Relazione ed Esperienza Clienti - n. 785 - 1 gennaio 2023 - anno 26

La gestione del "picco"
Il programma del 2023 si apre con due incontri che affrontano un tema operativo, tipico della nostra "fabbrica di relazioni". Trattando della capacità di gestire i picchi si vuole affrontare un ruolo essenziale del contact center e capire come si è evoluto attraverso le
testimonianze delle attività svolte durante la fine dell'anno 2022.

2023: anno di consapevole condivisione
Amiche e Amici carissimi,
in apertura del 2023, il Club CMMC si propone di sviluppare i vari servizi offerti aggiornandoli e migliorandoli come nel seguito viene dettagliato.

Premi e Riconoscimenti CMMC.
Nel 2022 si è svolta la 20esima edizione dei premi CMMC. Ricordo che le categorie di Premi con maggiore partecipazione sono: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale e Formazione Nuove Competenze. Per il 2023 serve accrescere l’interesse comune di tutti gli attori della filiera a far concorrere le migliori pratiche, valorizzando le specificità della iniziativa di CMMC, che non si limita alla consegna degli awards, ma che, attraverso un articolato processo di aggiudicazione dei premi, favorisce il confronto tra le aziende.
Newsletter ToBeOnline.
Si ricorda che è inviata via e-mail settimanalmente. Nel 2022 sono state realizzate 42 edizioni della newsletter. In media ogni edizione è stata “vista” dal 23% degli iscritti. Dal 2022 è disponibile anche una presentazione audio inviata in whatsapp.
Incontri on-line.
Si svolgono di venerdì dalle 12 alle 13. La prenotazione si effettua con Eventbrite e gli inviti sono gestiti sulla piattaforma Teams. La media dei partecipanti nel 2022 è stata di poco superiore a 50, variabile da 21 a 80. Va considerato l’alto numero di webinar organizzati sul mercato, anche per il nostro settore. La nostra preparazione degli interventi dei relatori è in genere molto apprezzata. Serve migliorare l’interazione. Viene sempre curato il “dopo incontro” con varie riprese (contenuti, immagini e audio-video registrazioni) sia sui social che sul sito web di CMMC. Vengono favorite le testimonianze di «filiera» e gli argomenti sono quelli trattati dai Tavoli CMMC e suggeriti dal mercato.
Incontri dei Tavoli
Si tratta di incontri on-line dedicati ai soli iscritti a CMMC per approfondire temi particolari. Le pubblicazioni dei resoconti sono consultabili dagli iscritti con password di accesso. Nel 2022 erano attivi i seguenti Tavoli: AI, CX, HR e SW. Sarebbe auspicabile un maggiore attivismo da parte degli iscritti.
Itinerari CMMC
Il programma denominato “Itinerari CMMC” è stato attivato nel corso del 2022 e consiste in incontri organizzati presso le aziende del Club CMMC (e trasmessi on-line). Il tema che viene affrontato è deciso con l’azienda che ospita l’incontro, così come l’organizzazione degli inviti ed in coinvolgimento delle “aziende locali”. Come per il 2022, aAnche per il 2023 si prevedono sei tappe degli itinerari.
Settimana Relazione Esperienza Cliente Collaboratore
Questa iniziativa va in parte ripensata. Ad esempio, se si dedica soprattutto alle innovazioni proposte dai vendor di tecnologie. Si preferisce la formula on-line, ma potrebbe essere ibrida.
Programma Young Club CMMC 2023
Si tratta della seconda edizione. Alla prima edizione del 2022 - risultata molto interessante - hanno partecipato 20 giovani, dipendenti di altrettante aziende. Ricordo che si tratta di un percorso di coinvolgimento dedicato ad un gruppo di giovani selezionati, che, attraverso il confronto professionale intersettoriale, possono apprendere, crescere e stimolare innovazione. Per il 2023 il nuovo programma prevede due azioni: 1) presenza su SN Instagram e 2) Evento nello spazio Metaverso.
Canali digitali attivati dal Club CMMC
Al momento i canali digitali sono 8: sito storico web, newsletter settimanale ToBeOnline, filmati su YouTube, pagine su Facebook, LinkedIn, Twitter, canale su Telegram e audio newsletter su WhatApp.
Si tratta di tanta roba, che richiede la partecipazione di tutti. Buon anno 2023! Mario Massone
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