Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 296 - anno 11 - 1.6.2008
--- La motivazione del personale, oggi
Come gestire ed incentivare il personale e (ri)stabilire un clima favorevole
in grado di garantire il raggiugimento degli obiettivi aziendali
Secondo una ricerca della Towers Perrin solo l’11% degli italiani si sente valorizzato all’interno dell’azienda, il 40% afferma di essere parzialmente stimolato e una percentuale considerevole, il 49%, è moderatamente o completamente demotivato. Il risultato è in assoluto il più basso rispetto al resto d’Europa e la causa va trovata nel management, che non comunica sufficientemente con i dipendenti in modo diretto. Il 22% dei lavoratori, infatti, denuncia la mancanza di apertura e trasparenza (anche se va considerata la tendenza italiana alla lamentela).
Per quanto riguarda il settore dei contact center, CMMC ha effettuato una indagine per rilevare quali siano le principali leve motivazionali impiegate sia nei confronti degli operatori di front-end che dei loro responsabili di linea. L'intervento più significativo che é stato adottato al fine di migliorare la motivazione degli operatori e dei loro responsabili é l"incentivo monetario correlato ai risultati". Sono anche frequenti le azioni di tipo formativo. Per i capi di linea risulta rilevante il ricorso alla partecipazione a progetti speciali e che coinvolgono altre funzioni aziendali. Ma debbono essere ancora affrontati molti passaggi.....leggere
ingrandisci Nelle strutture che svolgono servizi tramite contact center il costo del personale rappresenta circa il 72% dei costi di gestione.
A maggior ragione, se il vero vantaggio competitivo é costituito da collaboratori
motivati, occorre riconoscere il personale di valore e guidarlo verso gli obiettivi aziendali. Su questi argomenti CMMC realizzerà un executive workshop nel mese di settembre
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L’indagine annuale di Fortune sulle most admired companies, mostra che le imprese leader nelle rispettive industrie raggiungono performance finanziarie, competitive, sociali e di innovazione più elevate grazie alla qualità del management e dei sistemi di gestione delle risorse umane. Le imprese possono creare differenziali competitivi con l’innovazione nel campo del people management. Dati recenti pubblicati su Harvard Business Review mostrano che non solo le imprese che sono “leaders machines” sono anche “profit machines”, ma che alcune di queste imprese sono "leadership brand", nel senso che forniscono leader alle altre aziende.
Executive workshop. Roma, 11 giugno 2008
"Pervasività del Customer Care, qualità e criteri di valutazione"
Oggi il Customer Care è diventato un fondamentale obiettivo aziendale. La sua realizzazione, i criteri ed i metodi di valutazione coinvolgono molte funzioni aziendali, oltre il Contact Center.
Ma come tutto ciò avviene? E quali sono i risultati? Quali correttivi sarebbero necessari?
Il workshop non é a pagamento, ma gli iscritti a CMMC hanno precedenza nell'accettazione.
Per le aziende ancora non iscritte a CMMC
Le iscrizioni effettuate nel mese di giugno 2008 sono ridotte del 50%
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I risultati di una ricerca
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