Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 464 speciale - 27 maggio 2013 - anno 16
Soluzione per creare applicazioni multimodali fruibili da smartphone e tablet utilizzando il motore funzionale ed operativo di un sistema IVR.
-- Il webinar è animato da Paolo Turriziani, Interactive Media.
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- Note in preparazione del Premio APP Servizio Clienti.
I clienti sono imprevedibili, e a volte le situazioni si creano in modo tale che non è possibile prevederle in anticipo. Quando questo accade occorre chiedersi se i nostri collaboratori sono ben disposti ed in grado di risolvere i problemi, ma soprattutto cosa può fare l'azienda. Occorre, quindi, disporre di nuove strategie di interazione con i clienti e rivedere la progettazione dei processi al fine di costruire valore per il cliente ad ogni interazione.
Ieri le aziende offrivano al cliente una varietà di canali di accesso, oggi è il cliente che sceglie il canale, in base all’esperienza ed in autonomia, preferendo sempre più spesso soluzioni in self service efficaci ed un contatto live solo con un operatore che sia realmente in grado di soddisfare le sue esigenze.
In tale situazione il valore riconosciuto sta nella personalizzazione della relazione e nel livello di esperienza acquisita dal cliente. Smartphone e tablet stanno diventando i protagonisti.
La creazione delle APP deve partire da una reale conoscenza delle esigenze e dei processi di relazione. Per tale motivo le filiere di business devono essere coinvolte sin dall’avvio dei progetti: dal committente ai partner di outsourcing, dal dipartimento IT ai partner sviluppatori di APP per mobile.
In sintesi, ciascun progetto APP deve rispondere a logiche di self-caring, riduzione costi e profilazione.
Marketing e Vendite devono programmare i servizi da sviluppare secondo una logica modulare di crescente capacità di interazione. Le analisi sui clienti vanno condotte tenendo conto che l’esperienza vissuta con la APP può anche non essere correlata direttamente alla percezione del livello di servizio del Customer Service. La APP deve essere comunque funzionante e funzionale (M.M.).
-- Queste note sono tratte dalla partecipazione al gruppo di lavoro "Focus Mobile CRM" promosso da CMMC e Bizmatica, gruppo che a breve presenterà un white paper per riassumere le esperienze delle aziende nel settore e gli sviluppi possibili.
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