Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 249 - anno 10 - 20.1.2007
--- Contratti di lavoro
Sono in corso le ispezioni del Ministero del Lavoro sui call center (in house, in outsourcing e in co-sourcing). I canoni seguiti dal personale ispettivo sono quelli indicati nella Circolare n. 17/2006 del Ministero.
Si raccomanda la lettura dei testi pubblicati su n. 1/2007 di "Diritto & Pratica del Lavoro", da Francesco Rotondi, Pierluigi Rausei e Altri.
Questi suggeriscono di concentrarsi sulla metodologia di esame dei rapporti di lavoro sia per la parte relativa ai contratti che per gli aspetti relativi allo svolgimento dell'attività.
Si nota che i contratti a tempo determinato e la sommistrazione di lavoro risolvono sia le esigenze di flessibilità dell'impresa che di occupazione dei lavoratori.
Infine si evidenzia che la formazione di qualità e la professionalità certificata concorrono ad indirizzare la corretta qualificazione del collaboratore di contact center.
Leggere

Come far più ricorso al BPO
Secondo le previsioni di IDC il mercato mondiale passerà da 382,5 b$ nel 2004 a oltre 640 b$ nel 2009. I servizi principali sono: information technology, customer care, finance, human resources, engineering, procurement, real estate e facilities management. Ma per sviluppare questo mercato occorre che i Committenti sappiano impiegare i partner e che gli Outsourcer si dimostrino veri specialisti. Leggere il pensiero di Vinay Couto e Ashok Divakaran pubblicato su a Strategy+Business.

Wind terziarizza CC di Sesto
Wind ridurrà da 5 a 4 i Call Center: sarà terziarizzato Sesto S. Giovanni (275 operatori)
Giornata Nazionale, per tutti
In questi giorni abbiamo ricevuto da alcuni imprenditori del settore la richiesta di mettere in atto azioni che permettano di ribaltare l'immagine negativa dei call center in Italia.
Vorrei ricordare che dal 2003 esiste la Giornata Nazionale dedicata ai Call Center che ha proprio questa funzione. Se la mancata partecipazione (o quella non convinta) di alcuni é stata giustificata dal fatto che si riteneva il momento non opportuno, oggi penso che tutti debbano essere coinviti che occorre essere uniti, sfruttare ciò che già esiste e cercare di mettere in campo azioni che siano correlate alla Giornata Nazionale 2007, per rafforzarne gli effetti a vantaggio dell'intero settore. CMMC ribadisce il suo impegno a lavorare per la crescita professionale del mercato e farà il possibile per migliorare e valorizzare quanto sino ad oggi é stato fatto (MM).

La banca é diretta
Comodità, rapidità e costi sono i fattori che portano a privilegiare i canali on-line su quelli tradizionali ed i volumi delle transazioni che si effettuano tramite banca telefonica, atm, internet e telefonini sono in crescita. Privati e piccole imprese stanno facendo la differenza.
Tuttavia vi sono ancora molte opportunità, tenendo conto delle riorganizzazioni in atto. Una ricerca svolta in UK evidenzia che il 77% delle aziende finanziarie non dispone di una visione unificata delle interazioni del cliente.

IVR: Il quadrante Gartner
Le piattaforme Voice Portal rinnovano l' IVR e pongono le basi per nuovi servizi. Fra i player internazionali il leader é Genesys, seguito da Cisco e Avaya.
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-- Per garantire lo Sviluppo deve emergere la Responsabilità.
Questa é la storia di quattro persone chiamate Ognuno, Qualcuno, Ciascuno, Nessuno. C'era un lavoro urgente da fare e Ognuno era sicuro che Qualcuno lo avrebbe fatto. Ciascuno avrebbe potuto farlo, ma Nessuno lo fece. Finì che Ciascuno incolpò Qualcuno perchè Nessuno fece ciò che Ognuno avrebbe potuto fare (Anonimo).
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