Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 252 - anno 10 - 20.2.2007
Primo Web Seminar: 13 marzo ore 14.00
"Contratto a termine & somministrazione:
amici o nemici della flessibilità?
"
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I seminari sono aperti anche ai non iscritti a CMMC.
Argomenti di confronto.
Questi sono i temi da noi estratti da quelli proposti da un evento mondiale del settore:
-- L’abilità di fornire esperienze elevate e differenziate che genera loyalty e profitto, ovvero soddisfa i clienti e crea valore.
-- Gli elementi della strategia aziendale che sono fondati sulle scelte di customer service.
-- Self service. Un equilibrio tra i costi dell’organizzazione e la qualità del servizio reso al cliente; ma anche complementare al lavoro degli agenti, riducendo il costo contatto.
-- Strategie di multicanalità, per far fronte a volumi importanti di customer service.
-- Valutare i responsabili non solo per i risultati raggiunti, ma anche per l’attenzione verso i collaboratori, da assunzione a motivazione.
-- Creare nuove leadership tra i CS Manager
-- Come favorire un approccio gestionale che tenga conto delle esigenze dei clienti e degli indicatori di business.
-- Migliorare il collegamento tra i CC e le organizzazioni, per sintonizzarsi meglio con le esperienze dei clienti.
-- Come sopravvivere alle nuove norme che regolamentano il mercato e rivedere in modo sensibile la relazione con i clienti.
Deducibilità spese telefoniche
In base alla Finanziaria 2007 commi 401- 403 le spese di traffico telefonico fisso, le quote di ammortamento, i canoni di noleggio e leasing e le manutenzioni degli impianti prima
deducibili al 100% saranno detraibili all'80%, mentre le spese di telefonia mobile, prima deducibili al 50%, lo saranno
all'80%. Per altre informazioni
- DINAMICA COSTO DEL PERSONALE
La prima indagine riguarda l'incremento previsto a breve per il costo del personale. L'aumento medio del costo del lavoro nei Contact Center nel corso del 2007 é stimato dal panel pari al 10,7% (13,7% per gli outsourcer). La valutazione del costo del lavoro presenta elementi di incertezza soprattutto da parte degli outsourcer........

Vedere risultati e commenti.
- ATTIVITA' IN CRESCITA
La seconda indagine riguarda lo sviluppo atteso per le principali attività dei Contact Center.
Cresce il recupero crediti.....
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Vedere primi risultati e commenti

--- Qualità servizi Utilities
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato i risultati dell’indagine pilota condotta nell’ultimo trimestre 2006 sulla qualità dei call center dei principali venditori di energia elettrica e gas con più di 300.000 clienti (4 aziende del settore elettrico e 8 del settore gas). Leggere il documento sintetico sui risultati dell’indagine pilota

L'impatto del VoIP in Italia
Executive Summary della ricerca condotta da IOSI Bocconi in collaborazione con Cisco
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