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L’azienda
B2win è il Contact Center del Gruppo Caltagirone Editore, con sede a Roma, facente parte della Holding Caltagirone che, a partire dal core business legato all’edilizia industriale, si è man mano diversificata in settori strategici quali l’editoria, l’industria, il facility management e la new economy, oltre ad investire in partecipazioni finanziarie.

B2win si propone come azienda che opera nell’ambito di Business Process Outsourcing con un Contac Center dotato di circa 400 operatori che gestiscono 20mila chiamate al giorno in entrata e 6mila telefonate in outbound. Il core dell’attività outbound è svolto per Tele 2 da 90 operatori dedicati alla vendita di contratti telefonici, mentre l’inbound è gestito su clienti quali: DHL, ACI, API, LOTTOMATICA, PIEMME (back office, data entry), Q8, CALTANET, MITSUBISHI e TRENITALIA (attualmente B2win è l'unico outsourcer a supportare Trenitalia nella
gestione del proprio Call Center)
.

Alcune esperienze

DHL (Booking)
B2win per conto di DHL gestisce in outsourcing l’overflow dell’inbound, nello specifico:
- Fornisce informazioni su fattibilità spedizioni, accettabilità merce, assicurabilità, tempi di transito, servizi a valore aggiunto
- Vende il booking, ossia il ritiro della spedizione presso il cliente da parte di un corriere DHL, oppure far recapitare la spedizione del cliente presso una reception DHL sul territorio, indicando la più vicina/conveniente al cliente
- Apre i trouble ticket tramite supporto informatico verso il reparto DHL competente, quando le informazioni in possesso dell’operatore non sono sufficienti per soddisfare la richiesta del cliente, per richieste di Long Tracking o reclami, o quando le richieste del cliente siano complesse o non risolvibili on-line
Da novembre 2002 a marzo 2004 sono state gestite da B2win, per conto di DHL, circa 625.000 chiamate in entrata. A questa attività sono dedicati circa 30 operatori, con picchi di 90.

API PETROLI (Customer Service)
B2win ha costituito un’unità di servizio clienti che gestisce le attività Customer service di API.
Il contatto inbound proviene sia dai Clienti finali che dai Gestori della rete API.
Le attività che B2win gestisce per API sono:
· Informazioni commerciali
· Servizio informativo agli impianti di distribuzione
· Servizio informativo sul loyalty program
· Servizio informazioni generiche
· Attività Outbound
· Customer Satisfaction
· Recall su Clienti e Gestori per risoluzione dei problemi
· Data Entry
· Immissione/modifica dati relativi ad anagrafiche, premi, punti, ecc.
· Creazione e gestione DB prospect
Nel corso del 2002, B2win ha customizzato per API il suo applicativo CRM, creando una campagna atta a tracciare, per ogni prospect e cliente, il massimo numero di informazioni. L’attività prevede un team medio di circa 7 operatori.

ACI GLOBAL (Assistenza Clienti Ordinari)
ACI GLOBAL, braccio operativo dell’Automobil Club d’Italia, cura l’assistenza agli automobilisti in difficoltà su tutta la rete autostradale e stradale d’Italia. B2win si occupa in particolare dell’assistenza ai Grandi Clienti.
B2win fornisce assistenza inbound nei casi:
- Richiesta di soccorso stradale
- Richiesta auto sostituiva
- Informazioni sul servizio
- Informazioni sulle tariffe.
Le attività sopra elencate si traducono nella compilazione dell’anagrafica, nell’esatta georeferenziazione del cliente sulla rete autostradale e stradale, nell’individuazione del problema e il conseguente invio del dossier alla rete territoriale ACI che provvederà all’invio del soccorso. Gli operatori B2win forniscono inoltre al Cliente tutte le informazioni relative al servizio, tariffe, procedure, ecc..
B2win effettua anche contatti outbound nei casi:
- Contatti con officine autorizzate
- Contatto con il Cliente per la verifica dati
- Contatti con il Back Office ACI
Il servizio ACI GLOBAL occupa 16 operatori dalle 7.30 alle 20.30 dal lunedì al sabato.

Selezione e formazione degli operatori
Generalmente la formazione degli operatori viene tenuta dal responsabile della selezione e formazione B2win e la sua durata viene concordata di volta in volta con il Cliente, in base alle necessità operative.
A questo fine per la selezione viene utilizzata una struttura creata ad hoc sulle esigenze specifiche delle aree operative tenendo in considerazione tre fattori fondamentali:
- Il livello di istruzione: studenti universitari e laureati.
- Comunicazione adempimento dell’attività dell’operatore: comunicazione verbale e scritta, tolleranza allo stress, rapporti interpersonali, autonomia, attenzione ascolto dell'interlocutore, flessibilità, reattività, capacità logiche e di apprendimento.
- Volume degli operatori, indispensabile per i periodi stagionali o per periodi con forti livelli di attività.

