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BANCA TELEFONICA: IL CONTACT CENTER DI CARIPARMA

CHI È BANCA TELEFONICA

Banca Telefonica
è il Contact Center di Cariparma, un istituto di credito che dal 2007 fa parte del gruppo francese Crédit Agricole, leader europeo nel settore bancario e assicurativo, presente con 11.000 filiali in oltre 70 Paesi nel mondo. Con l'ingresso in Crédit Agricole, Cariparma ha dato vita al gruppo bancario Cariparma FriulAdria, da subito fra i primi dieci player nel panorama bancario nazionale.

Dall’aprile 2009 Banca Telefonica fa parte della Direzione Canali Diretti e Marketing Strategico e rientra in un importante progetto del Gruppo che ha l’obiettivo di offrire ai clienti un set di canali di comunicazione diversificati, ma al contempo integrati e complementari.

Questo servizio, parallelamente all’Internet Banking, consente agli utenti di operare in qualunque momento della giornata, ottimizzando i tempi, in totale autonomia e sicurezza. Chiamando il Numero Verde 800 77 11 00, i clienti possono accedere a funzioni informative e dispositive relative ai propri rapporti di conto corrente, deposito titoli e carte.
Il servizio è gratuito e attivo – sia da fisso che cellulare – tutti i giorni tramite Risponditore Automatico, 24 ore su 24, 365 giorni all’anno; con il supporto di operatori qualificati dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 20.30. Il servizio è accessibile anche dall’estero telefonando al numero +39 0521 942940.

Le principali attività di Banca Telefonica si possono raggruppare in due macro gruppi:

  • trading e operatività dispositiva di conto corrente: gli utenti del servizio possono effettuare disposizioni di compravendita titoli azionari, obbligazionari, fondi, anche per i clienti traders dell’Internet Banking; impartire disposizioni varie di conto corrente (es. bonifici Italia ed estero, mav, ricariche telefoniche, ecc.)
  • Customer Care & Service: gli operatori di Banca Telefonica gestiscono richieste specifiche informative di conto corrente e deposito titoli degli utenti del servizio. In più, forniscono supporto alle richieste d’informazioni pervenute al Numero Verde e alla sezione ‘Contattaci’ del sito istituzionale, relative a prodotti nuovi o posseduti, rapporti in essere, richieste di mutuo, segnalazioni di disagi, telefonate a supporto della rete di filiali, tutto in stretta relazione con le funzioni commerciali e organizzative.
"Risparmio di tempo, garanzia della gestione commerciale dei clienti, ritorno commissionale per le filiali di riferimento sono alcuni dei vantaggi offerti da Banca Telefonica – spiega Loredana Motta, responsabile di Banca Telefonica. Grazie ai servizi proposti da Banca Telefonica, il rapporto Cliente/Gestore non viene a perdere valore né qualità. Ogni operazione viene gestita con professionalità, coinvolgendo il Gestore e il Responsabile di Filiale. I nostri clienti apprezzano in modo particolare il servizio offerto, che consente loro di compiere operazioni ovunque si trovino e di contattare Cariparma in qualunque momento, supportati da personale disponibile e preparato".

I risultati della recente indagine di Customer Satisfcation relativa alla qualità percepita dei principali driver di soddisfazione - effettuata su un campione di clienti – evidenziano che Banca Telefonica ha totalizzato un grado di soddisfazione pari all’80,6%.


RICERCA NUOVA PIATTAFORMA
Nel 2007, a seguito dell’uscita di Cariparma dal Gruppo Intesa si sono verificati notevoli cambiamenti, soprattutto a seguito dell’acquisizione delle 173 filiali di Banca Intesa. Si è evidenziata, in particolare, la necessità per Banca Telefonica di adottare un nuovo supporto tecnologico ed informatico di front end, adeguato alla nuova sede logistica e alle esigenze della clientela acquisita.

PROGETTO
Nell’ambito dell’adozione del nuovo prodotto di front end, Cariparma sceglie per la gestione tecnologica di Banca Telefonica la soluzione ContaCT Highway di Reitek integrata con il prodotto One-to-One di Engineering.

Mentre One-to-One viene utilizzato per l’identificazione dei clienti e la gestione della maggior parte delle funzioni informative di conto corrente e per l’esito di ordini di borsa, ContaCT Highway è l’applicativo che definisce la struttura dell’IVR di Banca Telefonica e che tramite CTPhoneEvo permette la gestione della barra telefonica di One-to-One. Tramite CTView i team-leader hanno la possibilità di monitorare e meglio gestire le code e gli operatori; l’utilizzo del CTReports permette di analizzare l’andamento dei flussi telefonici inbound ed outbound; con CTManager invece è possibile modificare le strategie del servizio offerto.

Infine con Webplay i Team Leader con gli operatori hanno la possibilità di riascoltare specifiche telefonate in determinate situazioni, come ad esempio la contestazione del cliente.

L’introduzione della soluzione di Reitek, integrata con One-to-One, ha razionalizzato il supporto tecnologico utilizzato dagli operatori: i PC sono stati dotati di un’applicazione unica per la gestione della telefonata, integrandola con il centralino e permettendo a ciascun operatore di utilizzare un solo strumento per effettuare e ricevere chiamate.



La schermata evidenzia le modifiche di un messaggio relativo alle ricariche dei cellulari da Ivr.

RISULTATI
L’adozione di ContaCT Highway di Reitek ha significato per Banca Telefonica:

  • miglioramento dell’organizzazione nell’erogazione del servizio,
  • ampliamento nella gamma delle funzioni offerte,
  • maggiore autonomia nella realizzazione delle campagne outbound,
  • sviluppo di un IVR particolarmente efficiente, su cui è possibile inserire messaggi pubblicitari.

"Reitek – afferma Loredana Motta, Responsabile di Banca Telefonica – si è dimostrato un partner affidabile, capace di seguirci passo dopo passo e di capire le nostre esigenze, trasformandole in un prodotto su misura per noi. Disponibilità e capacità di ascolto sono i tratti distintivi di Reitek che ci hanno positivamente impressionato. Entusiasmo e passione accomunano Reitek e la squadra di Banca Telefonica".

PROSPETTIVE FUTURE
Il futuro di Cariparma parlerà sempre più di multicanalità e sarà focalizzato sullo sviluppo del web come mezzo per ascoltare veramente il cliente e sviluppare con lui un rapporto one-to-one. Al momento, sul sito internet, le possibilità di contatto sono rappresentate dalla sezione ‘Contattaci’, dove giungono richieste di informazione o appuntamento a cui risponde un operatore di Banca Telefonica.
Nel medio termine Cariparma sta pensando di arricchire il portfolio di strumenti per comunicare con i suoi clienti attuali e potenziali proponendo soluzioni innovative e prendendosi cura di loro, accompagnandoli nella fase di navigazione del sito e degli strumenti operativi web, massimizzando l’esperienza on-line destinata a diventare unica.


Benedetta Ruggeri - Reitek

ottobre 2009

Leggere e scaricare la versione



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Potete segnalare nuovi servizi, nuove soluzioni organizzative, nuove tecnologie adottate.
Contiamo su una proattiva collaborazione e attendiamo le vostre preziose notizie.
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