Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 306 - anno 11 - 1.10.2008
Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente: collaboriamo tutti!

O Interesse, dibattito, discussione, lavoro in comune durante il workshop "Motivazione di sè stessi e
dei collaboratori"

Stimoli ed idee dai
partecipanti
leggere

Da YouTube "Fish Filosofia"
prima parte - seconda parte

Corso UNI su Norma 11200
Social Media in azienda
Secondo una ricerca condotta da Coleman Parkes Research e commissionata da Avanade, le aziende che hanno introdotto i nuovi media hanno riscontrato un miglioramento delle relazioni con i clienti (66%) e della reputazione aziendale (64%) nonché un incremento delle vendite (40%).
Per l’Italia sono emersi i seguenti dati:

- I principali ostacoli all’adozione dei social media sono rappresentati da: sicurezza (58%), paura dell’impatto negativo sulla produttività (50%), paura di utilizzare nuove tecnologie (42%) e apatia del management (33%)
- Il 50% riscontra un miglioramento del feedback dei propri clienti mentre il 75% registra una riduzione in termini di tempo per risolvere problemi legati al supporto tecnico. Il 33% degli intervistati sostiene che l’utilizzo dei social media contribuisce a creare una percezione dell’azienda come innovativa e a migliorare la reputazione aziendale
- Il 74% afferma che i nuovi strumenti consentono di aggiungere valore alle interazioni con i clienti
- il 61% pensa che i nuovi media si imporranno di nascosto in azienda, se non proattivamente gestiti.
Responsabilizzazione collaboratori
Sono riportati i dieci principi più importanti per la gestione delle persone in un modo da rafforzare la loro responsabilizzazione, la loro realizzazione ed il loro contributo. Una guida gestionale per consentire alle persone che lavorano, e si relazionano con voi, di crescere.
La comunicazione con i lavoratori
Qualunque sia la vostra linea di business, comunicare con i dipendenti è essenziale per gestire le persone: qualche i
dea per favorire tale comunicazione.
Servizio Clienti e Web 2.0: nasce VRM
Premesso che i social media potranno essere uno strumento per far evolvere il servizio clienti, ora nasce VRM - Vendor Relationship Management - il contrario del CRM.
VRM si propone di costruire strumenti per consentire al consumatore di gestire automaticamente le relazioni con i potenziali venditori, per un determinato prodotto, con determinate aziende, in un determinato momento e con precise modalità. Nel VRM è il compratore é al centro nella relazione con i venditori... vedremo...
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