Formazione
Gli obiettivi della formazione sono:
- Sviluppare una concezione della professionalità necessaria ad operare nella Centrale Operativa motivata e stimolata per una continua crescita professionale.
- Sviluppare la cultura professionale del "servizio" per quanto riguarda i rapporti con clienti esterni e per un funzionamento ottimale dell'organizzazione interna.
- Sviluppare una cultura tecnica dell’ambito di supporto specifico del cliente.
Nell’esperienza B2win la professionalità di chi opera nella Centrale Operativa è composta da:
- Produzione del servizio: la componente "produzione del servizio" corrisponde alla specializzazione del comportamento organizzativo e del singolo ruolo;
- Gestione del servizio: questa componente assicura che ciò che viene prodotto sia veramente ciò di cui i destinatari hanno bisogno; si tratta dell'incontro tra le esigenze del cliente e la disponibilità dell'operatore. È la cultura di base necessaria nel Customer Service.

Stefano Nanni, Operation Manager e Stefania Gaetani, Service Manager

I contenuti della formazione
Le aree di contenuto della formazione delle risorse si possono sintetizzare in:
· Definizione del ruolo e delle attività da svolgere;
· Acquisizione conoscenze strumenti di problem solving informativo;
· Organizzazione del lavoro in base a modelli interpretativi e di riferimento sulle aziende di servizio;
· Comunicazione: Gestione della componente relazionale della professionalità allenandosi a riconoscere i segnali relazionali (al telefono risulta più difficile), sapendo adottare comportamenti standard efficaci e gestendo situazioni relazionali complesse;
· Team Building: saper lavorare in gruppo sviluppando il senso di cooperazione come condizione necessaria all'efficacia ed efficienza operativa individuale;
· Formazione specifica nell’area di assistenza fornita al cliente.

Il Work-Force-Management
B2win utilizza per la gestione dei turni un software di Work-Force-Management denominato ReM®.
Tale ambiente, erogato su piattaforma W2000 Server ridondata, è in grado di allocare e distribuire in maniera ottimale il numero degli agenti e dello staffaggio dipendentemente dallo SLA richiesto anche in base ai seguenti parametri:
- quote part time degli agenti
- vincoli contrattuali
- numero e tipo di turni [dalle-alle]
Il prodotto può essere agevolmente “customizzato” incontrando eventuali altre specifiche esigenze ed è flessibile nel gestire una qualsivoglia Caratteristica di Servizio (Servizi mono-multi Skill, Vincoli Contrattuali, Modelli di Carico, Livelli di Servizio, “desiderata”,…)
Ad esempio per ciascun Agente è possibile definire un qualsivoglia “desiderata” (fairness): il motore matematico cercherà, durante la risoluzione dello staffaggio, di soddisfare quelli di ognuno tenendo in considerazione il Livello di Soddisfazione Relativo e quello Medio.
Per ogni Agente è, inoltre, possibile andare a caricare la propria “disponibilità” (si pensi al caso in cui l’Agente sia un “Lavoratore a progetto” piuttosto che una risorsa dipendente).
E’ possibile gestire e definire diversi Modello di Carico e si può partire da modelli preesistenti (importandoli) e procedere, quindi, per successive modifiche.
Per ciascun modello di carico è possibile determinare aumenti o decrementi assoluti e/o percentuali per ogni “dalle-alle” e/o selezioni multiple. Possono essere definiti modelli di carico sia in termini di numero di Chiamate Offerte Attese sia in termini di Numero Agenti sia in termini di “Altro” (ad esempio, per servizi di BackOffice od azioni di TeleMarketing).

Tecnologia disponibile
Lo schema seguente mostra l’infrastruttura logico-funzionale implementata da B2win nelle sue sedi operative.

Il sistema rinchiude un insieme di caratteristiche sia architetturali che funzionali legate alle tecnologie utilizzate che lo rendono performante, scalabile e affidabile, ma, soprattutto, integrato ed integrabile in configurazione Multi-Sito.
L’Architettura ha l’obiettivo di gestire il contatto dal momento in cui viene generato, fino alla conclusione della stesso secondo la tipologia della chiamata e la competenza (skill-Based) specifico dell’operatore.
La soluzione è scalabile e quindi in grado di evolvere dal singolo sito principale a più siti, gestendo gli operatori indipendentemente dalla loro locazione fisica. E’ possibile sia la gestione delle chiamate inbound che quelle outbound.

