Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 211 - anno 8 - 20.12.2005

Buon Natale a tutti...
agli operatori, ai responsabili, agli imprenditori dei Call Center italiani e alle loro famiglie.

Seminario Comic Call Power
Leggere la relazione prodotta da DeFormazione sul seminario svoltosi il 10 novembre 2005. Vedere la documentazione fotografica

--- Benchmarking Report 2006
I primi risultati del Benchmarking Report 2006 di Dimension Data indicano che i Contact Center concentrano i propri sforzi per aumentare le efficienze (56%), migliorare i servizi (52%) e ridurre i costi (37%)
. Questa iniziativa, promossa in ambito ECCCO, é l'unica che consente una analisi internazionale confrontabile con una specifica per il mercato italiano.Leggere

Regalo di Natale utile
Questo Natale Datacontact ha deciso di regalare a 800 collaboratori i libri "Il saper fare del Telemarketing e "Il saper fare del Customer Care". E' un messaggio di professionalità, di stimolo e ripresa dei valori aziendali.
Call Center finanziari
Dal Customer Contact Centres organizzato da EFMA (European Financial Management & Marketing Association) per gli iscritti di CMMC estraiamo due interessanti relazioni.
-- Graham Parker Gore di Visa Europe
ha trattato il tema della relazione e gestione clienti. Nel 2002 era risultato che il 71% dei clienti professionali era convinto che la customer experience facesse la differenza; nel 2004 era aumentata al 95%.
Viene esposto un criterio di identificazione dei fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti e la capacità di ascolto delle esigenze e di gestione dei clienti. Nel caso di Visa gli indicatori di Customer Satisfaction sono passati da 77% a 85% dopo un anno di interventi. La citazione conclusiva: “The principles of building trust: Employees and “an average person like me” are more credible than CEO’s” di Edelman 2005 Annual Trust Barometer.
Presentazione di Graham Parker Gore
-- Marcus Quilte di CCMA-ECCCO, dopo aver presentato alcuni interessanti dati sul mercato UK, ha affermato che i fattori più importanti per i Clienti sono: la risoluzione di domande e problemi (66% dei casi), la conoscenza di prodotti e servizi (49%), la possibilità di un accesso più semplice (35%) e la comprensione delle proprie esigenze (35%).
Si investe in Crm soprattutto per cercare di aumentare la soddisfazione dei clienti, tuttavia:
- solo il 53% delle aziende è d’accordo sui criteri di misurazione dei benefici ottenuti
- solo il 34% è in grado di analizzare gli interventi di Crm impiegando misurazioni efficaci
- solo il 17% ammette di avere sbagliato nello stabilire le metriche
- e il 41% afferma che è troppo presto per valutare quanto bene si sia proceduto.
Troppa enfasi é ancora posta sulla tecnologia, sul data mining e sulla segmentazione.
Presentazione di Marcus Quilte
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it