Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 603 - 1.7.2017 - anno 20
- CX, le persone e le emozioni al centro. Qualche appunto.
L'umanità e l'emozione sono centrali rispetto a tutto ciò che si sperimenta nelle interazioni tra le organizzazioni ed il loro pubblico/mercato.
L’essere dipendenti dalla tecnologia e dal suo sviluppo può produrre stress per le persone. Secondo una recente indagine, la stragrande maggioranza degli intervistati ha richiesto la presenza di un tocco personale nei canali digitali e altrettanto numerosi sono quelli che desiderano che un essere umano sia coinvolto nei canali di connessione.
Il ruolo svolto dai leader nella creazione e nella modellazione della CX è un fattore di successo primario. Il driver principale per la CX è rappresentato dal livello di interesse mostrato dai manager verso i collaboratori come persone e individui.
Oggi la gratificazione deve essere più immediata, come conseguenza di una pazienza sempre più limitata. La centralità delle emozioni dei clienti, nel modo in cui essi vivono le interazioni con le organizzazioni e prendono decisioni, è cruciale.
La "Settimana" si svolge dal 23 al 27 ottobre 2017, tema di quest’anno: “Le professioni in evoluzione”. Si presentano cambiamenti di profili e competenze, di motivazioni e responsabilizzazioni delle persone che operano nella nostra filiera di business.
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