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Ultime notizie dal "mondo dei contact center italiani" - n. 94 - anno 5 - 20.9.2002

Check-up Responsabili e Customer Satisfaction.
Entrambe le ricerche sono concluse e sono disponibili le presentazioni finali. Le tavole riportano anche i pareri espressi da outsourcer e da chi opera presso call center in house.

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ricerche on-line

on the road
O CMMC visita We@Service
Il treno del Club in questa occasione si è fermato presso We@service. Si tratta della società di servizi del Gruppo BPM (Banca Popolare di Milano), orientata allo sviluppo ed al supporto dal punto di vista tecnologico, commerciale, di marketing e comunicazionale delle attività e delle iniziative di virtual banking del Gruppo tra cui We@bank. Leggere la relazione

--- Gli operatori interinali
Tra i nuovi occupati nei call center italiani le donne rappresentano il 69% del totale, ma rispetto ai dati dello scorso anno sono in lieve aumento gli uomini. Il 63% dei nuovi operatori ha un' età inclusa nella fascia tra 25 e 36 anni.
Nel 56% dei casi la durata delle "missioni" è compresa tra 1 e 6 mesi e tale periodo risulta in lieve aumento. Il 49% delle prestazioni sono di tipo part-time (in aumento) e la maggior parte degli inserimenti riguardano il settore telecomunicazioni.
(fonte: Manpower - dati relativi alla prima metà del 2002).

--- Criticità in Usa e UE
L'aspetto più critico per l' industria dei call center americani sembra essere la disponibilità di operatori, mentre la legislazione sulla protezione dei dati è fonte di preoccupazione per le società europee.
Il quadro legislativo si sta via via arricchendo grazie a nuove norme che riguardano l'orario di lavoro per gli operatori, la registrazione delle chiamate e la protezione dei dati personali.
Mentre le regole diventano sempre più numerose, per i call center sono determinanti le implicazioni sul versante delle strategie di Crm e dell'impiego delle nuove tecnologie multimediali (fonte Datamonitor).


Mercato: 453 milioni di euro
Questa è la stima del mercato dell'offerta
di Information Communication Technology ICT e servizi per i contact center in Italia nel 2002. Si tratta di un dato abbastanza conservativo che porterebbe ad una crescita pari al 14,4% rispetto al giro di affari dell'anno precedente.
Tale valutazione è stata formulata nel corso dell'incontro svoltosi il 10 settembre a Milano in presenza dei più significativi fornitori (nella foto un momento di discussione) che operano nei diversi settori del mercato contact center: hardware, software, servizi e risorse umane.
Nell'occasione è stato deciso di preparare un rapporto sul mercato dei contact center in Italia, che riguarderà non solo il giro di affari collegato all'Information Communication Technology, ma anche quello relativo alle Risorse Umane.
Per gli iscritti al Club CMMC sono disponibili le tavole con i trend di mercato dal 1999 al 2002 e la relazione dell'incontro.
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Gara contact center INPS
Il termine di presentazione delle domande di partecipazione è stato differito alle ore 13.00 del 30 settembre. Sono previsti due lotti (realizzazione - gestione contact center e servizi professionali) e le domande vengono presentate da raggruppamenti. Alcune novità tra questi schieramenti.

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