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all'Azienda per Progetti Innovativi
all'Azienda per Progetti
Comunità Virtuali
al Responsabile Servizio
Clienti
al Responsabile
Servizi al Cittadino
al Responsabile Contact
Center
al Responsabile CRM
- Customer Satisfaction
al Responsabile Risorse
Umane |
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PA. Entrato in vigore il Decreto Legislativo 150
che introduce un nuovo rapporto con il cittadino-cliente, criteri di
responsabilità, valutazione della performance individuali e di
team, trasparenza, erogazione mirata di premi ed incentivi. Nota
convegno INAZ  . |
Lavoro. La crisi interviene su un tessuto occupazionale
rafforzato da un decennio di crescita...Si registra contrazione dell'orario
di lavoro e aumento del part-time...Occorre riconoscere la molta formazione
non formale fatta nelle imprese. Rapporto
Isfol |
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I
servizi di Contact Centre in UK
 Da una ricerca di ContactBabel:
700milioni di chiamate ai CC (5,4%) sono reclami, solo il 13% é
dovuto ai CC... vedere
L’indicatore ASA Average Speed of Answer é sceso da 33
sec. nel 2008 a 23,8 sec. nel 2009.
Opex e Capex dei CC sono diminuti, del 46% l’Operating Expenses
e del 36% il Capital Expenditure per investimenti.
Attrition e multimedia blending: ove meno del 50% degli operatori é
coinvolto il logoramento é pari al 27%, ove più della
metà è interessato l’indicatore scende al 13%...leggere
rapporto
La
Multicanalità e i Contact Center Dare al cliente la libertà di scelta accresce il servizio, ma pone il contact center di fronte ad una serie di sfide.. leggere i pareri
La
selezione del personale negli UsaLa crisi rende più complessa la selezione. Si propone di considerare vari aspetti: responsabilità acquisite, livelli di istruzione effettivi, durata periodi lavorativi, remunerazioni vere, problemi con la giustizia. There is nothing wrong with trusting as long as you verify. |
La
multicanalità in Francia
Alcuni dati interessanti da uno studio di Eptica su 100 aziende appartenenti a vari settori:
il 74% dei siti risponde a 4 domande su 10,
il supporto via web viene fornito nel 77% dei casi via e-mail e nel
76% dei casi con Faq, solo l'8% ha un agente virtuale, nessuno ha
la chat,
il 49% non risponde alle e-mail,
il 31% non risponde alla domanda posta,
solo il 17% risponde entro le 24 ore.Leggere il rapporto 
Cosa
pensate se promuovessimo uno studio analogo in Italia? Risposte
ICT. Il mercato mondiale dei C.C. IP sta crescendo con il passaggio
da TDM a IP e dalla domanda in Asia-Pacifico. Avaya, Alcatel-Lucent
e Cisco sono i leader (Infonetics
Research).
Contact
Center Benchmarking Dal Benchmarking Report di Dimension Data. Nel 2009 sono aumentate del 9,4% le aziende che hanno ridotto i costi del servizio clienti. Sono aumentate del 22,6% le aziende che impiegano i CC per incrementare le opportunità di vendita nelle chiamate inbound... leggere 
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I migliori ambienti di lavoro in Italia
- fonte: Great Place to Work® Institute Italia |
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