Innovare la Relazione con i Clienti - n. 651 - 1.1.2019 - anno 22
- 2019: l'economia dell'empatia ci sosterrà
Premesso che l'empatia è la capacità di porsi nella situazione di un'altra persona o, più esattamente, di comprendere i processi psichici dell’altro. Prevedo che non mancherà lavoro e impegno a chi è bravo a rivestire di pelle umana - ovvero di empatia - un'attività che potranno eseguire i robot. La professione che non dovrebbe temere la disoccupazione sarà proprio questo "nuovo servizio clienti" (M.M.).
Auguri speciali per un sereno anno 2019 pieno di soddisfazioni personali e professionali !!
Letture. Alcuni dei contributi di riflessione pubblicati nel 2018
- Scelte per la CX
La Customer Experience sta diventando il principale fattore a determinare le performance di un’impresa. L'indagine del Club CMMC ha individuato i programmi relativi alla CX, a quale stadio si trovano, come sono distribuite le responsabilità e come si misurano le performance
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- Una piattaforma per la CX
Secondo IDC, innovare la Customer Experience è il principale obiettivo della trasformazione digitale. Nel 2018 il 70% delle aziende ha effettuato cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causati dalla crescente importanza della CX
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- NPS, i pro e i contro
Non sempre possiamo ridurre l'esperienza di un cliente ad un indicatore NPS, uno strumento ambizioso in quanto cerca di raggiungere un risultato che difficilmente può essere raggiunto. La customer experience è la somma di tutte le interazioni che i nostri clienti hanno con prodotti, servizi, siti web, negozi, dipendenti e marchio...leggere
- Strategia CEM
La CX interessa i diversi punti di contatto tra consumatori/clienti e brand/aziende ed è centrata sulla comunicazione che si attiva tra di loro. Si sviluppa lungo l’intero viaggio di acquisto del consumatore/cliente. Le scelte per la Customer Experience Management...leggere
- Le sfide dell’Intelligenza Artificiale
Durante Smau Milano (23-25 ottobre) é stato realizzato un workshop dal titolo “L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione ed Esperienza”. Alcune riflessioni...leggere
- Rapporto Chatbot 2018
Il rapporto si basa su un sondaggio realizzato negli Stati Uniti su un campione di 1.000 persone di età compresa tra 18 e 64 anni, rappresentativo della popolazione adulti online...leggere
- Il chatbot riduce il costo del servizio clienti
Secondo IBM Watson, i chatbot possono aiutare le aziende a risparmiare sui costi del servizio clienti accelerando i tempi di risposta, liberando gli operatori per le attività più impegnative e rispondendo fino all'80% delle domande di routine...leggere
- Automazione e posti di lavoro in UK
Nei prossimi 3-4 anni si perderanno circa l’8% degli attuali posti di lavoro nei call center inglesi. Il lavoro dei servizi clienti è divenuto più complesso e richiede più competenze...leggere
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