Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 286 - anno 11 - 20.2.2008
Primo incontro 2008. Milano mercoledì 12 marzo
La Qualità nella
relazione con i clienti
dei servizi bancari
Oggi vari parametri di valutazione sono correlati alla gestione dei Clienti. Qualità percepita, mistery calls, ecc. sono strumenti valutativi che il Customer Care utilizza e condivide con altre strutture. Ma come avviene tutto ciò?
E con quali risultati?
E' il momento di promuovere un confronto vero ed approfondito che permetta di dare a ciascuno dei partecipanti del workshop una idea in più per far leva sul valore degli aspetti qualitativi nella relazione.

- Tra le testimonianze che serviranno a creare il dibattito durante il workshop si segnalano:
Rita Carezzano, Contact Center Manager SANTANDER CONSUMER
  • Finalità del progetto di Gruppo denominato Customer Quality Index
  • Tempi e modi per la realizzazione delle survey semestrali
  • Analisi dei risultati: scelta dei parametri considerati, pesi attribuiti
  • Azioni /correttivi intrapresi in seguito alle rilevazioni
  • Verifica dei risultati prodotti dalle azioni intraprese e impatto sulle Survey successive
  • L’importanza di sensibilizzare tutta l’azienda, specie la rete commerciale.
Fabio Ferri, Responsabile Customer Support Team WE@SERVICE - BPM
  • Le campagne bimestrali regolari con confronti tra periodi, con evidenzia degli impatti del livello di servizio su soddisfazione clienti e le differenze tra risultati e percezione
  • Le campagne post inbound e IVR effettuate
  • I feed back dalla rete commerciale per raccogliere le osservazioni dei colleghi di agenzia
  • La misurazione dei livelli di servizio basata sulle "lamentele" ricevute
Dedicato a chi fa crescere la Qualità dei servizi

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Giornata Nazionale della
Relazione con il Cliente: 8 ottobre 2008

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