Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 506 - anno 17 - 1.9.2014
- Sono risorse molto scarse: il tempo e l'attenzione degli interlocutori
European Contact Center Benchmark: executive summary
Rapporto ECCCO: 3,7milioni di addetti, 0,9% della popolazione in Europa, 2,7milioni di postazioni, 35mila contact center, 75% di inbound, 20% in outsourcing. Leggere per iscritti
- Il digitale e la relazione con il cliente-cittadino: le nuove figure professionali
Si tratta della prima parte di un’analisi dedicata agli attori che operano nella nostra filiera di mercato, che si propone di individuare, per ciascuna tipologia di azienda, le nuove figure professionali e riportare le descrizioni di compiti e attività richieste.... leggere.
- Il Marketing rifondato dai Big Data. Qual é il ruolo dei contact center?
Con la crescente diffusione di internet la catena del valore viene rivista, soprattutto per quanto riguarda la posizione attribuita al cliente.
Infatti, il ruolo del cliente cambia, diventa maggiormente autonomo nelle sue decisioni. Con il cliente al primo posto della catena cambia il modo di fare marketing analitico e di ricerca.
Vediamo, in breve, come. Dopo avere analizzato le molteplici informazioni ricevute dal cliente - Big Data gestiti e trasformati in smart data - le aziende definiscono le politiche commerciali e distributive (da local a wordwide) e intervengono nelle fasi di R&D e della produzione.
Grazie alla grande base di informazioni disponibili dal web, le aziende conoscono l’esperienza dei clienti CX - vissuta e desiderata - nell’usare e consumare prodotti e servizi, e partono da tale CX per capire quali nuove proposte possono soddisfare desideri e aspettative del mercato.
Inoltre, la CX permette di controllare il valore del marchio in tutti i vari punti di contatto e di capire quali sono i punti vendita e contatto preferiti.
La CX deve poter influenzare la fidelizzazione e contenere il tasso di abbandono.
Infine, dall'analisi della CX, in tutte le fasi del ciclo di vita, si comprende l’uso effettivo di un prodotto/servizio ed il possibile miglioramento di tale impiego.
Nuovi Bandi Premi CMMC 2015: partecipate!
- La ricerca Digital Interaction di CMMC: serve la vostra partecipazione!
Questa ricerca serve a capire quali sono i canali e i servizi più impiegati, le postazioni dedicate, i volumi (in house e in outsourcing), i settori di mercato interessati, la durata media dell'interazione.
Ultimo appello per chi vuole ancora partecipare ....leggere i risultati parziali aggiornati.
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it