Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 277 - anno 10 - 20.11.2007
CMMC mercoledì 5 dicembre 2007
Centro Congressi - Istituto Centrale Banche Popolari Italiane
Via Verziere 11 - Milano
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ore 9,00 - Apertura iscrizioni
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ore 9,30 - Apertura meeting
-- ore 9,45 - Progetto Customer Value - Presentazione e stato dell'arte
-- ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente - Consuntivo
-- ore 11,10 - Intervallo con caffé

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re 11,30 - La Cultura del Servizio a Clienti e Cittadini, in Italia - Tavola rotonda.
-- ore 12,50 - Le notizie dal mercato - Dall'outsourcing al cosourcing
-- ore 13,30 - Buffet
-- ore 14,30 - Seconda parte - Nuovi Programmi CMMC per il 2008 - Dibattito
-- ore 16,00 - Conclusione meeting

--Riconoscere la professionalità
Quest'anno, durante il meeting, CMMC non assegnerà gli Award per i migliori Call Center Manager. Infatti abbiamo ritenuto fosse meglio concedersi un momento di riflessione sulle priorità, pensando che comunque il mercato resta sempre attivo per riconoscere i meriti dei migliori.
Per il resto il programma del meeting riprenderà argomenti che in passato erano già stati affrontati, contestualizzandoli all'attuale situazione economico-finanziario e con un quadro diverso dal punto di vista giuslavoristico e delle relazioni industriali.
Bisognerà sempre tener conto di come la competizione condiziona la Qualità dei servizi e di come il Customer Service resti una delle funzioni su cui le Aziende debbono investire, se vogliono incidere sulla fedeltà della loro base clienti o sul consenso dei loro cittadini.
In Italia bisogna riconsiderare la Cultura della Relazione con il Cliente-Cittadino anche alla luce delle inderogabili scelte relative alla meritocrazia (M.M.).

--   Le aree critiche da migliorare, secondo Genesys.
Da una ricerca Genesys: le aziende hanno iniziato ad adottare strategie volte a ottimizzare il valore delle interazioni con i clienti.... Le aree da migliorare sono: la capacità di effettuare attività di cross-selling, la prioritizzazione dei clienti in base al loro status e l’associazione del cliente con il miglior operatore. Leggere
 

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