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Rapporto Benchmarking 2009
promosso da Dimension Data

L'edizione 2009 del "Dimension Data’s Global Contact Centre Benchmarking Summary Report" ha un titolo ben augurante:
Reaching new heights. The elevated role of the Contact Centre in Business
Raggiungere nuove vette. Il ruolo significativo del Contact Center nel Business.

Nel seguito si riportano i principali temi del
Benchmarking Summary Report 2009 (vedere testo completo ).


Prestazioni operative
Nel complesso non si rileva un declino significativo degli standard.

Volumi
I volumi delle chiamate sono leggermente aumentati, contraddicendo le previsioni. La crescita è più pronunciata nei mercati emergenti
mercati.

Attività degli operatori
E’ in atto la migrazione delle operazioni più semplici verso i canali self-service e ciò porta gli operatori a dover gestire le interazioni più complesse che spesso richiedono un maggiore grado di empatia, capacità di comunicazione e accesso alle informazioni pertinenti

Gestione delle informazioni
La gestione delle informazioni è ancora troppo concentrata sui livelli di servizio, ovvero sui risultati. E’ un problema diffuso.

Ottimizzazione dei processi
Da un punto di vista del cliente e degli operatori, la tendenza in atto verso una maggiore automazione dei processi end-to-end è una buona notizia. Con l'aumento del numero dei processi che possono essere gestiti all'interno dei contact center, si ridurranno le operazioni manuali ed i costi operativi.

Outsourcing e costi
Mentre il ruolo dell’outsourcing matura, il motivo per l'esternalizzazione resta principalmente correlato ai costi. Ma è incoraggiante sapere che esistono anche approcci più equilibrati nelle decisioni di outsourcing

Customer lifetime value
Si è registrato un trend positivo dell’indicatore: le organizzazioni stanno migliorando il controllo della correlazione tra Customer Lifetime Value ed interazioni dei clienti con i contact center.

Canali separati
Non si utilizza ancora la conoscenza del cliente in tutta l'organizzazione, mentre gli indicatori mostrano quanto sia importante la sfida di gestire tale esperienza end-to-end.

Costo per interazione
Ben un terzo dei CC non misura il costo per le interazioni con operatori: si tratta di una tendenza preoccupante che non sta migliorando.

Segmentazione
Si usano metodi sempre più sofisticati per segmentare e differenziare i clienti e ciò potrebbe evidenziare al volontà di generare maggior valore dalle interazioni. E’ preoccupante, però, la diminuzione del numero di aziende che utilizzano la segmentazione.

Casa e lavoro
Il numero degli operatori che lavorano da casa è generalmente in crescita nei mercati più maturi. Ciò significa un cambiamento radicale nell'approccio alla gestione dei dipendenti.

Hosting e on-demand
La maggior parte dei contact center sono ancora di proprietà e gestiti all'interno delle organizzazioni. Ma il numero dei CC di proprietà scende e si prevede un aumento del numero di CC hosted a causa del clima economico e della semplificazione della tecnologia.