Innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 348 - anno 12 - 20.12.2009
Auguri di un sereno Natale e uno splendido 2010
A chi lavora nella Relazione con i Clienti e i Cittadini
Ringraziamo chi ha partecipato al nostro "porte aperte"
-- all'Azienda per Progetti Innovativi
-- all'Azienda per Progetti Comunità Virtuali
-- al Responsabile Servizio Clienti
-- al Responsabile Servizi al Cittadino
-- al Responsabile Contact Center
-- al Responsabile CRM - Customer Satisfaction
-- al Responsabile Risorse Umane
- PA. Entrato in vigore il Decreto Legislativo 150 che introduce un nuovo rapporto con il cittadino-cliente, criteri di responsabilità, valutazione della performance individuali e di team, trasparenza, erogazione mirata di premi ed incentivi. Nota convegno INAZ . - Lavoro. La crisi interviene su un tessuto occupazionale rafforzato da un decennio di crescita...Si registra contrazione dell'orario di lavoro e aumento del part-time...Occorre riconoscere la molta formazione non formale fatta nelle imprese. Rapporto Isfol
- I servizi di Contact Centre in UK
Da una ricerca di ContactBabel:
-- 700milioni di chiamate ai CC (5,4%) sono reclami, solo il 13% é dovuto ai CC... vedere
-- L’indicatore ASA Average Speed of Answer é sceso da 33 sec. nel 2008 a 23,8 sec. nel 2009.
-- Opex e Capex dei CC sono diminuti, del 46% l’Operating Expenses e del 36% il Capital Expenditure per investimenti.
-- Attrition e multimedia blending: ove meno del 50% degli operatori é coinvolto il logoramento é pari al 27%, ove più della metà è interessato l’indicatore scende al 13%...leggere rapporto
- La Multicanalità e i Contact Center
Dare al cliente la libertà di scelta accresce il servizio, ma pone il contact center di fronte ad una serie di sfide.. leggere i pareri

- La selezione del personale negli Usa
La crisi rende più complessa la selezione. Si propone di considerare vari aspetti: responsabilità acquisite, livelli di istruzione effettivi, durata periodi lavorativi, remunerazioni vere, problemi con la giustizia. There is nothing wrong with trusting as long as you verify.
- La multicanalità in Francia
Alcuni dati interessanti da uno studio di Eptica su 100 aziende appartenenti a vari settori:
-- il 74% dei siti risponde a 4 domande su 10,
-- il supporto via web viene fornito nel 77% dei casi via e-mail e nel 76% dei casi con Faq, solo l'8% ha un agente virtuale, nessuno ha la chat,
-- il 49% non risponde alle e-mail,
-- il 31% non risponde alla domanda posta,
-- solo il 17% risponde entro le 24 ore.
Leggere il rapporto

Cosa pensate se promuovessimo uno studio analogo in Italia? Risposte

- ICT. Il mercato mondiale dei C.C. IP sta crescendo con il passaggio da TDM a IP e dalla domanda in Asia-Pacifico. Avaya, Alcatel-Lucent e Cisco sono i leader (Infonetics Research).

- Contact Center Benchmarking
Dal Benchmarking Report di Dimension Data.
Nel 2009 sono aumentate del 9,4% le aziende che hanno ridotto i costi del servizio clienti. Sono aumentate del 22,6% le aziende che impiegano i CC per incrementare le opportunità di vendita nelle chiamate inbound... leggere
- I migliori ambienti di lavoro in Italia - fonte: Great Place to Work® Institute Italia
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