Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 543 speciale
- L’impresa, il welfare e le risorse
Saranno gli stili di management, saranno le specificità territoriali, fatto sta che stanno aumentando i casi in cui le aziende svolgono un ruolo sociale, tanto significativo da confrontarsi direttamente su un terreno in genere occupato dal sindacato.
Le aziende oggi tendono a mettere sul piatto della contrattazione il welfare, ovvero più tutele sociali in cambio di maggiore produttività sul lavoro.
Le relazioni industriali portano ciascuna azienda a confrontarsi direttamente con i propri collaboratori, mentre il ruolo del sindacato resta defilato.
L’impresa agisce sulla comunità e sul terreno delle concrete esigenze dei dipendenti-collaboratori: dal bilanciamento del tempo dedicato alla vita lavorativa e alla vita familiare, alla previdenza complementare sulle spese per la sanità e la scuola dei figli.
Sono scelte che ricordano le dimensioni e la visione di Adriano Olivetti a metà degli anni ‘50, per chi non ricorda suggeriamo la lettura dei "discorsi" pubblicati da Edizioni di Comunità.
Questo nuovo ruolo dell’impresa si sta concretizzando in coincidenza con la diminuzione della rappresentatività sindacale, diminuzione che si verifica in quasi tutti i settori di mercato e interessa prevalentemente i giovani e coloro che hanno le professionalità più qualificate. La distanza tra i sindacalisti ed i loro potenziali iscritti cresce perché i primi non sono allineati con le esigenze dei secondi. Gran parte della cultura sindacale è rimasta ancorata a schemi superati, e ciò è evidente sia nella loro struttura rappresentativa sia nel modo in cui si confrontano con le organizzazioni delle aziende e con le nuove qualifiche richieste ai dipendenti. Ci si chiede come il sindacato possa ridiventare protagonista, soprattutto nei settori giunti a maturazione e che richiedono ora un importate rinnovamento, come accade per il comparto dei call center.
Senza riprendere tutta la recente storia del settore (che agli addetti ai lavori è nota) mi limito a ricordare gli effetti della globalizzazione e della digitalizzazione sulle attività della “relazione con il cliente” ed evidenzio che le trasformazioni già in essere costituiscono una forte minaccia per le imprese che non si aggiornano e non ricorrono convintamente ad alleanze e aggregazioni. Inoltre, é necessario favorire la riconversione al digitale, sia per quanto riguarda i servizi da dedicare a nuovi mercati sia per le professionalità da mettere in gioco.
Ora, in questo scenario in forte evoluzione non si sa quanto possa essere conveniente
per il settore pensare che i possibili incentivi, ad esempio quelli destinati alla formazione, passino attraverso l’intervento del sindacato.
Più in generale, pesa su tutti i protagonisti della filiera - dai committenti agli erogatori - la responsabilità di ridisegnare le strategie inerenti i processi della relazione con i clienti e i cittadini e di individuare come reperire le risorse da dedicare al welfare integrato. (M.M.)
- Utility Day 2015
Si svolge a Milano, mercoledì 14 ottobre. Mario Massone sarà moderatore della tavola rotonda "Migliorare il Customer Journey e il Brand Engagement".
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Sono stati pubblicati il bando e la manifestazione di interesse alla seconda edizione del Premio per la migliore soluzione di “Social Customer Management”. L’iniziativa premia le aziende che hanno adottato la migliore soluzione Social nei processi di vendita, assistenza e marketing ... leggere
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