CRM TELEPERFORMANCE GRAND PRIX 2001

Venerdì 18 maggio, presso la sede italiana di Teleperformance a Milano, si è svolta la cerimonia di premiazione della tredicesima edizione del CRM Teleperformance Grand Prix.
I primi dieci classificati per quest'anno sono: Tele2, Lyreco, Fineco, DHL, Xerox, Mediolanum, Nestlè, Avis, Microsoft e Ford.

Il CRM Teleperformance Grand Prix, creato nel 1988, si propone di valutare l'effettiva qualità della comunicazione e del servizio che le Aziende offrono, attraverso il telefono, alla propria Clientela.
Un aspetto estremamente importante visto che il 90% delle comunicazioni tra l'Azienda e il pubblico degli interlocutori vengono filtrate proprio dal telefono. Ecco perché una corretta gestione della comunicazione telefonica diventa un importante biglietto da visita in grado di riflettere l'immagine, il grado di professionalità, la competenza e la disponibilità dell'Azienda.

Il criterio di valutazione adottato nel CRM Grand Prix, consiste nel sottoporre le Aziende coinvolte, circa 100 Aziende per ogni nazione, suddivise per settori merceologici, ma uguali per tutte le filiali di Teleperformance, ad una serie di mistery-call e di mistery e-mail.
Vengono effettuate 30 telefonate effettive e vengono inviate 10 e-mail per ogni Società utilizzando scenari comuni e specifici per settore. Le risposte vengono esaminate attraverso una scheda di valutazione identica per tutte le filiali.
Più di 90.000 telefonate e 25.000 e-mail in 30 Paesi: un modo unico e completo, quindi, per valutare gli standard internazionali del servizio alla Clientela. Infine, al termine della gara viene scelto il primo classificato all'interno di ogni segmento di mercato e tra i primi classificati vengono eletti i primi tre vincitori per nazione.

Le Aziende considerate appartengono ai seguenti settori: Servizi finanziari, Assicurazioni, Automazione, Tecnologie, Servizi, Viaggi e turismo, Dettaglio e distribuzione, Largo Consumo e Alimentari.
Alcune tra le Aziende considerate sono delle multinazionali e quindi le stesse per tutte le filiali nazionali, mentre altre realtà operano sul territorio nazionale e quindi scelte liberamente in ciascun Paese.

Le 10 regole d'oro per un efficiente gestione della telefonata, che vengono utitlizzate da Teleperformance come criterio di valutazione sono le seguenti:

1. Non più di tre squilli! Il telefono non deve mai squillare a lungo, infatti, una risposta immediata è il primo segnale di disponibilità rivolta al Cliente.
2. Presentarsi! Una buona accoglienza è il primo passo per instaurare un buon rapporto con il Cliente. E' necessario presentarsi dicendo il nome il nome della società e il proprio e salutare per rassicurare e mettere a proprio agio il Clientela.
3. Sorriso! Mentre si parla si deve sempre sorridere: chi ci chiama percepisce immediatamente disponibilità e cordialità da parte dell'Azienda.
4. Ascolto! Si deve sempre essere concentrati e attenti all'interlocutore per fornirgli la risposta più corretta ed evitare di fargli ripetere le domande.
5. Gestione dinamica! La comunicazione deve sempre essere vivace e attiva per catturare l'attenzione dell'interlocutore e dare un'immagine di efficienza e competenza.
6. Conoscere bene la propria Azienda! E' importante conoscere bene i propri prodotti e i servizi dell'azienda per essere sempre pronti e professionali nel gestire la comunicazione.
7. Gestione commerciale! Si deve sempre essere propositivi e positivi quando si presentano i prodotti e i servizi.
8. Conclusione! Bisogna chiudere una conversazione ringraziando l'interlocutore per aver chiamato e per lasciare al Cliente un'immagine positiva del servizio.
9. Clima della comunicazione! Si deve sempre interagire con l'interlocutore in modo cortese e sorridente per creare un clima cordiale e disponibile.
10. Risposta! Bisogna offrire all'interlocutore una risposta precisa e chiara allo scopo di soddisfarlo: il Cliente deve ricevere da parte dell'Azienda competenza e professionalità, deve avere un'immagine positiva della Società.