Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 561 - 10.4.2016 - anno 19
- Dopo workshop - CEM 2016 confronto di esperienze. Abbiamo disegnato customer journey e generato idee per nuovi modelli di servizio...leggere
- Indagine responsabilità su CEM. Dove è collocato il Responsabile, quali sono i compiti assegnati, con chi si interfaccia in azienda...leggere
- La Customer Experience non é uno slogan. Si rivive l'evoluzione della Customer Experience e si pensa a come comprendere le tendenze...leggere
- Banche e Remote Expert: live webinar 14 aprile ore 12
Siete invitati a seguire le testimonianze del Credito Valtellinese - soluzione CrevalConnect - e di Ing Direct - Bank Shop Remote Expert. Penotate ora la partecipazione....leggere
Riproponiamo le più recenti informazioni riservate agli iscritti a CMMC:
CC benchmark in Europa. La terza edizione ha analizzato 30 Paesi. Questi sono i dati di sintesi: 3,8 milioni di addetti, 0,9 % delle popolazione attiva, 2,8 milioni di postazioni, 19,3% il peso dell'outsourcing, +3,6% la crescita annua. Per gli iscritti leggere executive summary  
Successione negli appalti dei servizi contact center in Europa.
Nota informativa, riservata agli iscritti CMMC, sulle norme esistenti in Spagna (abbastanza simile al disegno di legge presentato in Italia), in Francia e in Germania....leggere per iscritti
Come essere Social
Si riportano i principali indicatori applicabili all’area social. Si tratta di un set di elementi (con relative descrizioni) che sono stati anche impiegati nelle valutazioni del Premio CMMC Social Customer Management... leggere per iscritti
Work at home, al tempo dello Smartworking
Per capire l’evoluzione in atto nel modello applicato ad un mercato labor intensive come quello dei contact center: homeworking o homeshoring degli operatori. CMMC ha raccolto alcune esperienze estere sul lavoro a casa per gli operatori di CC... leggere per iscritti
- Nuova relazione con il cliente: alcune rapide riflessioni
Digitale.
Con la trasformazione digitale si entra nell’era cognitiva, dove i dati diventano abbondanti, il loro sfruttamento e l'analisi rappresentano un’opportunità per le aziende.
CEM. La competizione si gioca sull'Esperienza, bisogna migliorarla e ad integrarla in tutti i punti di contatto, rendendola intuitiva e trasparente. Serve garantire maggiore personalizzazione e cercare di prevedere le esigenze dei clienti.
Brand. Il marchio è costituito da ogni interazione ed esperienza del cliente, per cui ogni volta che se ne turba l’equilibrio o non si risolve un problema si rischia di danneggiarlo, tanto che la pubblicità non può compensare.
Collaborazione. Le aziende e le persone sono sempre più interconnesse e la comunicazione interna serve per condividere nuove idee in modalità social e per motivare ai risultati; la stessa comunicazione si estende anche all’esterno lungo la filiera del business.
Personale. Nelle organizzazioni sempre più agili si guarda a persone interessanti e disposte a imparare continuamente. Quello che si conosce, o chi si conosce, non basta più: servono talenti adatti a ricoprire nuovi ruoli.
- Italtel Quality Assurance Center
Una nuova piattaforma che monitora la qualità dell'esperienza percepita dai clienti. E' un nuovo approccio proattivo: si genera traffico artificiale nella rete e si misurano i Kpi….vedere YouTube
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