Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 290 - anno 11 - 1.4.2008
Executive Workshop - giovedì 17 aprile 2008
Con visita al Customer Service Centre FIAT - Arese (MiIano)
Customer Experience e Customer Service
L'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti
 
Migliorare il Servizio al Cliente con una Comunicazione efficace
Come raggiungere risultati importanti quali:
- Riduzione dell'80% delle chiamate

- Aumento della consultazione della documentazione di supporto del 38%
- Diminuzione (70%) domande ai supervisori.


Il mercato dei portali aziendali
"Le aziende che guardano principalmente a fonti esterne – clienti e partner – per avere innovazione e collaborano efficacemente con queste entità esterne registrano profitti e margini più alti"
(AMR Research). Leggere

-- L'acqua come patrimonio
Più risparmi acqua più fai ricca la tua terra: AQP riceve premio “Pianeta Acqua”.
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-- Costruire la Relazione
Intervista a Bianca Mutti, A.D. di SINT.
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- Costi customer care consumer
Il valore medio risulta pari a 64,6 cent/minuto, ovvero il 7,5% in più rispetto al valore del 2007.
L'indagine riguarda i costi medi ritenuti adeguati, ovvero i prezzi che gli outsourcer praticano, per l'attività di customer care consumer (B2C) e per i settori di attività.

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Indice IFiiT: clima di attesa
IFiiT misura del sentimento di fiducia sugli investimenti in innovazione tecnologica.
"..
All’interno dei singoli comparti c’è da registrare la forte contrazione delle aspettative di crescita nel settore delle telecomunicazioni... con Telecom Italia al centro di una vicenda di ristrutturazione finanziaria e contabile. Qualche vivacità continua a registrare il settore bancario, dove sono tuttora in corso alcuni grandi e importanti processi di riorganizzazione infrastrutturale. Decisive aspettative di investimento si registrano in settori dove l’high-tech si coniuga efficacemente con il Made in Italy: a livello di viaggi navali (commerciali e turistici), nell’aeronautica e nell’avionica, nei sistemi di sicurezza (+8%), e in genere in tutte quelle attività che sono orientate all’esportazione. Fermo il settore assicurativo e del risparmio gestito, che dovrà comunque innovare entro breve. Fortemente orientato all’innovazione di processo il comparto automobilistico. Anche se la domanda di mercato è in calo, l’industria si è mossa per accelerare il miglioramento dell’efficienza degli impianti produttivi e la qualità dei prodotti finali. Stabili i settori agro-alimentare, il turistico-alberghiero e il tessile-abbigliamento.."leggere
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