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Società e Servizio Clienti
Nel 2003 Deutsche Post World Net ha riunito tutti i servizi express e logistici di DHL, Danzas, Deutsche Post Euro Express e Ascoli sotto un unico marchio.

Anche il Customer Service DHL ha subito evoluzioni di rilievo ed è oggi strutturato nei seguenti 6 reparti:
- Customer Acquisition: reparto che si occupa di acquisizione di business (pick- up, informazioni sulle tariffe etc..).
- Customer Care: reparto che si occupa della gestione dei reclami operativi Nazionali ed Internazionali.
- Key Account Desk: servizio Clienti dedicato ai Key Accounts di DHL Express.
- Business Support: struttura di staff a supporto delle attività Customer Service di linea che si occupa di progetti, staffaggi, reportistica etc...
- Claims & Complaints: gestione reclami operativi di secondo livello.
- ACI, Automation Customer Interface: reparto che si occupa della promozione e sviluppo dei tool eCommerce.

Complessivamente nei vari contact center interni sono impiegati circa 630 full time. Le sedi si trovano a Milano, Roma, Torino e Venezia.
Il traffico gestito dai Contact Center è rappresentato da oltre 6.800.000 chiamate annue e da più di 40.000 e-mail, gestite con un andamento rappresentato nelle tavole seguenti.

Chiamate gestite dal Customer Service DHL nel 2004

E-mail gestite dal Customer Service DHL (anni 2001-2004)


“La multicanalità è stata promossa da tempo presso i Clienti DHL ed i risultati che derivano dalle customer experience hanno permesso di migliorare la comunicazione mediante l’uso di soluzioni di self-service sempre in un’ottica di servizio al Cliente - informa Luca Scopino, Business Support Manager - Le attività di booking e di tracking vengono interessate dall’impiego di Ivr, di web e di appositi software installati presso le aziende Clienti (DHL Connect, Intraship, etc.)”.

La visita di CMMC si è concentrata sulla struttura di che segue i Key Account, in cui operano 120 agenti e 5 supervisori localizzati presso le sedi di Milano (70 operatori) e Torino (50 operatori). I clienti possono accedere al servizio mediante 6 numeri 199 dedicati ciascuno ad un industry ed in alcuni casi spesso il rapporto è quasi personale.
Di recente il call center della sede sita nel centro direzionale di Milanofiori - hinterland sud della metropoli lombarda - è stato oggetto di un nuova organizzazione che ha interessato vari aspetti, dal layout dell’ambiente agli strumenti del posto di lavoro (personal computer, video e cuffia).

Soddisfazione collaboratori
Le iniziative che sono state intraprese negli ultimi tempi sono centrate sul tema della “employee satisfaction” e sono caratterizzate da un continuo sforzo di ascolto e coinvolgimento degli operatori.
”Il responsabile deve saper ascoltare anche punti che sembrano banali per poter mettere a fuoco gli aspetti che sono più fondamentali - afferma Elena Quattrone, Key Account Desk Manager – e questo esercizio l’abbiamo intrapreso da quasi due anni con apposite riunioni di reparto che si svolgono con periodicità mensile”.
Queste riunioni vengono attivate dagli stessi operatori che debbono proporre di volta in volta gli argomenti da trattare, ad esempio mediante e-mail interne. Con un approccio dal basso l’impostazione di questi incontri è stata via via adattata ed i risultati ottenuti sono stati di conseguenza migliorati. Infatti il confronto sugli aspetti ritenuti di volta in volta più significativi dagli stessi collaboratori permette di evidenziare le vere criticità e di trovare le soluzioni più opportune. Ogni riunione viene aperta da un Supervisore che comunica i dati principali relativi ai contatti gestiti nell’ultimo mese con relative attività (ritiri, reclami ecc..) ed espone gli obiettivi dell’azienda. Il gruppo si concentra poi sui problemi del reparto e si dibattono le possibili soluzioni.
Anche le novità riguardanti i nuovi prodotti ed i servizi offerti da DHL vengono comunicate attraverso le riunioni coordinate dai Supervisori.

Nella seconda parte del 2004 questo Contact Center è stato interessato da una importante ristrutturazione al fine di render più confortevole l’ambiente di lavoro. E’ stato posto al terzo piano dell’edificio direzionale con spazi più ampi e luminosi ed è stato realizzato un nuovo layout delle postazioni e delle pareti divisorie.
Inoltre é stato cambiato l’hardware, ovvero i personal computer (modello HP 1520 con cpu Pentium 4) ed i video a schermo piatto, che garantiscono migliore visibilità e più spazio di lavoro disponibile.

Nell’ambito di queste iniziative va collocata anche la metodologia adottata per la scelta delle nuove cuffie telefoniche, che ha seguito le seguenti fasi:
- 1) aprile del 2004. Agli operatori sono stati consegnati tre modelli di cuffie, posizionabili su tre livelli di mercato in base al rapporto costo/prestazioni (basso,medio, alto), affinché ciascuno potesse sperimentare direttamente le varie funzionalità.
- 2) giugno 2004. Gli operatori hanno espresso i loro giudizi sui vari modelli.
- 3) settembre 2004. E’ stato scelto il modello ritenuto più idoneo per lo svolgimento delle loro attività e fornito da Altesys.

Clima aziendale
Per assicurare prestazioni e servizi sempre migliori, al fine di garantire un clima aziendale il più possibile sereno è necessario agire sulla comunicazione interna.
Ad esempio in DHL sono state promosse presso gli operatori del Call Center gare per la scelta del logo del reparto di Customer Service (immagine sopra riportata) e anche il nome del giornalino interno “Diario di bordo” è stato scelto tra le diverse proposte prevenute dai collaboratori.
Inoltre, tramite la intranet e le bacheche si dà un giusto risalto alle comunicazioni che giungono dalle aziende clienti, in particolare quando si tratta di segnalazioni positive.

Nel corso della Giornata Nazionale dei Call Center promossa da CMMC (7 ottobre 2004) DHL ha dedicato questo evento ai clienti, per presentare il nuovo gruppo Deutsche Post World Net, il processo di integrazione, la gamma dei prodotti e la soluzione "one stop shopping" del Customer Service.
Inoltre i 920 addetti dei quattro call center sono stati coinvolti in tre gare:
- di segnalazioni commerciali su clienti potenziali,
- nella "prova del cuoco" e
- per il miglior operatore di Customer Service (votato dai clienti attraverso il web).
I due vincitori di quest’ultima gara (un operatore della sede di Torino ed uno di Venezia) sono stati invitati a partecipare alla Sales Convention a Viareggio (11 e 12 febbraio).

Nuovi sviluppi
La visita in DHL si conclude con un cenno ad importanti evoluzioni che stanno interessando il Contact Center.
Intanto sul front-office e back-office è in via di introduzione un nuovo applicativo denominato GEMA - Global Event Management Application - che è stato sviluppato internamente a livello della casa madre e che permette di gestire in modo uniforme i clienti su base internazionale.
Inoltre l’organizzazione italiana sarà la prima a livello europeo ad attivare una nuova piattaforma tecnologica basata su rete intelligente di Telecom Italia e con Cti di Genesys. In tal modo, sarà possibile disporre di funzioni evolute, tra cui ad esempio lo skill based routing, attraverso la rete di telecomunicazioni ottenendo vantaggi dal punto di vista del rapporto costo/prestazioni.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC

 

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