sla mantenedo qualità. Queste scelte permettono anche di collaborare con il Committente suggerendo come migliorare certi interventi. E oggi constatiamo che il nostro Committente gradisce questo tipo di intervento”, afferma Deborah Lio (a destra nella foto).

”Tutto ciò è anche possibile per le scelte che vengono effettuate per i collaboratori. La selezione è completamente interna, così pure la formazione, sia quella iniziale che per i breafing ed i coaching operativi. Tutto ciò produce come risultato un turnover molto vicino allo zero”, commenta Simona Matera, Responsabile Risorse Umane (a sinistra nella foto).

Elliot dispone di personale qualificato per la gestione e il presidio delle attività.
Ad oggi, opera sulle due sedi suddette con la seguente forza lavoro:
- a Milano con 102 operatori FTE
- a Cagliari con 153 operatori FTE
.

Con tale forza lavoro già oggi gestisce volumi consistenti sulle varie attività, come riportato nella tavola seguente.

Controllo attività
Il valore aggiunto nel mantenimento degli SLA nel rispetto della qualità delle attività, è consentito grazie ad una costante attività di presidio attraverso strumenti di monitoring e di reportistica.
Il gruppo di lavoro Elliot è coordinato da Team leader che hanno ricevuto formazione specifica su modalità di presidio e di controllo attraverso Kpi e Kpo ad hoc.
Per meglio illustrare questo genere di attività si riportano alcuni esempi di report utilizzati per il presidio dell’outbound in termini di efficienza.
I seguenti due report sono un esempio di come viene verificato e monitorato in tempo reale il gestito in bound e out bound di tutte le campagne, nonché di ogni singolo operatore dedicato alle varie attività (giornalimente, mensilmente, etc.)

Viene anche riportato un altro esempio della reportistica impiegata da Elliot.
Rispetto alle attività di in bound si é in grado, grazie ai sistemi di monitoraggio e reportistica di determinare altri parametri quali: tempo medio e massimo di attesa risposta, tempo in coda e di abbandono, anche in questo caso sono tutti fattori ottenibili per step di tempo (mensile, settimanale, giornaliero, orario nonché per singola campagna).

Sistemi tecnologici
Si evidenza ancora di come Elliot gestisca i vari processi nella stessa prospettiva dinamica dei clienti finali, accompagnandoli nel loro ciclo di vita e di esperienza, la società assiste i Committenti sin dalla fase di progettazione e analisi di un esigenza di business (consulenza) per realizzare la migliore soluzione in termini di gestione operativa (aspetti di processo, organizzativi -risorse umane- e soluzioni tecnologiche).
Dal punto di vista dei sistemi ICT, dispone di applicativi proprietari progettati e realizzati dalla divisione Software Solution e che si integrano con i principali sistemi CRM e con i prodotti Documentali del Committente.
Presso la sede di Milano dispone di un WEB DMS, per rendere disponibili i documenti on-line tramite archiviazione ottica e di un centro stampa, che effettua la stampa dei documenti, l’imbustamento e la postalizzazione automatica.
Inoltre i sistemi Elliot comprendono soluzioni di collegamento dedicate (Erp, Crm ..), tecnologie CTI ed un evoluto sistema di webfaxing.


a destra
la sala impiegata per incontri
e formazione


Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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