Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 174 - anno 7 - 10.12.2004
Meeting a Milano con 120 amici di CMMC
Come da tradizione, le attività di CMMC per il 2004 si sono concluse con il meeting che si é svolto a Milano.

Tra i temi affrontati va segnalato che Giovanni Marini
(foto a destra), Presidente Commissione Servizi di UNI ha annunciato che la Commissione accompagnerà la normativa AFNOR NF X 50-798 «Servizi di Call e Contact Center», presentata in sede CEN e riconosciuta come proposta meglio strutturata per regolare qualitativamente i servizi di Call Center. Leggere relazioni
Call Center alla svolta
L’analisi del Professor Merlin Stone focalizza l’attenzione sul CC Center come strumento di innovazione ed i cui riflessi positivi si avvertono su diversi fronti:
-
Incremento delle Vendite (up&cross)
- Miglioramento del Contact Management
- Aumento della Customer Redemption
- Migliore percezione Service Satisfaction.
L’efficacia del CC come processo di innovazione va quindi ricercata nell’integrazione multicanale, ma soprattutto nel dinamismo di un rapporto che Stone chiama "Customer Journey", nel quale ogni esigenza viene compresa e gestita da tutte le funzioni aziendali coinvolte (customer insight management).
Lettura per gli iscritti
--- + self-service - costi ?
Il self service viene ancora concepito in un’ottica di ottimizzazione delle risorse; é quanto risulta dalla ricerca commissionata da Genesys. Tuttavia la riduzione dei costi non è l'unica rotta da seguire per giustificare l’adozione di strategie e strumenti di self service, ma occorre anche - o soprattutto - mirare alla qualità del servizio all’utente, in termini di semplificazione del servizio e accessibilità dell’azienda. Leggere

---Dalla ricerca dell'Isfol
"Le richieste e le offerte di impieghi sono soprattuto per i call center e per le casalinghe... il lavoro c'è per coloro che si accontentano..."

Si conferma quanto sia indispensabile continuare a rafforzare l'immagine dell'operatore di call center ed il valore della relazione che garantisce un buon servizio di call center attraverso le azioni che CMMC sta promuovendo e promuoverà nel 2005.
O Convegno AICCO a Roma
"Quale futuro per i Contact Center?" Questo il tema del convegno organizzato dall'Associazione Italiana Contact Center in Outsourcing il 14 dicembre 2004 presso l'Unione Industriali di Roma. Programma

Visita a RASBANK
Rasbank opera con circa 500.000 clienti con un offerta di servizi multicanale ed una rete di 4.000 promotori finanziari e agenti promotori. Il contact center offre servizi bancari e finanziari dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 21 ed il sabato sino alle 14. Il case study evidenzia come con il nuovo progetto il livello di servizio sia cresciuto in misura significativa: a fronte di un aumento dei clienti ed a una diminuzione delle risorse dedicate nel mese di punta sono state perse solo il 2% delle chiamate inbound, contro l'8% in precedenza.
-- Approfondire la visita

-Telecomunicazioni in UE e Italia
Nei 25 Paesi dell’UE vi sono 29,6 milioni di linee broadband su rete fissa (6,5% popolazione); in Italia sono 4 milioni su rete fissa e 2 milioni Umts.
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