Indagine sulle soluzioni di Performance Management

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Premesse.
Performance Management System : il termine descrive l'insieme dei processi, metodologie, metriche e sistemi finalizzati a misurare e gestire le performance di un'organizzazione. Le soluzione adottate considerano olisticamente le prestazioni nel loro complesso con l’obiettivo di ottimizzare le risorse, migliorare le prestazioni, minimizzare gli sprechi e assicurare che i target/kps siano raggiunti con la massima efficacia ed efficienza.
Business Intelligence evoluto: sistema che - attraverso le analisi delle performance, del trend, le correlazioni e gli impatti -è in grado di approfondire l’analisi con un processo drill down da executive level a agent level e di restituire una valutazione globale e di dettaglio per ogni indicatore di performance, lo stato di servizio e l’action plan per mitigare o eliminare i problemi e migliorare le performance
.

1) Quali tra queste funzionalità é disponibile nella sua attuale soluzione di Performance Management?
(scelga una sola opzione)
Sistema di reporting con foglio elettronico o documenti
Dashboard con rappresentazione di kpi target e actual con tabelle e grafici
Sistema evoluto di Business Intelligence come sopra descritto

2) Data la complessità delle operation all’interno del contact center, quale tra queste funzionalità ritiene più utile nella gestione del day by day , per agevolare l’attività di controllo e di management?
(scelga una sola opzione)

Raccogliere, strutturare e collegare tutti gli indicatori e le metriche di servizio
Trasformare la matrice dei KPI in nuovi indicatori di sintesi per una rapida analisi dei livelli di servizio, dell’efficienza e dell’efficacia del sistema
Avere un command center condiviso all’interno dell’organizzazione in grado di fornire differenti livelli di analisi da executive sino ad agent
Prevedere in anticipo azioni utili a mitigare qualsiasi problema causato dalle performance
Trasformare i dati in informazioni e restituire un action plan con attività correttive di breve-medio periodo

3
) Descriva in breve quali esperienze e/o esigenze ha nell'impiego della sua soluzione di Performance Management dedicata alla gestione del contact center.
(commento)


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