Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 297 - anno 11 - 10.6.2008
Le nuove modalità di contatto promuovono nuovi tipi di assistenza
La moltiplicazione dei canali, dei nuovi media ed i nuovi modelli di fruizione da parte degli utenti pongono in primo piano l’evoluzione del SELF-CARING, che é avvenuta attraverso questi passaggi temporali: prima la riduzione dei costi di gestione dei contatti, poi la creazione di servizi più ricchi e ora la personalizzazione per fidelizzare meglio i clienti.
Intanto per gli Avatar si identificano due famiglie di impiego:
- WEB MARKETING, ove si accoglie il cliente, si qualificano le sue esigenze e si avvia un processo di acquisto (impiego prevalente in Europa).
- ASSISTENZA, nel caso della presa in carico di una richiesta di assistenza da girare poi alle competenze più specialistiche (impiego prevalente negli Usa).
Il valore aggiunto prodotto dagli Avatar è di due tipologie:
- "qualitativo", in quanto personalizza la relazione e consente interattività e proattività;
- "quantitativo", perché migliora le percentuali di casi di successo, qualifica le richieste, riduce tempi e numero di richiamate, contiene i costi di assistenza.
- Per avere maggiori dettagli sulle specializzazioni degli Assistenti Digitali leggere la presentazione di Comdata H-Care (7MB).
- Per conoscere le possibili applicazioni degli avatar consultate questa presentazione effettuata dall’associazione francese AFRC, in cui si parla dell’evoluzione del caso IKEA. 
- Oggi il Customer Care è un fondamentale obiettivo aziendale.
La sua realizzazione, i criteri ed i metodi di valutazione coinvolgono molte funzioni, oltre il Contact Center. Ma come tutto ciò avviene?
Le attività con i partecipanti verranno stimolate dalle testimonianze di:
Andrea d’Anselmo, Senior Account Executive, Aspect Software Italy
"Quality Management"  
- Come migliorare e ottimizzare la gestione dei contact center
- Risultati e conclusioni dell’Aspect Index

Paolo Lombardi, Responsabile Contact Center Gruppo MPS
"Il supporto del canale telefonico al customer care nel settore dei servizi bancari"
- Customer care e customer experience nel modello di multicanalità integrata
- Customer advocacy attraverso il Contact Center - La sostenibilità del modello e i prossimi passi

Massimiliano D'Angelo, Dirigente del settore Call Center Inps
"Conoscere per decidere. Il ruolo strategico del Contact Center in una moderna P.A."
- L'evoluzione del front-end nella P.A. -- Il Contact Center "dinamico",
- Obiettivo Customer Care, un servizio a misura di utente
.
Andrea Antonelli, Responsabile Divisione Customer Relationship Management AlmavivA
Tutti i partecipanti saranno coinvolti in due gruppi di lavoro sul tema:
- Come impostare i processi aziendali per ottenere il massimo dei vantaggi dall'attività di customer care, vista come strumento di acquisizione di informazioni sul mercato attraverso il colloquio con i clienti e, quindi, come fonte di “opportunità”, oltre che come servizio ai clienti?
AGENDA e ISCRIZIONI
Il workshop non é a pagamento, ma gli iscritti a CMMC hanno precedenza nell'accettazione.
Indice IFiiT mese di maggio
IFiiT misura del sentimento di fiducia sugli investimenti in innovazione.
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it