Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 185 - anno 8 - 1.04.2005
  --- Dare valore ai dati informativi sui clienti: verso il CDI.
Si è passati da un orientamento al prodotto ad un orientamento al Cliente? Concretamente non ancora! E comunque in questo passaggio il CRM non è stato determinante: le Aziende hanno preferito la riduzione dei costi e l’obiettivo sui profitti. Sul fronte operazionale si è riscontrata un crescente ricorso all’outsourcing delle attività di gestione del contatto di inbound e di outbound.
Queste scelte non agevolano la realizzazione della multicanalità, ma richiedono processi in grado di migliorare i dati informativi sul profilo del cliente. Questo passo preparerà alla integrazione dei dati sui clienti, Customer Data Integration CDI.
(consultare rapporto
).
Su questo versante il Call Center può giocare molto del suo futuro. Deve dimostrare di essere il canale migliore per conoscere l’esperienza del cliente, per misurare la coerenza delle promesse trasmesse dal marchio, per sapere cogliere i motivi di insoddisfazione e per prevenire le infedeltà. I Call Center avranno bisogno di supporto da parte delle Tecnologie, ma l'intervento dell'IT dovrà essere adeguato ai tempi (brevi) e ai costi (limitati) imposti dai committenti: infatti i Responsabili del Marketing e delle Vendite chiedono ancora di rispondere ad obiettivi di fatturato sfidanti nel breve. Se questo argomento vi interessa segnalatelo a CMMC
Riunione UNI per Call Center
18 marzo. Il gruppo si é riunito sul tema: normazione dei servizi di relazione con clienti, consumatori e cittadini, effettuati attraverso centri di contatto multimediali. La proposta condivisa è: disegnare una norma che comprenda il campo di attività, con inhouse e outsourcer, inbound e outbound, customer care e telemarketing, che per il customer care "coincida" con quella francese per inglobarla non appena presentata al CEN.

Per gli iscritti CMMC sintesi riunione.

Convegno del CM Forum
Tra i dati del benchmarking di Irso Butera & Partners emerge la conferma che non esiste ancora un modello di CRM condiviso che consenta di gestire la complessità dei mercati.
Consultare relazione convegno
Consultare sezione dedicata al CRM.

regolamento Nuovo mercato VoIP
Per i servizi di telefonia su Internet (Voice over IP) le più recenti stime parlano di 110.000 utenti in Germania, 220.000 in Francia e 50.000 in Gran Bretagna. Il VoIP non é più un fenomeno di nicchia: dopo essersi diffuso sul mercato professionale, è diventato ormai accessibile al grande pubblico. Con lo sviluppo della telefonia via Internet si pensa ad una “ristrutturazione” delle reti telefoniche, riducendo così le tariffe dei servizi telefonici ai clienti. Consultare il Rapporto di ERG
13 Aprile: European Summit a Parigi
Presentazioni delle associazioni degli altri Paesi, visita al SeCA e consegna Award. I Call Center Manager italiani sono invitati

Outsourcing, sì o no ?
Quando si pensa all' Outsourcing spesso si considera che tale sviluppo sia dovuto alla ricerca di basso costo del lavoro e di basse prestazioni. La realtà è complessa, come dimostra una ricerca della Purdue University. Secondo Gartner entro il 2008 oltre il 60% delle aziende si troverà ad affrontare problemi che metteranno in discussione i benefici derivanti dai processi in outsourcing. Leggere

CMMC visita Call & Call
Il Gruppo CALL & CALL è presente in Italia con quattro sedi - Milano, Genova, La Spezia e Pavia - e 256 postazioni operatore. La comunicazione per CALL & CALL non è soltanto trasmissione di messaggi, ma è condivisione di passioni: musica, poesia, letteratura, teatro, arte e sport. Per sviluppare un clima positivo e di relazione, la società ha, tra l'altro, organizzato un incontro di formazione outdoor in montagna con circa 50 collaboratori. -- Approfondire la visita

Comune di Roma: nuovo portale
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