Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 130- anno 6 - 20.9.2003 - Edizione Member CMMC
25 giorni all'evento
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obiettivi e promotori
società partecipanti

attività previste
--- Una giornata che garantisce i servizi, anzi li migliora.
Man mano che si avvicina il 16 ottobre, con piacere notiamo l'impegno di molte aziende ad organizzare iniziative di rilievo, che certo garantiranno successo alla manifestazione. Sembra comunque opportuno sottolineare che quanto si farà in quella occasione non disturberà l'erogazione dei servizi, anzi li valorizzerà. Buona preparazione!

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--- Le aspettative del cliente.
Come far sì che le aspettative dei clienti di un contact center corrispondano ad un valore ritenuto equo del servizio?
Intanto chiarendo quali sono i servizi di competenza del front-office
Comunicando in tempo reale - con uso appropriato di Ivr - le condizioni del servizio, cioè code, tempi di attesa, priorità, orari...
Pubblicizzando periodicamente statistiche e informazioni riguardanti i servizi
, attraverso il sito web, nelle varie forme di contatto con il cliente (fatture e lettere) e anche nei messaggi pubblicitari (Numero Verde).
Cosa ne pensate? Inviate e-mail ora.
Q&A
Effetti della multicanalità
La ricerca - promossa da Manpower ed il cui testo originale è stato tradotto e adattato da CMMC - offre una visione a livello mondiale del fenomeno. Si evidenzia come le scelte sulla multicanalità non si possono limitare all’introduzione di soluzioni tecnologiche, ma debbono essere completate da interventi rilevanti su organizzazione, risorse e processi.

Tra l'altro, in questa ricerca si rileva che solo il 9% del campione usa telelavoro per il call center. In particolare in Europa il tasso di impiego dei telelavoratori è più alto (15,8%), mentre
è minino nei Paesi Asiatici (1,2%).
Nei call center che usano telelavoratori il 44% della forza lavoro è “remotizzata” (indice molto alto). In Europa vi è una maggiore diffusione del telelavoro nei call center.


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Per ulteriori approfondimenti contattare Manpower Divisione Contact Center Solutions
laura.pelosi@manpower.it
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