Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 166 - anno 7 - 20.9.2004 - Edizione Member CMMC
Video commento di Mario Massone
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--- Relazioni e Multimedialità
Le aziende gestiscono molteplici tipologie di canali di contatto con i clienti e di interazioni multimediali in un ambiente di relazioni multidimensionali.

Capire preferenze ed esigenze di ciascun cliente è certo complesso, ma è anche una sfida che gradualmente va affrontata; poichè cresce la domanda per questo tipo di servizi, per comunicare e relazionarsi senza vincoli di tempo e di luogo.
Sebbene solo il 5% dei contatti avvenga oggi tramite e-mail, la loro gestione spesso crea problemi e costi addizionali al contact center (presto occorrerà rispondere ad e-mail entro 1 ora).
Aumentano i clienti che impiegano accessi a larga banda e ciò permetterà di usare internet con continuità e in modo completo e la web collaboration diventerà reale.
Poi vale sempre la preferenza espressa dal cliente: quando è richiesta una interazione complessa con un operatore contano aspetti di flessibilità e di comprensione. Ma, se si considera la velocità di risposta, molti clienti sono soddisfatti solo con una risposta immediata, anche se non necessaria: il rapporto live resterà sempre prevalente.



--- Tutti uniti: é il momento!
Cari Amici, ho fatto un sogno in cui tutti lavoravano per un nuovo progetto comune: rifondare i nostri call center.
Il comparto in cui operiamo può e deve oggi rivedere il proprio ruolo, ponendosi obiettivi più alti, per diventare un vero protagonista.
Può e deve rinascere con nuove professionalità ed entusiasmo ritrovato. In sintesi, occorre:
- far crescere il valore dei servizi offerti,
- migliorare la gestione delle chiamate,
- selezionare e formare meglio gli addetti creando team con esperienza,
- supportare nuovi servizi e dare informazioni credibili alle altre funzioni aziendali,
- misurare efficienza ed efficacia, proponendo contact center strategici al Top Management.
Sono questi obiettivi che potremo raggiungere solo tutti uniti, affinché il sogno diventi realtà! Leggere relazione

In UK un giorno all'anno
Ogni famiglia inglese dedica l'equivalente di un giorno all'anno per relazionarsi con i call center.

Nei call center inglesi lavorano circa 800mila addetti. In UK lo stipendio medio è di 12.900 sterline (19.100 euro) ed il costo del personale incide per il 64%.
Per gli iscritti: consultare "The UK Contact Centre Industry", studio del Ministero dell'Industra inglese  (232 pagine - 1,4 MB)

O CMMC per il sociale
Pierluigi Paolillo e altri 3 amici appartenenti alla comunità CMMC hanno realizzato un corso di formazione per la fondazione Onlus ASPHI. Oggi su Superabile.it (portale di informazione e di documentazione sul mondo della disabilità) é pubblicata una intervista ad un giovane operatore di call center disabile: Ugo Ians. Trattandosi di un bellissimo successo sia sotto il profilo sociale che professionale e ci fa piacere dire: "bravo Pierluigi!"

    Record 13 settembre: traffico sul sito CMMC: 66.840 richieste, 4.889 pagine, 608 MB.
  Visitare il portale europeo del Crm.
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