Il Contact Center
Il Contact Center di Banca di Roma si trova localizzato nella sede situata nei pressi dell’Eur a Roma e in ambito organizzativo fa parte della funzione Canali e Servizi Telematici dell'Area Customer Care struttura in staff alla Direzione Centrale.
Per Canali telematici si intendono:
· Contact Center
· POS
· ATM
· Internet
· Remote Banking.

Il Contact Center (nel seguito CC), attualmente configurato con 25 posti di lavoro, é gestito da un Coordinatore e conta su 3 supervisor, uno specialista per attività di outbound e 33 operatori attivi, con contratto di lavoro a 6 ore giornaliere.
I soggetti che lavorano all’interno del CC sono stati selezionati e prevalentemente acquisiti dall’esterno della banca; per loro è stata effettuata una specifica attività formativa che si articola in due settimane di induction istituzionale e un primo inquadramento sulle tematiche della comunicazione verso l’utenza, alla quale se ne aggiungono successivamente altre due di addestramento e training on the job.

I servizi
I servizi erogati dal CC di Banca di Roma sono rivolti alla clientela esterna e all’utenza interna per attività di tipo Inbound e Outbound così suddivise:

• INBOUND
  • Clienti Esterni
    · Banca telefonica (BT)
    · Help Desk Internet (HDI)
    · Assistenza titolari conti package - Servizi bancari ed extrabancari (ACP)
    · Informazioni su Campagne.
  • Utenti Interni
    · Assistenza polizza sanitaria
    · Richieste di intervento manutenzione sugli impjanti delle filiali
• OUTBOUND
  • Clienti Esterni
    · Analisi di Customer Satisfaction
    · Advisory sulla gestione dei mutui
    · Indotto e-mail.

Clienti Esterni
Per le attività di inbound rivolta a utenti esterni, l’informazione relativa ai rapporti con l’utenza viene gestita secondo un criterio che consente il recupero dei dati utili al riconoscimento del cliente da un DB, che risiede nel mainframe dei canali telematici, mediante un processo di autenticazione che rileva l’anagrafica e il segmento di appartenenza. Mentre lo storico delle movimentazioni dell’utente con il canale, viene rilevato dal DB gestito indipendentemente dal CRM nel CC.

Figura 1. Flowchart servizi Inbound Clienti esterni

Gli operatori gestiscono un volume considerevole di chiamate inbound per i clienti che richiedono specifiche informazioni per ogni campagna alla quale viene associato il numero verde del CC.
Tramite albero IVR l’utente accede ad informazioni automatiche o tramite operatore e in tal caso non è previsto un processo di autenticazione, pertanto l’info e l’anagrafica cliente rimangono nel DB del CC.

Figura 2. Interfaccia CRM Operatore

L’outbound svolto nel CC della Banca di Roma è un concentrato di attività di recall di varia natura: Advisory (sollecito di pagamento rate mutui), callback dal canale e-mail e monitoraggio del livello di Customer Satisfaction per specifiche campagne di prodotto.

Figura 3. Smartscript “soddisfazione cliente”

Phone Banking
La principale attività inbound é costituita dal servizio "Filiale via telefono" , accessibile tramite numero verde 800.066.660 (+39.06.80315031 da cell. o chiamata dall’estero) attivo dalle 8 e 30 fino alle 20 e 30 al quale il cliente accede per ricevere informazioni sul proprio conto corrente e per effettuare transazioni bancarie.
L’accesso avviene tramite albero IVR, attraverso il quale l’utente sceglie la tipologia di servizio e digita il codice di autenticazione del proprio account, dando seguito ad un processo di autenticazione di cui sopra.

Sono 4 le macroaree di servizi gestite tramite operatore e automaticamente:

• Conti Correnti
• Pagamenti
• Titoli
• Servizi vari

“Ad oggi le procedure automatiche sono amministrate attraverso soluzioni touchtone, che prossimamente saranno integrate per la parte riguardante le transazioni di titoli azionari, da sistemi di speech recognition. La copertura dei titoli azionari riguarderà la maggior parte di quelli quotati nel mercato MTA”, afferma il coordinatore del Call Center.

L'operatività assistita è la più ricca di contenuti e prevede l'informativa di carattere generale (mercati, quotazioni, ...) e quella specifica sui rapporti del cliente (saldi, movimenti, assegni, portafoglio titoli e fondi, ....) e le più frequenti operazioni dispositive (ordini di borsa, bonifici, ricariche cellulari, pagamento tributi, ...).
Senza vincoli di orario, anche nei giorni festivi, si può operare in modalità self-service per fruire dei servizi informativi e di alcune operazioni dispositive (revoca ordine, ricarica cellulare, cambio password, ...).
Laddovè i contenuti informativi sono molteplici (movimenti del conto, consistenza di portafoglio, ...) è anche possibile specificare per la risposta un numero di fax.
Il sottoinsieme delle operazioni più ricorrenti (saldi, movimenti, assegni) sono disponibili anche tramite SMS. Con tale modalità è inoltre possibile ricevere in tempo reale gli esiti degli ordini di borsa, indipendentemente dal canale dal quale sono stati inseriti (filiale, sito internet, sito wap, telefono).

Utenza Interna
servizi che attualmente interessano l'utenza interna sono:
- il servizio di assistenza per le polizze sanitarie, attivato dall’ottobre 2003, interessa tutto il personale della banca.
- il servizio di intervento manutenzione impianti è rivolto a tutte le filiali e prevede la gestione delle richieste di intervento a seguito di malfunzioni o guasti agli impianti (elettrici, termici, telefonici, ..).
Tali segnalazioni vengono inoltrate mediante una procedura automatizzata di apertura del ticket da parte dello stesso soggetto richiedente grazie all’impiego di un sistema di ASR che, interfacciandosi con il CC, consente agli operatori di segnalare l’intervento alla ditta di manutenzione convenzionata. Il CC si occupa poi di supporto, mediante recall, alla corrispondenza interna.

Tabella 1. Sintesi volume chiamate, tempi medi di attesa e gestione case

Tecnologie
Il CC è dotato di un’infrastruttura tecnologica CTI filtrata da strumenti di skill based routing dal lato operatore e IVR e self service di tipo ASR (riconoscimento vocale e touchtone) dal lato utente. Nel seguito vengono riportate le figure che illustrano la rete locale con relativi server e lo schema di collegamento del front-office.

Figura 4. Sala Macchine Produzione

Figura 5. Rete di Produzione (particolare)

L’attività principale del Contact Center della Banca di Roma è il sostegno alle iniziative commerciali a supporto delle attività svolte dalle filiali che rappresentano il canale tradizionale della banca.
In tale ottica particolare attenzione ed impegno è profuso nelle attività di outbound che avviate in maniera organica e strutturata nel terzo trimestre del 2004 sono andate via via crescendo con ritmi del 20% di incremento su base mensile.
Nell'ambito del phone banking, sono previsti ulteriori interventi finalizzati a realizzare sinergie/integrazioni con sistemi di speech recognition.
La flessibilità del management della struttura e l’utilizzo di strumenti idonei da questo punto di vista, ha consentito in aggiunta di razionalizzare l’impiego delle Risorse Umane per svolgere anche funzioni di supporto interno. Il know how dell’operatore è stato costruito quindi con l’intento di rendere flessibile il suo intervento, generando benefici al CC, ma soprattutto agli addetti, stimolati da attività semplificate e diverse fra di loro.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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