Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 163 - anno 7 - 20.8.2004
A coloro che hanno già finito le meritate vacanze
"bentornati nei vostri call center !"
 
O Privacy e Telemarketing
Da gennaio é in vigore il Testo Unico della Privacy approvato con Decreto Legislativo n.196 del 30 giugno 2003 e la 675/96 é stata abrogata.
Sul fronte del Telemarketing le novità normative si incrociano con quelle di mercato. Le Pagine Bianche 2005 conterranno numeri di telefoni fissi e cellulari, con l'indicazione della disponibilità dell'utente ad essere contattato, oltre che per comunicazioni interpersonali, anche per pubblicità. Il nuovo codice sulla privacy tutela l'utente individuando all'articolo 130 alcune regole per le comunicazioni a distanza. E' vietato l'utilizzo di sistemi automatici di chiamata senza l'intervento di un operatore per tutte le chiamate pubblicitarie, di vendita diretta o di ricerche di mercato, a meno che non siano preventivamente autorizzato. Se non si autorizza la chiamata automatica, non si possono utilizzare sistemi automatici per telefonate, fax, mail, Sms ed Mms. Il consenso deve essere preventivo ed esplicito e non può essere sollecitato in alcun modo.
Il comma 5 dell'articolo 130 specifica che "è vietato in ogni caso l'invio di comunicazioni a scopo promozionale, effettuato camuffando o celando l'identità del mittente o senza fornire un idoneo recapito presso il quale l'interessato possa esercitare i diritti di cui all'articolo 7". Il chiamato ha il diritto di conoscere identità e recapito di chi lo contatta, per poter esercitare i suoi diritti (conoscere, rettificare o cancellare i dati personali in possesso di chi vi chiama).
Nel caso in cui la telefonata abbia lo scopo di effettuare una rilevazione statistica (un sondaggio), le regole sono ancora più stringenti e sono individuate dall'allegato A, il codice di deontologia per le rilevazioni statistiche. Chi chiama deve rendere nota la propria identità, la propria funzione e la finalità della raccolta, anche attraverso idonea documentazione (art.10 comma 2 lettera a). Prima di effettuare qualsiasi domanda, chi chiama deve fornire l'informativa ed ogni chiarimento che permetta all'utente di rispondere in modo adeguato e consapevole (art.10 comma 2 lettera b).
Consultare il Decreto Legislativo
Verso nuove soluzioni ICT
Come si pone oggi il call center di fronte agli investimenti in nuove soluzioni tecniche e organizzative? La ricerca (tuttora attiva
on-line per i call center manager) si propone di rispondere a questa domanda.

Premesso che i costi del personale risultano pari al 63% del totale dei costi di gestione, il metodo finanziario per decidere gli investimenti in nuove soluzioni tecnologiche é il Return On Investment (84% delle risposte). Però è interessante che circa 1/4 del campione indichi come elemento di valutazione il Total Cost of Ownership, metodo più confacente alla valutazione finanziaria in una fase di innovazione che tocca l'intero modello aziendale.


Per quanto riguarda la scelta della soluzione software, si equivalgono lo sviluppo interno rispetto all'acquisto da un produttore specializzato. Molto meno significativa rispetto agli anni passati, risulta essere l'acquisto del prodotto sul mercato con successiva personalizzazione.

Circa le soluzioni di self-service la stragrande maggioranza ritiene che queste possano rendere disponibili risorse specializzate per altre attività a maggiore valore aggiunto. Quindi i call center considerano l'impatto delle tecnologie da un nuovo punto di vista.

Elaborazioni e commenti completi
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