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Il viaggio del Club fra i call center nazionali si èarricchito di una nuova visita presso Viking Office Products, società specializzata nella vendita per corrispondenza di cancelleria e prodotti per ufficio (a destra la veduta esterna del palazzo che ospita il call center della filiale italiana). L'azienda nasce nel 1960 negli U.S.A. e si espande successivamente in Europa a partire dal 1990. L'apertura della filiale italiana avviene nel 1998, anno in cui Viking Office si fonde con l'azienda Office Depot, dando vita al leader mondiale nella vendita di prodotti per ufficio attraverso quattro differenti canali: tramite catalogo e e-commerce (sotto il brand Viking), vendita diretta tramite agenti nonché tramite stores.

Il gruppo offre ai piccoli, medi e grandi clienti una proposta di prodotti per ufficio personalizzata sulla base delle loro necessità e dei loro modelli di acquisto.
Grazie ad una sofisticata gestione dei data base, l'andamento storico degli acquisti del cliente può essere riflesso nell'offerta, che viene poi supportata da un'elevata qualità di servizio.

L'organizzazione del Call Center
Gli ordini vengono raccolti da un call center strutturato composto da 100 operatori, detti agenti, che gestiscono i contatti tramite il canale fax, telefono e Internet.


La maggioranza degli agenti è impegnata nel Customer Relation, che comprende due gruppi di agenti che si relazionano con il cliente con modalità differenti:


il gruppo degli "Agenti Multifunzione" conta74 risorse che si occupano di assistere il cliente durante tutto il processo del contatto, dalla richiesta di informazioni, all'ordine, all'assistenza post-vendita. Gestiscono una media di 2.500 chiamate al giorno con una percentuale di chiamate risolte al primo contatto del 98,5%.

il gruppo dei "Product Specialist" o "Specialisti", comprende 12 persone esperte che hanno una conoscenza approfondita di tutti gli articoli venduti e si occupano pertanto di curare esigenze più specifiche del cliente, come le personalizzazioni di articoli tramite un contatto diretto ed immediato con i fornitori. Tale gruppo è impegnato, inoltre, a presidiare il canale Internet: il cliente Viking può scegliere infatti di richiedere l'Online Help e di iniziare un dialogo con l'agente tramite il canale e-mail, utilizzando la Chat o chiamando un numero verde dedicato alla guida nella navigazione del sito web.
Agli "Specialisti" è affidata inoltre la relazione con i diversi Corrieri a cui Viking si appoggia, nonché il controllo della localizzazione della merce ed il suo recapito; sulla base degli accordi con i principali distributori nazionali (Service Level Agreement), la consegna deve essere effettuata entro 24/48 ore.

Accanto all'area del Customer Relation, è presente il Credit & Collection, area che impiega 14 persone esperte e destinata alla validazione dell'ordine del cliente, alla concessione ed al recupero crediti.

Per tutti i contatti telefonici, il tasso di abbandono non supera lo 0,5% dal momento che la risposta avviene, nel 99% dei casi, entro 6 secondi.
I contatti ricevuti e gli ordini effettuati, anche quelli provenienti dal sito, vengono inseriti automaticamente nel sistema informativo.

Il Fanatical Service
Ai suoi agenti Viking richiede proattività e dinamicità ed una consapevole gestione del Cliente e delle sue esigenze.
"L'aspetto caratteristico del nostro call center, spiega Tiziana Procopio - Call Center Manager (foto a destra insieme a Luca Borroni, Direttore Generale) è ciò che noi chiamiamo il Fanatical Service, ovvero una "filosofia" che pone il cliente e la sua soddisfazione completamente al centro dei servizi e delle attività dell'intera azienda; attraverso i suoi agenti, Viking vuole sorprendere sempre il cliente nella reazione risolutiva di fronte al problema riscontrato".

La figura professionale dell'"agente"
Tale livello di servizio è possibile grazie alla completa delega della gestione del cliente preso in carico e che include anche la responsabilità di "reagire" in maniera tale da risolvere il problema riscontrato.
La fiducia che Viking accorda al proprio agente costituisce un forte elemento di motivazione e soddisfazione che va ad inserirsi in una più generale impostazione aziendale che pone la risorsa interna al centro dell'attenzione. Con tale orientamento è, infatti, pensato l'organigramma aziendale del Call Center che prevede un'organizzazione piatta, in modo da favorire la flessibilità, il flusso delle comunicazioni e la trasparenza: l'agente è infatti sempre informato sull'andamento dell'azienda. La direzione del call center dipende direttamente dalla Direzione Generale. All'interno del call center, cinque Customer Relation Manager, che rispondono al Call Center Manager, lavorano direttamente con gli agenti, supportandoli in caso di necessità.

E' interessante notare inoltre che, uno dei parametri che definiscono la scelta della risorsa in fase di recruitment, non sia tanto la competenza relativa ai canali di contatto, quanto la predisposizione alla relazione umana, in modo che possa prendersi cura del cliente. Le successive fasi della formazione mirano invece a fornire gli strumenti di comunicazione telefonica, gestione dei canali e di informazione relativa ai prodotti. In particolare, gli agenti che operano nel Credit&Collection e gli "Specialisti" ricevono anche corsi di formazione aggiuntivi daparte dei fornitori.

Tutti gli agenti sono assunti con contratto di formazione o a tempo indeterminato: in particolare, gli agenti multifunzione, spesso studenti o mamme, svolgono un orario part-time da 4 a 6 ore. Il tasso di turn over si attesta sul 15% annuo.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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