Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 564 - 10.5.2016 - anno 19
- Meno volumi di interazioni poco produttive,
più valore delle relazioni e della professione
- Workshop CMMC - anteprima
“Il ruolo delle App nella Digitalizzazione”
Durante il workshop organizzato dal Club CMMC “App e Digitalizzazione” si discuterà su presente e futuro del mercato delle APP dedicate al Servizio Clienti, partendo dalle testimonianze dei vincitori dei premi CMMC 2016. Le condizioni di mercato sono in rapida trasformazione. Bisogna seguire le esigenze dei clienti, garantire la migliore CX e realizzare APP sempre più integrate con gli agenti digitali o chatbot, dedicati a gestire messaggi e relazioni....leggere
- I principi che guidano la migliore CEM
In un recente SAP Summit, Damir Saracevic del Rivet CX Group, li ha così sintetizzati:
"Conoscetemi" (migliorate costantemente la relazione con il cliente),
"Ricordatevi di me" (rimanete in contatto con modalità rilevanti),
"Fatemi sentire speciale" (fornite in modo proattivo suggerimenti personalizzati)
"Supportatemi nel self service" (innovate gli strumenti e la tecnologia on-line)
"Siate disponibili nei miei confronti" (siate in linea sempre, ovunque e comunque).
Si tratta di principi conosciuti e praticati da chi opera nella Relazione con il Cliente, ma la CEM é concentrata sul fatto che il "viaggio del cliente" non si conclude con l’acquisto.
Ecco perché le nostre ricerche evidenziano un'elevata dispersione delle responsabilità CEM in azienda, che devono essere ripartite e coordinate in specifiche aree di business...leggere.
- Customer Experience for Dummies
Il modo in cui le persone comunicano tra di loro è cambiato, ma come comunicano le aziende con i loro clienti?
Per svilupparsi le aziende devono concentrarsi sui loro clienti. Hanno bisogno di conoscere e capire i clienti che servono, acquisire le modalità di comunicazione che i clienti preferiscono usare, e valutare le attività in base al livello di customer experience raggiunto. Leggete “Customer Experience for Dummies”.
- Per controlli di qualità automatici
Soft Evaluator di Enghouse Interactive per migliorare la qualità dei Contact Center, valutando gli stati emozionali di operatori e clienti e rilevando voci e emotività di ciascuno...leggere
consultate i SN e, se lo ritenete, mettete un "like"
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it