Relazione ed Esperienza Clienti - n. 665 - 20.5.2019 - anno 22
Smartworking Lavoro Agile 2019
Giovedì 23 maggio ore 14,30 - Milano
L’incontro si aprirà con un tavolo dedicato alle testimonianze di realizzazioni di Smart Working, con i casi di Costa Crociere, Datacontact, Edison, NextIP, Pirelli e Università di Trento. Un successivo tavolo di esperti è dedicato a presentare e discutere di competenze trasversali utili per supportare meglio lo sviluppo del Lavoro Agile. Infine, saranno consegnati Riconoscimenti Speciali 2019 del Forum UCC per Lavoro Agile e Digital Workplace. Leggere e Prenotare
Privacy GDPR: un anno dopo
Martedì 4 giugno
ore 9,30 - Milano - Altroconsumo
L’incontro aggiorna la situazione sulla protezione dei dati personali in relazione alla normativa italiana ed europea. Si tratterà del ruolo del Garante e delle ispezioni, del Registro delle Opposizioni, dell’informativa privacy per i contatti telefonici e del consenso al trattamento dei dati per finalità di marketing. Si parlerà anche della posizione del collaboratore come incaricato del trattamento dei dati nel caso di trattamento illecito dati dei clienti. Leggere e Prenotare
- Innovazione e crescita dei contact center?
Secondo alcuni report di analisi del settore dei contact center, i principali trend riguardano:
lo sviluppo e la sperimentazione di soluzioni “self-service” (anche basate su Intelligenza Artificiale e supportate da ChatBot) e l’affinamento delle Knowledge Base a disposizione di agenti e clienti,
l’ingaggio dei clienti e le modalità di “riconoscere” il cliente nei passaggi tra canali fisici, telefonici e digitali (Unified Customer View),
la necessità di piattaforme tecnologiche adeguate alla digitalizzazione dei processi, per formare e sviluppare competenze.
Tra i principali problemi figura la necessità per gli operatori di front-end di utilizzare più sistemi contemporaneamente, con rischio di errori, aumento dei carichi cognitivi e crollo delle performance (tempi lunghi, clienti insoddisfatti…). E ancora, risulta un problema il dimensionamento delle persone necessarie a gestire i flussi inbound e outbound sui diversi canali (digitali e non) e la necessità di gestire i temi legati a privacy, sicurezza, GDPR, ecc.
Dopo anni di ridimensionamento in termini di volumi, delocalizzazioni, crisi reputazionali del mondo dei call e contact center, è possibile secondo voi sostenere che siamo di fronte ad uno scenario di sviluppo strutturale del settore, e che a partire da quest'anno vedremo una crescita in termini di qualità complessiva dei servizi offerti, soddisfazione dei clienti, motivazione degli agenti, strumentazione tecnologica e modalità gestionali? (Maurizio Mesenzani)
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- E’ nata Radio Activa. All'interno di un variegato palinsesto, si segnala “Mi scusi, sto friggendo”. Un morning show per partire di slancio con ironia e competenza. Un’antologia di casi limite, storie di vita all’altro capo del telefono tra ironia, incomprensione e malizia. Per raccontare il proprio lavoro con un tono di voce divertito...da sentire
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