La Centrale Telefonica
La centrale telefonica principale del sistema è stata individuata tra quelle presenti sul mercato riconducibili a primari costruttori sia per presenza del parco installato che affidabilità degli apparati.
Nella fattispecie il sito è dotato di un sistema Avaya Definity G3si, ed è possibile
l’evoluzione al Multivantage S8700.
Tale sistema è in grado soddisfare le esigenze di comunicazioni integrate di medie e grandi dimensioni con più di 450 stazioni e per ambienti come campus e reti distribuite con la possibilità di remotizzare moduli da associare/interfacciare ai centralini remoti, anche se di costruttori diversi (Nortel, Alcatel, Ericsson, etc.)., infatti vengono fornite più di 525 funzioni telefoniche conformi agli standard industriali, e che risultano compatibili con un'ampia gamma di applicazioni e facilmente integrabili in reti multivendor.
Inoltre tale piattaforma supporta ampiamente e con ottima qualità la VoIP, sia nel caso di reti IP locali che geografiche.
Consente la gestione di reti IP, PSTN e ATM. supporta standard internazionali quali il protocollo QSIG che garantisce la trasparenza delle funzioni in ambienti forniti da più vendor.
Il PABX è basato sul centralino Avaya Technologies Definity ECS G3Si ed è in grado di supportare almeno fino a 2.400 porte d'utente e 400 linee. E' completamente duplicato sia nelle parti centrali con capacita’ di backup caldo sia nelle componenti relative alla gestione dei collegamenti.
E' configurato con:
- 10 flussi ISDN PRI verso la centrale pubblica Carrier (6 Albacom, 4 Telecom)
- 3 Flussi E1 verso IVR (con 90 canali disponibili)
- 13 Schede da 16 derivazioni d’utente analogiche (modem, fax, telefoni DTMF)
- 5 Schede da 24 derivazioni d’utente digitali (connessione agenti)
- 4 Schede Annunci da 16 porte
- 2 Schede LAN per remotizzazione Posti Operatori IP

Il Call Center è inserito in una struttura operativa con copertura del servizio 24/24 ore 7x7 giorni.
Nel periodo di apertura del servizio, il livello di disponibilità del servizio, calcolato come rapporto tra disponibilità effettive e disponibilità teorica nel giorno, sarà almeno del 98%.
Durante l’orario di servizio la durata unitaria dell’interruzione del servizio non sarà superiore ai 60 minuti.
Le strutture dati e software relative al servizio saranno duplicate in un server in modalità hot backup, e sarà possibile risalire e ripristinare l’ultima operazione prima di un eventuale guasto al sistema.

L’Applicazione di CRM: IVO
La piattaforma applicativa utilizzata da B2win. è un prodotto proprietario sviluppato con tecnologia Java che rende completamente automatizzate le funzionalità del Contact Center .
Da un punto di vista più tecnico il prodotto è un framework, ovvero un insieme di classi tra loro correlate che costituiscono uno scheletro di applicazione per un particolare dominio reale. Nella fattispecie viene implementata una vasta gamma di oggetti Java dedicati alla problematica dei Call Center.
Inoltre, per diminuire la componente manutentiva, per aumentare la fruibilità sia verso gli Operatori del Contact Center che verso i Clienti, è completamente Web-Based e non necessita di componenti Applet, anche nella parte di integrazione telefonica. più spinta.
L’ambiente dispone di un configuratore che permette in modo veloce ed automatizzato di:

  • Creare campagne inbound
    • Help-Desk
    • Customer Care
      Queste sono integrate con il CTI e l’IVR ed automaticamente vengono acquisiti a livello di tracking i valori quantitativi di traffico.
  • Creare campagne outbound
  • Implementare la struttura dati del Committente
    • Integrazione Tabella Anagrafica Clienti
    • Integrazione Tabelle Dati Specifici Clienti
  • Creare Work-Flow descrittivi di Processi del Committente
  • Creare Work-Flow descrittivi di Processi del Committente.

Dal punto di vista funzionale, inoltre, la piattaforma applicativa contempla:

  • Integrazione con i canali fisici
  • Gestione completa degli archivi

B2win è pertanto un Contact Center che si propone sul mercato come un’azienda proattivamente strutturata, sia dal punto di vista tecnologico che operativo, sulle esigenze del committente, orientata su un approccio di Business Process Outsourcing focalizzato sul CRM.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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